銀川供電局95598多措施應(yīng)對話務(wù)高峰
2010/09/06
隨著銀川電網(wǎng)調(diào)控一體化模式的實現(xiàn)，智能電表逐步安裝到戶。雖然銀川供電局前期宣傳準(zhǔn)備工作充分，但由于用戶不習(xí)慣智能電表的使用和售電方式的變化，95598也因此迎來了一個又一個話務(wù)高峰。
95598是一個有著豐富經(jīng)驗和堅強(qiáng)戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊，經(jīng)歷過磁卡電表、CPU電表的改造、自助售電機(jī)的上線，對這種敏感性問題已有著豐富的應(yīng)對經(jīng)驗，因此在智能電表改造時，班組總結(jié)經(jīng)驗，做好各項措施：
一、提前做好智能電表的性能了解工作�？蛻糁行恼垇黼姳韽S家人員，向95598坐席員詳細(xì)介紹了新型智能電表的功能及使用方式，讓每位坐席員做到心中有數(shù)。
二、模擬用戶提出問題制定解決方案。將用戶提出的較為普遍的問題，如：我該如何繳費？我該如何查詢表內(nèi)剩余電量等問題進(jìn)行總結(jié)和整理，統(tǒng)一答復(fù)口徑，制定出較為合理和簡便易懂的答復(fù)方式統(tǒng)一答復(fù)用戶。
三、主動了解施工進(jìn)度，提前做好準(zhǔn)備工作。95598主動與各單位智能電表改造負(fù)責(zé)人溝通，在施工前就將施工安排進(jìn)度，改造點施工負(fù)責(zé)人的聯(lián)系方式等詳細(xì)資料掌握在手，在改造期間如用戶來電詢問相關(guān)問題做到準(zhǔn)確答復(fù)并在第一時間協(xié)助用戶解決處理。
四、合理調(diào)度座席人員，保證電話暢通。每值由值長統(tǒng)一調(diào)配正常班和坐席人員，做到分工明確，遇到話務(wù)高峰全員接聽電話，話務(wù)低谷再安排人員進(jìn)行回訪和催辦，保證電話暢通。
正是有了以上的可行性措施，保證了電話的暢通，確保了解答的規(guī)范性，既提高了咨詢電話的一次解決率，又縮短了通話時長。95598將會繼續(xù)為智能電表的改造保駕護(hù)航，使得優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平更上一個新的臺階。
人民網(wǎng)
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