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華北石油燃氣處客服中心優(yōu)質服務速寫

2007/12/19

　　伴隨著礦區(qū)天然氣氣化工程不斷推進，華北石油管理局燃氣處客戶服務中心2005年10月應運而生。兩年多來，中心將“安全快捷、熱情周到、用戶至上”理念滲透到每個工作環(huán)節(jié)，用熱情優(yōu)質服務把“福氣”源源不斷送進千家萬戶。

　　報裝服務：讓“窗口”更加靚麗

　　走進窗明幾凈的燃氣處客戶服務中心報裝大廳，一張張燦爛的笑臉，一句句舒心的話語，把陣陣暖意送進客戶心中。

　　為給用戶留下良好“第一印象”，工作人員做到“三清”——弄清來意、聽清要求、解答清楚疑難。

　　“享受到這么好的服務，真正找到了‘上帝’的感覺!”燃氣處接到一個特殊的“投訴”電話。原來，八處職工扈福慶前來辦理天然氣過戶手續(xù)，由于聯(lián)系不上原戶主，未帶原戶主身份證及戶口本復印件，而且房產證沒有復印件，按規(guī)定不應辦理。但工作人員王彧娜考慮到他路遠不便，證實情況屬實后，馬上復印身份證和房產證，5分鐘不到就辦好了過戶手續(xù)，感動得他連連致謝。

　　心系用戶，播撒愛心。聾啞人來了，她們拿出紙筆，耐心地一問一答；發(fā)現(xiàn)用戶感冒，關切地遞上一杯熱水、一張面巾紙……為方便用戶，她們深入新通氣居民小區(qū)，辦理預約改燃登記、發(fā)放燃氣卡；建立孤寡老人、殘疾人等“特殊用戶”服務檔案，先后為230個特殊用戶提供上門服務。兩年多來，報裝大廳受理零散報裝220件，辦理改燃3.15萬戶，銷售天然氣1300多萬立方米，差錯率為零。

　　呼叫中心：微笑在空中傳遞

　　對礦區(qū)3.15萬多天然氣用戶來說，2717177是一個特別熟悉的號碼。不管任何時間，有關天然氣的任何疑問，都可以從這里得到及時滿意的解答。

　　每名呼叫員都認真做到“五不錯過”——不錯過每個用戶回訪；不錯過每個用戶反映問題記錄；不錯過每個用戶咨詢問題解決；不錯過復查每個問題處理結果；不錯過每個用戶特殊問題向上級反映，及處理結果向用戶反饋。

　　礦區(qū)剛改用天然氣時，很多用戶一時不適應，有時因燃氣表沒電池等原因，突然停氣時誤認為是燃氣管線出現(xiàn)故障，便打電話質問。呼叫員總是耐心傾聽，用溫和的話語化解矛盾。

　　12月6日，采油一廠代表特地帶來小區(qū)居民張大爺?shù)闹x意。原來，12月2日，張大爺家燃氣灶打不著火，急忙打電話咨詢。坐席員呂秀芬一步一步耐心教給張大爺怎么換電池、怎么插卡，直到燃氣灶點著。

　　維修服務：“特種部隊”及時出擊

　　“丁零零……”一天凌晨4時35分，熱線電話突然響起�！拔覀兗腋浇粑逗艽�，好像天然氣管線漏氣了……”

　　8分鐘后，維修工李明迅速趕到位于華美渤海北小區(qū)的用戶家中，用“便攜式可燃氣體探測器”全面檢查，未發(fā)現(xiàn)任何漏氣點。經(jīng)調查得知，是某單位排放廢氣順風飄來所致，此時已是近7點了。

　　為了居民用氣安全平穩(wěn)，他們如同“特種部隊”隨時待命出擊。

　　翻開維修隊《服務標準》和《服務規(guī)范》，里面規(guī)定之詳令記者印象深刻——敲門要輕重適度，每次最多3下，按門鈴次數(shù)不能超過3次，每次間隔時間大于2秒；不向用戶借用工具，不使用用戶電話，不損壞用戶物品；不喝用戶一杯水，不吸用戶一支煙；維修時，工具及拆卸下零件必須放在工作布上，維修后及時清理干凈工作現(xiàn)場……

　　據(jù)12月中旬最新統(tǒng)計，客服中心先后完成入戶安檢3.5萬戶次，受理用戶咨詢、報裝電話9萬多個，建立用戶檔案3.8萬份，制作燃氣卡3.25萬多戶，受理燃氣管線拆裝367多戶，受理零散報裝業(yè)務220件，用戶滿意率98.85%。

中國石油報

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