誰能走過CTI的冬天？（上）
誰能走過CTI的冬天？（下）
----談?wù)勅绾蚊鎸?duì)寒冷的冬季，如何確定公司未來的發(fā)展方向？
聯(lián)益（陳峰）
2008/09/16
四、要深入了解CTI的核心技術(shù)，把握好CTI技術(shù)的發(fā)展趨勢(shì)，進(jìn)行新技術(shù)的融合開發(fā)與業(yè)務(wù)創(chuàng)新應(yīng)用，開發(fā)出適應(yīng)未來市場(chǎng)的產(chǎn)品。
業(yè)務(wù)的創(chuàng)新、新技術(shù)的融合是一個(gè)公司未來發(fā)展的根基。什么是CTI核心技術(shù)？處于CTI產(chǎn)業(yè)鏈不同位置的公司，所理解核心技術(shù)是完全不一樣、不同時(shí)期的核心技術(shù)也不完全相同。在CTI的產(chǎn)業(yè)鏈中，上游廠商包括硬件設(shè)備與語(yǔ)音合成、識(shí)別技術(shù)提供商，中游企業(yè)主要是軟件開發(fā)商和系統(tǒng)集成商，下游則是電信運(yùn)營(yíng)商、金融證券、政府等各行各業(yè)最終用戶；此外，還有：各類咨詢機(jī)構(gòu)、培訓(xùn)公司以及內(nèi)容服務(wù)與服務(wù)外包新興行業(yè)等。
在這里主要介紹CTI硬件設(shè)備提供商與軟件開發(fā)商的核心技術(shù)的發(fā)展：
最早的CTI應(yīng)用，電話網(wǎng)與計(jì)算機(jī)是完全分開的，通過人員操作來進(jìn)行兩網(wǎng)之間的連接。如最早的114、人工尋呼臺(tái)、人工聲訊臺(tái)。在計(jì)算機(jī)的軟件開發(fā)主要是以數(shù)據(jù)庫(kù)查詢?yōu)橹鳎ㄟ^人員解答。這時(shí)的軟件純粹是計(jì)算機(jī)的軟件。
第一階段CTI技術(shù)：計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)
新的硬件核心：排隊(duì)機(jī)
新的軟件核心：CTI輔助軟件
隨著客戶不斷有新要求，隨電話網(wǎng)的技術(shù)不斷的發(fā)展、交換機(jī)技術(shù)也一日千里，在程控交換機(jī)基礎(chǔ)上開發(fā)了具有ACD功能的‘排隊(duì)機(jī)’。排隊(duì)機(jī)的出現(xiàn)，才讓計(jì)算機(jī)與電話真正集成起來。象：114、人工尋呼臺(tái)、人工聲訊臺(tái)的效率也就大大的提高了，也為以后的CTI系統(tǒng)提供多一種電信級(jí)的接入。軟件也開始從純度計(jì)算機(jī)軟件向CTI輔助軟件發(fā)展，帶動(dòng)了CTI行業(yè)的第一次高潮。
第二階段CTI技術(shù)：計(jì)算機(jī)電信集成技術(shù)
新的硬件核心：語(yǔ)音板卡
新的軟件核心：CTI獨(dú)立軟件與中間件
隨著第一階段的長(zhǎng)期發(fā)展，客戶對(duì)CTI系統(tǒng)的要求更高了，希望在電信網(wǎng)上多用些計(jì)算機(jī)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)與電信真正集成起來。通過長(zhǎng)期的實(shí)踐，把交換機(jī)的功能移到能支持計(jì)算機(jī)的板卡上能達(dá)到這種需求。自從語(yǔ)音板卡的誕生，語(yǔ)音板卡在二十多年的CTI應(yīng)用中占有絕對(duì)地位。通過語(yǔ)音板卡真正把計(jì)算機(jī)與電信網(wǎng)連起來。由于語(yǔ)音板卡的出現(xiàn)，使得計(jì)算機(jī)技術(shù)充分利用，開發(fā)出許許多多的CTI應(yīng)用、出現(xiàn)了各行各業(yè)CTI應(yīng)用百花齊放的局面，帶動(dòng)了CTI第二次發(fā)展的高潮。
語(yǔ)音板卡的核心技術(shù)也是根據(jù)計(jì)算機(jī)的技術(shù)與電信的技術(shù)發(fā)展不斷地發(fā)展。以下是語(yǔ)音板卡核心技術(shù)與發(fā)展的過程：
1、 電路板與芯片開發(fā)；
電路板的開發(fā)：包括電路開發(fā)、電話系統(tǒng)基本功能的開發(fā)與電話網(wǎng)的模擬（內(nèi)線/外線）、數(shù)字（E1/T1）接口開發(fā)等。
芯片：包括DSP（數(shù)字信號(hào)處理器）、CPU（通用微處理器）的開發(fā)。其中：DSP主要是完成相應(yīng)用的語(yǔ)音處理功能。
2、通信協(xié)議的開發(fā)：
信令的開發(fā)：模擬與數(shù)字（1號(hào)信令--》ISDN信令--》七號(hào)信令）
它通信協(xié)議的開發(fā)：語(yǔ)音壓縮算法、傳真、MODEM、會(huì)議等
3、計(jì)算機(jī)總線與卡間連接線的開發(fā)：
計(jì)算機(jī)總線：ISA--》PCI--》CPCI
卡間連接線：自定義的總線--》MVIP、SC總線--》H.100\H.110總線
4、驅(qū)動(dòng)程序與軟件開發(fā)接口的開發(fā)：
操作系統(tǒng)：DOC--》WIN 3.X--》WIN 95/98--》WIN NT/2000/2003--》。。。
（其中還有其它操作系統(tǒng)：OS/2、UNIX、LINUX等）
軟件開發(fā)接口：C、C++、Delphi、VB、VC、C++Builder等語(yǔ)言開發(fā)接口語(yǔ)音板卡的出現(xiàn)，使得有排隊(duì)功能的程控交換機(jī)有了第二春。許多大型呼叫中心架構(gòu)是：前置排隊(duì)機(jī)+通過語(yǔ)音板卡開發(fā)出IVR服務(wù)器與IFR服務(wù)器、錄音服務(wù)器+CTI服務(wù)器，從而使得排隊(duì)機(jī)大量用于各行業(yè)。
隨著語(yǔ)音板卡的出現(xiàn)，CTI軟件才從輔助走向獨(dú)立。才真正誕生了證券電話委托、電話銀行等有自動(dòng)IVR的CTI軟件、監(jiān)控錄音軟件。開始帶動(dòng)CTI行業(yè)第二次高潮。
隨著技術(shù)不斷的發(fā)展和客戶不斷的新需求以及呼叫中心的普及，通過幾年的發(fā)展，中間件技術(shù)的融合與業(yè)務(wù)創(chuàng)新應(yīng)用使得CTI軟件從獨(dú)立的軟件走向中間件。CTI的中間件又把CTI行業(yè)第二次高潮推到巔峰。
第三階段CTI技術(shù)：計(jì)算機(jī)電信逐漸融合技術(shù)
新的硬件核心：可編程交換機(jī)、多媒體交換機(jī)、VOIP設(shè)備
新的軟件核心：CTI平臺(tái)
隨著電信的交換機(jī)、無線技術(shù)與計(jì)算機(jī)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)飛速發(fā)展，硬件也有重大突破，成功解決了程控交換機(jī)的語(yǔ)音、傳真、會(huì)議等缺陷，推出了：可編程交換機(jī)、多媒體交換機(jī)等產(chǎn)品。計(jì)算機(jī)的語(yǔ)音通信技術(shù)也獲得重大突破，推出了VOIP技術(shù)。隨的互聯(lián)網(wǎng)普及，VOIP技術(shù)獲得了巨大的發(fā)展機(jī)遇。
隨著客戶對(duì)增值業(yè)務(wù)的巨大需求，CTI中間件技術(shù)也不適應(yīng)增值業(yè)務(wù)平臺(tái)的需求。需要我們重新基于增值業(yè)務(wù)開發(fā)出新平臺(tái)。在2002年與2003年有許多呼叫中心軟件開發(fā)的公司，用中間件來做增值業(yè)務(wù)平臺(tái)時(shí)出現(xiàn)許多問題，原來的中間件技術(shù)已不適合當(dāng)時(shí)的客戶需求與技術(shù)需求。通過不斷摸索開發(fā)，結(jié)合了客戶的需求與新技術(shù)，推出CTI平臺(tái)理念。
通過CTI平臺(tái)技術(shù)的不斷發(fā)展，在增值業(yè)務(wù)市場(chǎng)獲得巨大的應(yīng)用，并帶動(dòng)了CTI行業(yè)第三次高潮。
VOIP技術(shù)也取得很大的發(fā)展，通過互聯(lián)網(wǎng)也促使虛擬電信運(yùn)營(yíng)商行業(yè)的誕生。也推動(dòng)了CTI行業(yè)的第三次高潮。
現(xiàn)在的階段，也是計(jì)算機(jī)技術(shù)與電信技術(shù)逐漸融合的過程。
第四階段未來的CTI技術(shù)：計(jì)算機(jī)電信真正融合技術(shù)
新的硬件核心：接口設(shè)備（無線/有線）
新的軟件核心：CTI全新融合開發(fā)平臺(tái)
經(jīng)過第三階段的發(fā)展，未來的第四階段的CTI技術(shù)又是什么？通過2003年到現(xiàn)在開發(fā)與研究，我認(rèn)為第四階段的CTI技術(shù)是計(jì)算機(jī)與電信真正融合的技術(shù)，以前是以電信技術(shù)為主，到以后完全是以計(jì)算機(jī)技術(shù)為主，通過計(jì)算機(jī)的軟件完全實(shí)現(xiàn)電信的功能，也就是講：電信功能軟件化，以前還需要借肋DSP等固件來實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音功能，現(xiàn)在完完全全是通過軟件就可以實(shí)現(xiàn)，通過互聯(lián)網(wǎng)來傳載來實(shí)現(xiàn)電信網(wǎng)的傳輸。如果要跟原來的電信網(wǎng)與移動(dòng)網(wǎng)相連，只需要接一塊接口卡或接口設(shè)備，就能真正實(shí)現(xiàn)：電信網(wǎng)、移動(dòng)網(wǎng)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)（包括：互聯(lián)網(wǎng)）、廣電網(wǎng)等多網(wǎng)實(shí)現(xiàn)融合。
案例：我與大唐中聯(lián)（大唐融合）、和創(chuàng)世紀(jì)、華夏成訊等公司的技術(shù)開發(fā)人員經(jīng)過幾年來的摸索與實(shí)踐開發(fā)，提出軟件化融合通信解決方案（SCTI）。通過計(jì)算機(jī)的軟件（通信服務(wù)系統(tǒng)）來實(shí)現(xiàn)交換機(jī)上的所有通信功能，在互聯(lián)網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)所有傳統(tǒng)通信網(wǎng)上的所有功能、還實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)上的新的通信功能，在與傳統(tǒng)通信網(wǎng)上相連，只需增加一塊語(yǔ)音接口卡，就能實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)通信的統(tǒng)一。此方案的成本比統(tǒng)一通信、融合通信等解決方案的成本要降幾十倍到上百倍。
應(yīng)用方案二：基于SCTI技術(shù)，大唐中聯(lián)（大唐融合）還融合微軟的統(tǒng)一通信與無線網(wǎng)的語(yǔ)音、短信、彩信、WAP等技術(shù)，與移動(dòng)共同開發(fā)出集當(dāng)今所有統(tǒng)一通信、融合通信的移動(dòng)統(tǒng)一維護(hù)平臺(tái)。
未來的CTI技術(shù)是不斷融合電信與計(jì)算機(jī)新技術(shù)、新軟件。軟件的模式也不斷的變化，將會(huì)出現(xiàn)SAAS（軟件即服務(wù)）模式，也是服務(wù)（呼叫中心）外包重要的體現(xiàn)方式之一。
憑借優(yōu)越的技術(shù)、投資、維護(hù)管理，一種在線使用軟件的服務(wù)贏得各方青睞，這就是SaaS軟件即服務(wù)（Software as a Service）。SaaS是一種新的軟件服務(wù)模式，目前基于SaaS模式的CRM(客戶關(guān)系管理系統(tǒng))在全球范圍內(nèi)已經(jīng)被廣泛采用，成為一種新的潮流。在中國(guó)，這種顛覆傳統(tǒng)軟件模式的新型模式也正在逐漸被企業(yè)接受并采納，一些大型的傳統(tǒng)軟件公司紛紛發(fā)布SaaS產(chǎn)品來順應(yīng)市場(chǎng)的需求。
與傳統(tǒng)呼叫中心相比，SaaS模式在線應(yīng)用型呼叫中心改賣為租，具有初期投入少，降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，布局靈活，不受地點(diǎn)的限制，只要可以上網(wǎng)的地方，就可以隨時(shí)進(jìn)行電話溝通，處理業(yè)務(wù)等特點(diǎn)。此外，SaaS模式在線應(yīng)用型呼叫中心還為潛在用戶提供“先試后買”的消費(fèi)體驗(yàn)，在實(shí)施之前先使用，讓用戶提前評(píng)估使用效果，徹底解除客戶的后顧之憂。
SaaS模式作為軟件回歸服務(wù)的一個(gè)標(biāo)志性產(chǎn)物，被看作是中小企業(yè)或者大型企業(yè)中小規(guī)模呼叫中心需求的覆蓋模式。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，國(guó)內(nèi)中小企業(yè)已經(jīng)超過4000萬家，這是一個(gè)非常龐大的消費(fèi)群體，一方面由于中小企業(yè)受到IT預(yù)算少、缺乏專業(yè)技術(shù)人員等問題困擾;另一方面又急需專業(yè)呼叫中心服務(wù)來提高工作效率、提升服務(wù)質(zhì)量。此外，目前國(guó)內(nèi)大型企業(yè)的中小規(guī)模呼叫中心市場(chǎng)需求也呈現(xiàn)出爆發(fā)式的增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。在線應(yīng)用型軟件服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)正切合客戶發(fā)展的需求，可以預(yù)見的是，在線應(yīng)用型呼叫中心模式大幅降低用戶進(jìn)入門檻后，龐大的客戶群開始涌入市場(chǎng)需求中，呼叫中心市場(chǎng)“井噴”在即。
通過對(duì)我們對(duì)CTI的核心技術(shù)深入了解，要把握好CTI技術(shù)的發(fā)展趨勢(shì)，進(jìn)行新技術(shù)的融合開發(fā)與業(yè)務(wù)創(chuàng)新應(yīng)用，開發(fā)出適應(yīng)未來市場(chǎng)的產(chǎn)品。
作者簡(jiǎn)介
陳峰:1998年加入CTI行業(yè)，在迪華龍（加拿大）公司就職，職位：銷售經(jīng)理。主要從事：證券電話委托系統(tǒng)的銷售。
1998-2007年在深圳鼎銘公司，職位：北京辦事處首席代表。主要從事：語(yǔ)音板卡與可編程交換機(jī)的銷售。
充分利用CTI技術(shù)知識(shí)與市場(chǎng)的把握性，協(xié)助公司與客戶開發(fā)出：國(guó)內(nèi)第一套真假發(fā)票的電話查詢系統(tǒng)、國(guó)內(nèi)第一套稅務(wù)的呼叫中心熱線系統(tǒng)、國(guó)內(nèi)第一套的電力呼叫中心系統(tǒng)、國(guó)內(nèi)第一套移動(dòng)網(wǎng)的語(yǔ)音短信綜合增值業(yè)務(wù)平臺(tái)、高端數(shù)字可編程交換機(jī)、下一代網(wǎng)絡(luò)增值業(yè)務(wù)平臺(tái)（全能通）、融合通信的接口卡、融合通信/統(tǒng)一通信服務(wù)器、下一代網(wǎng)絡(luò)的呼叫中心等領(lǐng)先一步的產(chǎn)品、取得很好的市場(chǎng)效益。
2007年在北京和創(chuàng)世紀(jì)公司，職位：副總經(jīng)理（兼市場(chǎng)總監(jiān)）。主要從事：公司的未來產(chǎn)品規(guī)劃、開發(fā)與市場(chǎng)的營(yíng)銷、產(chǎn)品的銷售等。
在開展增值業(yè)務(wù)、融合通信期間受大唐、普天等多家公司聘為：增值業(yè)務(wù)專家顧問、新業(yè)務(wù)開拓顧問等。
作者獨(dú)家提供CTI論壇稿件，其他媒體謝絕轉(zhuǎn)載！
CTI論壇編輯
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