• 更多內(nèi)容詳見《企業(yè)呼叫中心建設指南》網(wǎng)絡版
• 本文摘自《企業(yè)呼叫中心建設指南》未經(jīng)許可 謝絕轉(zhuǎn)載

　　 IVR自動語音應答系統(tǒng)的作用相當于“自動座席員”，客戶可以在普通的電話上通過按鍵輸入其服務請求及相關(guān)信息，而IVR系統(tǒng)則根據(jù)客戶的服務請求和提供的信息，自動訪問呼叫中心或企業(yè)后臺業(yè)務系統(tǒng)中的資源，完成客戶的服務請求，并將執(zhí)行結(jié)果通過電話、傳真等方式提供給客戶。

　　通過IVR自動語音應答系統(tǒng)，可以將簡單、重復性的作業(yè)從人工轉(zhuǎn)到能夠降低成本的自動化服務上；減少呼叫放棄率以及排隊時間；通過先進的個人化服務以及快速的反應增加客戶保持率；用相同數(shù)量或者更少的業(yè)務代表處理更多呼叫，因而提高效率；擴大企業(yè)的運營規(guī)模，而不增加業(yè)務代表培訓成本或者增加更多的業(yè)務代表。

　　IVR自動語音應答可以負擔重復性強、耗時而且讓業(yè)務代表感覺乏味的作業(yè)。這使系統(tǒng)對每個業(yè)務代表而言轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N個人輔助工具，而且給呼叫中心帶來效益效率提高、支出減少、風險減少的益處。

CTI論壇報道