電話語音服務(wù)繞人 聽六次提示未能取消功能

2007/09/11

　　越來越多的公共服務(wù)熱線和商業(yè)服務(wù)電話出現(xiàn)在我們的生活中，在給大家?guī)矸奖愕耐瑫r，復(fù)雜的語音提示系統(tǒng)也給人們帶來了煩惱。

　　商業(yè)服務(wù)電話太繞人

　　提到這個話題，尹先生講了一段自己的經(jīng)歷：

　　我要取消手機的一個來電提示功能，撥打了某電信公司的客服熱線100××，撥通后第一級語音提示是：“普通話服務(wù)請按1”，照提示按下“1”后又聽到第二級語音提示：“話費積分及其他信息查詢請按1，業(yè)務(wù)咨詢及辦理請按2”，到第四級語音提示：“漫游長途優(yōu)惠，暢通九九套餐。

　　手機上網(wǎng)請按1，其他業(yè)務(wù)請按2”，當(dāng)按下“2”進入第五級語音提示時仍然聽到：“漫游長途優(yōu)惠，暢通九九套餐。漫游長途優(yōu)惠請按1”，就這樣一連聽到6次提示也沒能辦成自己想要辦的業(yè)務(wù)。此間，雖多次按“0”轉(zhuǎn)入“人工服務(wù)”，但每次都是：“處理中請稍候”，之后便是音樂，音樂約過5分鐘之后，便自動掛掉了。被語音提示繞怕了，再次辦理時堅持直接撥打了人工服務(wù)，并終于撥通時，業(yè)務(wù)員說：“發(fā)送××××字母給100××就可以了。”這么簡單的事，此前跟著語音提示卻繞了那么多彎子。

　　某報張先生也遇到撥打語音電話的煩惱：“我想咨詢一下提前還房貸的事,先打955××，聽了7個業(yè)務(wù)介紹之后,才找到人工服務(wù)，但卻是一連串"忙音",沒有聽到人工服務(wù)聲音。第二次撥打時,等待了七八分鐘,終于又進入了人工服務(wù)。奇怪的是,我已經(jīng)選擇過了中文服務(wù),可是后面的語音服務(wù)說完中文后還是用英文重復(fù)一遍。并且進入人工服務(wù)之后，接下的還是語音提示。打這樣的電話太繞人了�！�

　　記者撥打了電信、銀行、電子等行業(yè)的5個商業(yè)服務(wù)熱線，發(fā)現(xiàn)這些電話語音提示，一是提示項目過多。一家知名軟件公司的電話語音提示項目多達(dá)12個。二是提示層級多。有家電信公司的語音提示電話，最多到第七級提示才能辦到業(yè)務(wù)。三是插入用戶不需要的多余信息。不少商業(yè)服務(wù)電話在語音里插入了企業(yè)形象推介和產(chǎn)品介紹等信息，拖延了用戶的聽話時間。四是轉(zhuǎn)入人工服務(wù)較難。雖然不少商業(yè)服務(wù)電話都設(shè)有人工服務(wù)的功能，但接通人工服務(wù)后，不是讓你聽音樂等，就是“坐席忙，請稍候”，一次接通率較低。

　　公眾服務(wù)熱線有些繁瑣

　　北京市政協(xié)委員張寧向市政協(xié)十屆五次會議提出議案，要求改進公共服務(wù)熱線。提案說：“各種名目繁多的電話來自不同的單位，本來是為方便群眾，但用起來卻很不方便，最讓老百姓苦惱的是漫長、繁雜的語音提示。如有的老人發(fā)病急救撥120，電話傳出錄好的聲音，就是沒有直接對話，再撥還是那一套。又如公交熱線96166，北京市勞動和社會保障局的12333，北京市衛(wèi)生局的12320，不管有多急，漫長的提示音讓你欲掛不能�！�

　　該提案引起了各有關(guān)單位的重視，有的電話熱線已采取改進措施。

　　記者了解到，北京120急救電話此前的接聽模式是，先通過語音提示對電話進行分類，再轉(zhuǎn)入相應(yīng)的人工座席進行處理。這種接聽模式能夠按照呼叫者的需要，對電話相應(yīng)分類，過濾掉無效電話或者不需要急救服務(wù)的電話，使真正需要急救的人員得到及時服務(wù)。存在的問題是，語音提示程序相對復(fù)雜、等候時間相對較長，使用起來不夠方便。9月3日，記者撥通了北京市120急救醫(yī)療中心的電話，聽到是：“您好，這里是120急救醫(yī)療中心，需要救護車請不要掛機，我們會盡快處理�！狈磸�(fù)兩次后，直接進入了人工接聽。據(jù)該電話的工作人員介紹，該電話的升級改造正在進行中，細(xì)節(jié)都已經(jīng)確定，總的原則是：“為生命贏得每一秒。”與120電話語音提示后自動進入人工接聽模式相同的還有，北京勞動和社會保障局的公共服務(wù)電話12333。北京城市管理熱線12319，接通后雖然提示按鍵項目，但在不選擇的時候，會自動轉(zhuǎn)入人工接聽。

　　對這些公眾服務(wù)電話人性化的改進，受訪用戶均表示“滿意”，但仍覺得12315等個別公眾服務(wù)熱線繁瑣。某企業(yè)宋先生說：“撥打12315沒有耐心不行，一個冗長語音提示下，又是冗長語音提示。想接人工服務(wù)，就讓你稍候再撥�！睘榱蓑炞C宋先生的情況，記者撥打該電話，聽到的是：“投訴、舉報、建議、咨詢請按1，發(fā)送傳真請按2，查詢企業(yè)工商登記信息和咨詢工商登記事項請按3……”當(dāng)按“1”時聽到：“現(xiàn)在坐席正忙，如想等待請按1，不想等待可向被舉報地的12315舉報……話務(wù)正忙請稍等……”當(dāng)按“3”時，聽到的是：“現(xiàn)在播放查詢企業(yè)工商登記信息和咨詢工商登記事項的方法，重復(fù)收聽請按1”，接下來便是冗長的語音提示。記者幾次轉(zhuǎn)入人工服務(wù)，聽到的都是：“話務(wù)忙，請稍候�！�

　　有媒體曾在網(wǎng)上作過調(diào)查：“你對目前的公益咨詢電話最反感的是什么？”結(jié)果1/3的人選擇“程序復(fù)雜、繞彎過多”。記者隨機問過20多人，他們對公共服務(wù)電話最不滿意的也是：“程序復(fù)雜，候話時間過長”，最希望“直接與業(yè)務(wù)員對話”。

　　把公眾的利益放在前面

　　服務(wù)熱線難打、語音提示繁瑣，凸顯的是公眾對相關(guān)信息需求增長和相關(guān)服務(wù)單位不能適應(yīng)這種增長的矛盾。

　　北京公交集團1999年12月10日開通了“公交服務(wù)熱線”。目前，累計來電量726萬多人次。熱線的日接電量已經(jīng)從開通初期的100多個增加到近2萬多個，增長了近200倍。為解決熱線難撥打的問題，北京市公交集團公司先后兩次更新軟件，3次更新硬件，3次增加接線人員。使中繼線從開通初期的30條，擴展到120條，接線員坐席從當(dāng)初的8個增加到28個，接線員增加到60名，為維護熱線的正常運行，公交集團每年要支出100多萬元。北京120的一位工作人員也有同感，他說要解決服務(wù)熱線難打、語音提示繁瑣問題，一是增加電話容量，二是要增加服務(wù)人員。要解決服務(wù)和需求的矛盾，說到底是要增加投入。

　　張寧說，公共服務(wù)電話應(yīng)該把公眾的利益放在第一位，不應(yīng)該成為擺設(shè)，應(yīng)該保持及時、暢通、便捷，使不會操作的人也能及時得到幫助，真正為老百姓服務(wù)好。同時，有關(guān)部門也要給予開設(shè)熱線的單位以經(jīng)濟補償。

　　商業(yè)服務(wù)電話，也應(yīng)把客戶需求放在第一位，把客服電話的語音提示功能設(shè)置的人性化一些，方便一些。不能只考慮自己的利益，不考慮客戶的感受。

人民日報


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