虛擬等候技術(shù)有效改善呼叫中心等待時(shí)間
CTI論壇編譯 2011/08/25
CTI論壇(ctiforum)8月25日消息（編譯/劉煜）:據(jù)美國(guó)俄亥俄州報(bào)道，聯(lián)邦機(jī)構(gòu)根據(jù)行政命令計(jì)劃使用技術(shù)改善客戶(hù)服務(wù)和生產(chǎn)效率。最近CFI集團(tuán)的一份報(bào)告 “2010年政府呼叫中心滿(mǎn)意度指數(shù)”指出，減少呼叫等待時(shí)間是一個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域，這種改善可以顯著地提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
報(bào)告指出：“較少等待時(shí)間，意味著更多的客戶(hù)滿(mǎn)意度”。它指出，在經(jīng)濟(jì)困難時(shí)期人們更多依靠政府服務(wù)，經(jīng)濟(jì)放緩?fù)ǔ?huì)增加呼叫中心的呼入量，使服務(wù)質(zhì)量水平難以維持。
呼叫中心虛擬等候系統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)者Virtual Hold Technology公司，注意到其政府細(xì)分市場(chǎng)的顯著增長(zhǎng)，尤其是國(guó)家機(jī)關(guān)。
VHT公司的總裁Mark Williams表示：“在過(guò)去的兩年中，我們已經(jīng)看到了巨大增長(zhǎng)，特別是在政府有關(guān)部門(mén)，直接或通過(guò)合作伙伴，該公司目前為25個(gè)政府機(jī)構(gòu)提供服務(wù)，包括社會(huì)保障局�！�
聯(lián)邦機(jī)構(gòu)考慮改善呼叫中心的同時(shí)，也要考慮預(yù)算約束，Williams表示，國(guó)家機(jī)關(guān)已經(jīng)發(fā)現(xiàn)虛擬排隊(duì)項(xiàng)目滿(mǎn)足其嚴(yán)格投資回報(bào)率和有效性的標(biāo)準(zhǔn)。
當(dāng)1800號(hào)在隊(duì)列中呼叫等待，這將消耗呼叫中心的成本，通常情況下，虛擬等候（Virtual Hold）解決方案在一年內(nèi)可以節(jié)省收費(fèi)分鐘。
例如，2010年該公司估計(jì)在它服務(wù)$170萬(wàn)美元的收費(fèi)分鐘內(nèi)節(jié)省了大量的勞動(dòng)力，同時(shí)節(jié)省162年的等待時(shí)間。
據(jù)最近曾聯(lián)絡(luò)過(guò)政府機(jī)構(gòu)的707人的調(diào)查顯示，38%的人請(qǐng)求了來(lái)自呼叫座席代表的服務(wù)，其他的人采用了IVR系統(tǒng)，呼叫處理過(guò)程中的一個(gè)臨界點(diǎn)，在那里很可能發(fā)生等待時(shí)間。大約一半的受訪者說(shuō)，他們與其他人分享了最近的呼叫中心交流的經(jīng)驗(yàn)，機(jī)構(gòu)提供“偉大的服務(wù)”對(duì)于良好聲譽(yù)至關(guān)重要。
行政命令的標(biāo)題為“簡(jiǎn)化服務(wù)交付和改善客戶(hù)服務(wù)”，要求每個(gè)聯(lián)邦機(jī)構(gòu)借鑒私營(yíng)部門(mén)的最佳做法制定客戶(hù)服務(wù)計(jì)劃，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并跟蹤對(duì)他們的表現(xiàn)，以私營(yíng)部門(mén)為榜樣，建立一個(gè)“簽名”倡議以便使用技術(shù)來(lái)改造客戶(hù)服務(wù)。
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CTI論壇報(bào)道
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