誰(shuí)能走過(guò)CTI的冬天？（上）
——談?wù)勅绾蚊鎸?duì)寒冷的冬季，如何確定公司未來(lái)的發(fā)展方向？

聯(lián)益（陳峰）2008/09/04

　　讓我想起了，2002年中國(guó)計(jì)算機(jī)報(bào)CTI專(zhuān)欄的任續(xù)燁記者多次找我探討：呼叫中心不行了，CTI行業(yè)是不是不行了？

　　讓我想起了，2005年9月27日CTI論壇的秦總對(duì)我專(zhuān)訪時(shí)問(wèn)我：現(xiàn)在增值業(yè)務(wù)很火，你怎么看未來(lái)的發(fā)展方向？你會(huì)怎么去做以后的市場(chǎng)？

　　讓我想起了，2006年1月20日增值業(yè)務(wù)不行時(shí)，中國(guó)SP聯(lián)盟邀請(qǐng)我參加“SP企業(yè)高層對(duì)話 探討我國(guó)增值電信業(yè)務(wù)出路”

　　讓我想起了，2007年底與CTI論壇陶總探討CTI的發(fā)展問(wèn)題，探討服務(wù)外包對(duì)我們CTIT行業(yè)是否帶來(lái)的機(jī)遇問(wèn)題。

　　讓我想起了，從2008年初到現(xiàn)在，不少CTI企業(yè)的總經(jīng)理與我探討：現(xiàn)在CTI業(yè)務(wù)非常難做，我們以后做什么？企業(yè)該如何發(fā)展？

　　......

　　中國(guó)的CTI行業(yè)真的進(jìn)入了最寒冷的冬季？

　　現(xiàn)在CTI技術(shù)進(jìn)行升級(jí)換代的時(shí)期，已經(jīng)從傳統(tǒng)的集成時(shí)代向融合時(shí)代發(fā)展。國(guó)外CTI公司早三年就開(kāi)始進(jìn)行換代，國(guó)內(nèi)絕大部分的CTI公司都沒(méi)有進(jìn)行產(chǎn)品的技術(shù)換代的前期準(zhǔn)備，所以當(dāng)融合時(shí)代的到來(lái)，沒(méi)有產(chǎn)品，那就沒(méi)有市場(chǎng)，沒(méi)有市場(chǎng)就沒(méi)有效益，沒(méi)有效益就沒(méi)有長(zhǎng)期生存的時(shí)間；以前CTI的市場(chǎng)只是邊緣市場(chǎng)，不是主流市場(chǎng)，而現(xiàn)在融合時(shí)代的到來(lái)就成為主流，無(wú)論是華為、阿爾卡特等通信行業(yè)的巨頭，還是微軟、IBM、思科等計(jì)算機(jī)行業(yè)的巨頭紛紛投入巨資加入，競(jìng)爭(zhēng)更加激烈與殘酷，相對(duì)以前CTI行業(yè)的公司生存的空間就變得更加狹窄了。所以就出現(xiàn)了中國(guó)CTI行業(yè)最寒冷的冬天。當(dāng)然也有些個(gè)別CTI公司進(jìn)行了充分準(zhǔn)備，對(duì)他們的影響不算是太嚴(yán)重。

　　我們?cè)撊绾蚊鎸?duì)這寒冷的冬季，如何確定公司未來(lái)的發(fā)展方向？

　　其實(shí)我在早在2002年、2005年、2006年就已經(jīng)有了初步的回答了，可以看下當(dāng)年相關(guān)的新聞報(bào)道與專(zhuān)訪。

　　“自然有節(jié)氣，經(jīng)濟(jì)有周期。春種夏管，秋收冬藏，這是人類(lèi)適應(yīng)自然的結(jié)果�！�

　　最近，美國(guó)《財(cái)富》發(fā)表的一篇題為《思科準(zhǔn)備過(guò)冬》的短文，并以按語(yǔ)的形式提出。思科應(yīng)對(duì)時(shí)事變故，做到居安思危，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)是必要的。思科針對(duì)眼下企業(yè)發(fā)展面臨的困境，未雨綢繆地提前做好“過(guò)冬”的思想準(zhǔn)備，則在更高的層次上，展現(xiàn)了該企業(yè)在應(yīng)對(duì)國(guó)際經(jīng)濟(jì)新形勢(shì)之下的應(yīng)變之策。

　　在困難的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)來(lái)臨之時(shí)，我們要像華為那樣，學(xué)會(huì)“過(guò)冬”，準(zhǔn)備“過(guò)冬”，這是國(guó)內(nèi)企業(yè)的一堂必修課。同時(shí)，企業(yè)要千方百計(jì)在發(fā)展、轉(zhuǎn)型上，在提高企業(yè)質(zhì)量和效益上下功夫。任何時(shí)候，企業(yè)都要靠創(chuàng)新生存，靠質(zhì)量生存，無(wú)論是順境逆境，這一點(diǎn)概莫能外。

　　以下我就個(gè)人經(jīng)過(guò)幾年來(lái)的思考與摸索，總結(jié)以往與現(xiàn)在過(guò)冬時(shí)成功經(jīng)驗(yàn)與失敗教訓(xùn)、再談?wù)勅绾蚊鎸?duì)CTI行業(yè)的寒冷冬季，如何確定未來(lái)企業(yè)CTI發(fā)展方向的一些新市場(chǎng)與技術(shù)的觀點(diǎn)和想法：

一、CTI定義的演變過(guò)程

　　何謂CTI？有許多人都是非常片面的理解，在呼叫中心市場(chǎng)把CTI行業(yè)帶到最紅火的第二次高潮時(shí)許多人都以為CTI就是呼叫中心、呼叫中心就是CTI；2002年當(dāng)呼叫中心市場(chǎng)開(kāi)始出現(xiàn)萎縮時(shí)，許多大公司紛紛把CTI裁剪，還有許多公司倒閉時(shí)，剩下的公司日子很難過(guò)時(shí)，許多人認(rèn)為CTI完了、紛紛轉(zhuǎn)行。我在2003年1月6日‘中國(guó)計(jì)算機(jī)報(bào)社舉辦了2003年CTI和呼叫中心研討會(huì)’時(shí)講過(guò)：呼叫中心市場(chǎng)很冷，但CTI市場(chǎng)不冷，CTI行業(yè)又要開(kāi)復(fù)蘇，因?yàn)槲彝ㄟ^(guò)一年多的增值業(yè)務(wù)的摸索，認(rèn)為增值業(yè)務(wù)將重新帶動(dòng)CTI行業(yè)第三次高潮，關(guān)鍵在于增值業(yè)務(wù)的創(chuàng)新應(yīng)用。隨后的幾年里增值業(yè)務(wù)把CTI行業(yè)帶到一個(gè)新的高度，許多人又認(rèn)為CTI就是IVR，就是增值業(yè)務(wù)；但到了07年增值業(yè)務(wù)市場(chǎng)嚴(yán)重萎縮，大家又以為CTI不行了、紛紛轉(zhuǎn)行和離開(kāi)。

　　我從2001年就開(kāi)始說(shuō)：CTI不會(huì)不行，只要人們有計(jì)算機(jī)與通信的需求，CTI行業(yè)會(huì)永遠(yuǎn)存在，而且還會(huì)再次紅火起來(lái)。只不過(guò)重新火起來(lái)的業(yè)務(wù)不同、應(yīng)用不同、技術(shù)不同而已。

　　可惜大多數(shù)沒(méi)有真正理解CTI的內(nèi)涵，有許多企業(yè)在CTI寒冷的冬天來(lái)臨后倒下。

　　CTI不是一成不變的，而是根據(jù)市場(chǎng)的需求與新技術(shù)不斷充實(shí)。

　　CTI最早誕生于70年代，當(dāng)時(shí)是Computer Telephone Intergration 計(jì)算機(jī)電話集成，CTI技術(shù)也稱(chēng)為計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)；在90年代未、21世紀(jì)初大家把CTI改為Computer Telecom Intergration計(jì)算機(jī)電信集成，CTI技術(shù)也稱(chēng)為計(jì)算機(jī)電信集成技術(shù)；這兩年把CTI附于更深的內(nèi)涵，Computer Intergration 計(jì)算機(jī)電信融合，CTI技術(shù)也稱(chēng)為計(jì)算機(jī)電信融合技術(shù)；--我認(rèn)為更為準(zhǔn)確。有些人把：CTI的I說(shuō)成互聯(lián)網(wǎng)，有些人把CTI理解CTII多加一個(gè)I代表互聯(lián)網(wǎng)，甚至有人把CTI改為CIT把I理解為IP等這些通通理解片面（我將在以下的技術(shù)篇進(jìn)行分析）。

　　為什么我一直在強(qiáng)調(diào)一定要深入理解CTI定義？因?yàn)槟阒挥姓嬲�理解CTI的定義，你才能真正了解CTI這個(gè)行業(yè)。你才能站得高，你才能把問(wèn)題看得很遠(yuǎn)、把問(wèn)題想得很深，那你就很容易應(yīng)付問(wèn)題�！秾O子兵法-謀攻篇》指出；“知彼知已，百戰(zhàn)不殆；不知彼而知已，一勝一負(fù)；不知彼不知己，每戰(zhàn)必殆”

　　人的認(rèn)識(shí)一般分為以下三個(gè)階段：
　　第一階段：“看山是山”，這個(gè)階段是表面現(xiàn)象。
　　第二階段：“看山不是山”，開(kāi)始懷疑和否定自己原來(lái)的認(rèn)識(shí)。
　　第三階段：“看山還是山”，能夠通過(guò)現(xiàn)象形成新的、正確的看法。

　　人們對(duì)CTI的認(rèn)識(shí)也是分成三個(gè)階段：
　　首先是“看山是山”階段，從不同途徑進(jìn)入CTI行業(yè)如：交換機(jī)、語(yǔ)音板卡等硬件廠商、做中間件及應(yīng)用軟件提供商、做系統(tǒng)集成與解決方案提供商、CTI服務(wù)提供商，不約而同以公司的培訓(xùn)，認(rèn)為自己的業(yè)務(wù)就是CTI業(yè)務(wù)，自己從事的行業(yè)就是CTI行業(yè)，CTI業(yè)務(wù)就是自己公司的業(yè)務(wù)；有許多人都停留在第一認(rèn)識(shí)階段。（通常來(lái)講第一階段的認(rèn)識(shí)主要是進(jìn)入公司時(shí)培訓(xùn)所認(rèn)識(shí)的；當(dāng)然也有些公司做的業(yè)務(wù)單一，沒(méi)有進(jìn)行這方面的培訓(xùn)，連隊(duì)自己進(jìn)入CTI行業(yè)都不知道。）

　　當(dāng)然也有不少人，通過(guò)一段時(shí)間的工作積累和學(xué)習(xí)，在針對(duì)本公司客戶行業(yè)進(jìn)行縱向業(yè)務(wù)應(yīng)用學(xué)習(xí)的同時(shí)，如果還能從橫向的跨行業(yè)學(xué)習(xí)，就會(huì)發(fā)現(xiàn)還有許多客戶行業(yè)的CTI業(yè)務(wù)應(yīng)用，這時(shí)就開(kāi)始懷和否定第一階段的認(rèn)識(shí)。達(dá)到認(rèn)識(shí)的第二階段“看山不是山”認(rèn)識(shí)。

　　只有少數(shù)人通過(guò)第二階段的否定與懷疑，進(jìn)行更加深入的業(yè)務(wù)、技術(shù)的學(xué)習(xí)和理解、對(duì)各行各業(yè)的CTI進(jìn)行業(yè)務(wù)的分類(lèi)、歸納、總結(jié)，透過(guò)現(xiàn)象看到本質(zhì)，才可能發(fā)現(xiàn)所有的CTI真正的核心，這樣才能形成對(duì)CTI新的、正確的看法。這就是我們所說(shuō)的“看山還是山”第三階段。

　　我認(rèn)為CTI行業(yè)有狹義與廣義的理解，狹義就是基于目前公司開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品與針對(duì)本產(chǎn)品面對(duì)的行業(yè)用戶所使用的CTI業(yè)務(wù)；廣義就是所有涉及到計(jì)算機(jī)技術(shù)與電信技術(shù)兩者相結(jié)合的應(yīng)用行業(yè)就是CTI行業(yè)，無(wú)論是：短信業(yè)務(wù)、VOIP業(yè)務(wù)、統(tǒng)一通信等，他們都是屬于CTI行業(yè)的業(yè)務(wù)。

　　我們要站在廣義的CTI基礎(chǔ)上來(lái)思考問(wèn)題，才能想出更多解決“中國(guó)CTI行業(yè)最寒冷的冬天”應(yīng)對(duì)的辦法與方法。

　　我們基于廣義的CTI基礎(chǔ)上先看下中國(guó)CTI行業(yè)應(yīng)用發(fā)展歷程，尋找一下規(guī)律。然后我們?cè)購(gòu)氖袌?chǎng)、技術(shù)角度去分析問(wèn)題。

二、中國(guó)CTI行業(yè)的應(yīng)用發(fā)展歷程

　　我根據(jù)十多年來(lái)的工作經(jīng)歷與對(duì)以前的資料總結(jié)，畫(huà)出中國(guó)整個(gè)CTI產(chǎn)業(yè)發(fā)展的歷程圖（注：橫坐標(biāo)是時(shí)間，縱坐標(biāo)是中繼線的增長(zhǎng)率）。

圖 一

　　總的來(lái)說(shuō)，到目前為止中國(guó)CTI行業(yè)出現(xiàn)三次總高潮。第一次是聲訊臺(tái)與尋呼臺(tái)的普及帶動(dòng)了整處中國(guó)CTI行業(yè)的一個(gè)高潮；第二次是證券電話委托、各行各業(yè)的熱線與呼叫中心的普及帶來(lái)了第二次高潮，這是CTI行業(yè)發(fā)展最快的時(shí)期；第三次是增值業(yè)務(wù)帶動(dòng)一個(gè)產(chǎn)業(yè)的誕行與迅速發(fā)展時(shí)期，就是電信SP（內(nèi)容服務(wù)提供商）與虛擬電信運(yùn)營(yíng)產(chǎn)業(yè)。

　　有的公司會(huì)對(duì)這張圖講：我公司在92、93年做證券電話委托做得挺好的、我公司在05、06年做電視購(gòu)物呼叫中心、電話委托做得挺好的，為什么圖在下降？我畫(huà)的這張圖是指整個(gè)CTI行業(yè)總的趨勢(shì)圖、是與上年相比較的，當(dāng)然也有體現(xiàn)，只不過(guò)這些行業(yè)遲緩了整個(gè)CTI行業(yè)的下滑。

　　我們可以從這張圖看出來(lái)，一個(gè)或多個(gè)普及的、典型的、創(chuàng)新的CTI業(yè)務(wù)會(huì)帶動(dòng)CTI進(jìn)入一個(gè)高潮；每個(gè)高潮與CTI技術(shù)發(fā)展離不開(kāi)的，從最早的‘電話通過(guò)人與計(jì)算機(jī)相連’->‘計(jì)算機(jī)與電話集成’->‘計(jì)算機(jī)與電信集成’->‘計(jì)算機(jī)與電信融合’。我們也從這張圖看出來(lái)現(xiàn)在的CTI業(yè)務(wù)的生命周期也越來(lái)越短了。

　　我們現(xiàn)在正處于技術(shù)換代時(shí)間，原來(lái)的CTI語(yǔ)音技術(shù)將要被淘汰，新的CTI技術(shù)正在形成。我認(rèn)為這段時(shí)間是計(jì)算機(jī)與電信融合的過(guò)程，還沒(méi)有真正達(dá)到融合的目的；許多公司在原來(lái)的技術(shù)基地加上VOIP技術(shù)進(jìn)行過(guò)渡，還有那家公司真正把計(jì)算機(jī)與電信技術(shù)融合起來(lái)，我估計(jì)還有幾年的時(shí)間。這給我們提供一個(gè)緩沖時(shí)間。

　　我們也可以從張圖看到未來(lái)發(fā)展的希望，未來(lái)的市場(chǎng)潛力是非常巨大。CTI行業(yè)將從邊緣市場(chǎng)走向主流市場(chǎng)，市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)將是非常殘酷的。

　　那我們?cè)撊绾芜^(guò)冬，然后再抓住這次CTI技術(shù)換代給我們帶來(lái)的新機(jī)遇呢？

　　我想再?gòu)氖袌?chǎng)與技術(shù)角度進(jìn)行分析，談?wù)勎业南敕ā?br />
三、現(xiàn)在的CTI的市場(chǎng)情況，未來(lái)的市場(chǎng)在哪里？

　　開(kāi)拓新市場(chǎng)與深挖原有市場(chǎng)的需求，是提高公司效益的重要手段，也是公司過(guò)冬的重要準(zhǔn)備。在這里著重介紹下如何企業(yè)對(duì)CTI市場(chǎng)的新思路與戰(zhàn)略。

　　CTI市場(chǎng)有多大，關(guān)鍵看你對(duì)CTI的理解？你理解越深，你面對(duì)的市場(chǎng)也就越大。這就是為什么本文一開(kāi)始我就強(qiáng)調(diào)如何確定CTI的定義。

　　我們基于廣義的CTI理論基礎(chǔ)上看中國(guó)整個(gè)CTI產(chǎn)業(yè)發(fā)展的歷程圖（圖1）：

　　CTI在中國(guó)已經(jīng)發(fā)展了二十多年，已經(jīng)從最早的電信行業(yè)CTI應(yīng)用發(fā)展到金融（包括銀行、保險(xiǎn)、證劵及基金）、電力、郵政、企業(yè)（包括煙草、汽車(chē)、家電、IT、互聯(lián)網(wǎng)、旅游、報(bào)業(yè)、航空、物流、醫(yī)療、公共事業(yè)等）、政府、軍隊(duì)等各行各業(yè)的應(yīng)用。特別在1995年到2001時(shí)期，是CTI應(yīng)用發(fā)展最快，普及面最廣的時(shí)期，也是CTI市場(chǎng)進(jìn)入了第二次高潮；從2002開(kāi)始增值業(yè)務(wù)是整個(gè)CTI行業(yè)的突破口，整個(gè)行業(yè)以增值業(yè)務(wù)為主，CTI市場(chǎng)進(jìn)入了第三次高潮；從2006年開(kāi)始，增值業(yè)務(wù)進(jìn)入了衰退期，整個(gè)CTI行業(yè)市場(chǎng)出現(xiàn)了嚴(yán)重的危機(jī)，加上新的技術(shù)出現(xiàn)，技術(shù)的換代，對(duì)原來(lái)的傳統(tǒng)語(yǔ)音產(chǎn)品和公司是個(gè)致命的打擊。

　　現(xiàn)在的CTI市場(chǎng)情況是：傳統(tǒng)的語(yǔ)音產(chǎn)品的市場(chǎng)很小了，許多公司都接不到訂單；一有訂單競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，既使接到了訂單也基本沒(méi)什么利潤(rùn)；入不敷出，有些公司快支持不下去了。而采用新技術(shù)的統(tǒng)一通信、融合通信產(chǎn)品，也正在市場(chǎng)的培育期，單子都是國(guó)內(nèi)外著名巨頭公司做的，傳統(tǒng)的CTI公司做的非常非常少，因?yàn)閭鹘y(tǒng)的CTI公司沒(méi)有做前期的技術(shù)開(kāi)發(fā)，沒(méi)有相關(guān)成熟的產(chǎn)品。而我們?cè)S多傳統(tǒng)的CTI公司不是以客戶的需求，市場(chǎng)的需要來(lái)開(kāi)發(fā)產(chǎn)品的，而是以公司現(xiàn)有的技術(shù)人員的技術(shù)來(lái)開(kāi)發(fā)產(chǎn)品的，技術(shù)與市場(chǎng)脫接，當(dāng)原有的市場(chǎng)不行了，整個(gè)公司就進(jìn)入了癱瘓的狀態(tài)。

　　現(xiàn)在CTI業(yè)務(wù)的生命周期越來(lái)越短了，CTI公司必須要建立：以市場(chǎng)為導(dǎo)向的公司，才能擺脫此類(lèi)的困境。市場(chǎng)是公司生存之本，沒(méi)有市場(chǎng)就公司就沒(méi)辦法生存；既然市場(chǎng)那么重要，我認(rèn)為“不謀萬(wàn)世者，不足以謀一時(shí)，不謀全局者，不足以謀一域”是我們做公司、做市場(chǎng)的主要思想。

　　“不謀萬(wàn)世者，不足以謀一時(shí)”

　　這不是僅是政治家治國(guó)的主要思想，也是企業(yè)與市場(chǎng)生存的主要思想。人無(wú)遠(yuǎn)慮必有近憂，要居安思危。我往往在業(yè)務(wù)最紅時(shí)，就想到下一步，這樣我就可以早兩年到三年進(jìn)行過(guò)冬的準(zhǔn)備。在呼叫中心市場(chǎng)紅火時(shí)，就想下一個(gè)市場(chǎng)是什么？是增值業(yè)務(wù)；在增值業(yè)務(wù)紅火時(shí)，就想下一個(gè)市場(chǎng)是什么？是與互聯(lián)網(wǎng)融合（大家如果感興趣的嗎，請(qǐng)看相關(guān)的新聞報(bào)道與專(zhuān)訪）。---這是我在做期貨出市代表時(shí)，深深的體會(huì)：如果人人都講期貨與證券時(shí)，那就是要進(jìn)入熊市，盡快斬倉(cāng)，脫身而出，否則就會(huì)有滅頂之災(zāi)。這是血的教訓(xùn)，同樣也是適用在任何行業(yè)、任何企業(yè)、任何市場(chǎng)，我們要把握好業(yè)務(wù)的生命周期，才能做好過(guò)冬的準(zhǔn)備。

　　我以增值業(yè)務(wù)為例，講講如何做好過(guò)冬的準(zhǔn)備。首先過(guò)冬需要有‘糧’，而‘糧’的大部分是生意好時(shí)留下來(lái)的，還有在困難時(shí)候有新的經(jīng)濟(jì)來(lái)源，而新的經(jīng)濟(jì)來(lái)源也是要培育期的。最好的辦法是在生意紅火時(shí)，根據(jù)對(duì)市場(chǎng)的判斷，進(jìn)行前期的準(zhǔn)備與技術(shù)的開(kāi)發(fā)。在2003年增值業(yè)務(wù)進(jìn)入快速增長(zhǎng)期時(shí)，我就開(kāi)始考慮下一步發(fā)何走。

　　到了2007年下半年，以前勸我的朋友紛紛找我要全能通。而且他們現(xiàn)在還基于這種架構(gòu)，進(jìn)行更深一步的開(kāi)發(fā)。2008年推出的統(tǒng)一通信，在某些方面還不如全能通。全能通即有目前統(tǒng)一通信的功能，還甚至包括無(wú)線的WAP、短信等功能。（詳細(xì)的功能與結(jié)構(gòu)，請(qǐng)看‘全能通--下一代網(wǎng)絡(luò)（NGN）的應(yīng)用’—是我?guī)秃蛣?chuàng)世紀(jì)寫(xiě)的文章）

　　以上是我在當(dāng)時(shí)的一些想法，不過(guò)那也只是進(jìn)入計(jì)算機(jī)電信融合技術(shù)初級(jí)階段。隨后的兩年我們進(jìn)入了計(jì)算機(jī)電信融合技術(shù)的中級(jí)階段。（在這里先不詳細(xì)闡述，隨后在技術(shù)篇有些介紹。

　　當(dāng)然也有些公司沒(méi)有進(jìn)行前期的準(zhǔn)備，那現(xiàn)在怎么樣過(guò)冬呢？只有想辦法‘開(kāi)源’與‘節(jié)流’，充分集中有效的資源進(jìn)入新產(chǎn)品的技術(shù)開(kāi)發(fā)，這是不可繞過(guò)的開(kāi)發(fā)，除非你完全轉(zhuǎn)型。

　　“不謀全局者，不足以謀一域”

　　這不僅是軍事家的戰(zhàn)爭(zhēng)思想，也適用于企業(yè)市場(chǎng)開(kāi)拓的思想。何謂全局？何謂一域？從不同角度去分析，理解都不一樣。在這里我認(rèn)為市場(chǎng)的‘全局’是所有用到CTI的行業(yè)、還有國(guó)內(nèi)與國(guó)際的市場(chǎng)；‘一域’就是公司目前最重要的與最穩(wěn)定的某行業(yè)CTI應(yīng)用市場(chǎng)。

　　CTI業(yè)務(wù)的生命周期越來(lái)越短了，有許多公司的業(yè)務(wù)因?yàn)槟硞�(gè)行業(yè)的CTI應(yīng)用而起，也因?yàn)槟硞�(gè)行業(yè)的CTI應(yīng)用衰退而亡，因?yàn)闆](méi)有全局的市場(chǎng)戰(zhàn)略，還沒(méi)等熬過(guò)衰退期就亡了。做證券行業(yè)電話委托的CTI公司，經(jīng)過(guò)幾起幾落，到現(xiàn)在能存活的公司已經(jīng)很少了，不過(guò)也還有不斷加入此行業(yè)新的CTI公司。所以我們要全局的市場(chǎng)觀，對(duì)各行各業(yè)的CTI應(yīng)用進(jìn)行關(guān)注與留意，爭(zhēng)取在這個(gè)行業(yè)CTI應(yīng)用的起步期與復(fù)蘇期之前抓住機(jī)會(huì)，才能很好的發(fā)展。這個(gè)行業(yè)CTI應(yīng)用不行，用另個(gè)行業(yè)CTI應(yīng)用市場(chǎng)來(lái)給公司提供效益；當(dāng)這個(gè)行業(yè)CTI應(yīng)用重新火起來(lái)時(shí)，也可以填補(bǔ)另個(gè)行業(yè)的市場(chǎng)缺口，保證公司有糧食過(guò)冬。國(guó)內(nèi)不行，可以走向國(guó)際，中國(guó)CTI行業(yè)的水平比其它國(guó)家的水平要高多了，甚至超過(guò)歐州大部分的國(guó)家。現(xiàn)在世界是平的，通過(guò)這一二年與國(guó)外的同行交流，發(fā)現(xiàn)其實(shí)我們中國(guó)的CTI技術(shù)水平并不比別國(guó)差。在CTI行業(yè)應(yīng)用方面，我們遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)許多國(guó)家�，F(xiàn)在我們進(jìn)入了全球化3.0時(shí)代，服務(wù)外包將給我們帶來(lái)更多的機(jī)遇。

　　CTI未來(lái)發(fā)展的趨勢(shì)與未來(lái)市場(chǎng)：

　　CTI的發(fā)展根據(jù)新的需求與新技術(shù)發(fā)展而發(fā)展的，現(xiàn)在是新技術(shù)換代的時(shí)期。CTI的技術(shù)從集成到融合發(fā)展（隨后有技術(shù)發(fā)展的分析），原有的市場(chǎng)很蕭條，新的市場(chǎng)正在培育期間�，F(xiàn)在是黎明前的黑暗，通過(guò)中國(guó)CTI應(yīng)用的發(fā)展歷程圖，統(tǒng)一通信、融合通信是以前的CTI替代產(chǎn)品，如果真把原有的CTI系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)換代，那市場(chǎng)大得驚人。還有各電信運(yùn)營(yíng)商正向綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)型，重組后的電信運(yùn)營(yíng)商將加快轉(zhuǎn)型的步代，將給我們帶來(lái)巨大商機(jī)。全球化3.0時(shí)代到來(lái)，也給我們帶來(lái)了國(guó)際的市場(chǎng)，第一次全球化是歐美國(guó)家給我們帶來(lái)的，第二次全球化是跨國(guó)大企業(yè)給我們帶來(lái)的，現(xiàn)在第三次全球化是個(gè)人與小企業(yè)給我們帶來(lái)的。第三次全球化給我們CTI公司帶來(lái)了國(guó)際市場(chǎng)，特別是服務(wù)外包將促進(jìn)我國(guó)呼叫中心服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，呼叫中心服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展也將帶動(dòng)我們CTI行業(yè)的發(fā)展。綜上所述我們CTI行業(yè)將迎來(lái)第四次高潮的到來(lái)，當(dāng)然我們要首先過(guò)好冬，準(zhǔn)備好產(chǎn)品，才能很好迎接這個(gè)高潮。當(dāng)然我們的競(jìng)爭(zhēng)會(huì)很殘酷，面對(duì)國(guó)內(nèi)外巨頭公司我們要有亮劍精神。

　　未完待續(xù)。。。

作者簡(jiǎn)介

　　陳峰:1998年加入CTI行業(yè)，在迪華龍（加拿大）公司就職，職位：銷(xiāo)售經(jīng)理。主要從事：證券電話委托系統(tǒng)的銷(xiāo)售。

　　1998-2007年在深圳鼎銘公司，職位：北京辦事處首席代表。主要從事：語(yǔ)音板卡與可編程交換機(jī)的銷(xiāo)售。

　　充分利用CTI技術(shù)知識(shí)與市場(chǎng)的把握性，協(xié)助公司與客戶開(kāi)發(fā)出：國(guó)內(nèi)第一套真假發(fā)票的電話查詢系統(tǒng)、國(guó)內(nèi)第一套稅務(wù)的呼叫中心熱線系統(tǒng)、國(guó)內(nèi)第一套的電力呼叫中心系統(tǒng)、國(guó)內(nèi)第一套移動(dòng)網(wǎng)的語(yǔ)音短信綜合增值業(yè)務(wù)平臺(tái)、高端數(shù)字可編程交換機(jī)、下一代網(wǎng)絡(luò)增值業(yè)務(wù)平臺(tái)（全能通）、融合通信的接口卡、融合通信/統(tǒng)一通信服務(wù)器、下一代網(wǎng)絡(luò)的呼叫中心等領(lǐng)先一步的產(chǎn)品、取得很好的市場(chǎng)效益。

　　2007年在北京和創(chuàng)世紀(jì)公司，職位：副總經(jīng)理（兼市場(chǎng)總監(jiān)）。主要從事：公司的未來(lái)產(chǎn)品規(guī)劃、開(kāi)發(fā)與市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)、產(chǎn)品的銷(xiāo)售等。

　　在開(kāi)展增值業(yè)務(wù)、融合通信期間受大唐、普天等多家公司聘為：增值業(yè)務(wù)專(zhuān)家顧問(wèn)、新業(yè)務(wù)開(kāi)拓顧問(wèn)等。

　　作者獨(dú)家提供CTI論壇稿件，其他媒體謝絕轉(zhuǎn)載！

誰(shuí)能走過(guò)CTI的冬天？（下）

作者供稿 CTI論壇編輯