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聯(lián)絡中心: 從IP到SIP

吳源 2008/01/22

　　IP通信逐漸成熟，其價值也得到客戶認可，從呼叫中心向基于IP的聯(lián)絡中心的遷移也開始從初始階段進入主流狀態(tài)。

　　企業(yè)正在利用開放的IP標準簡化應用，消除聯(lián)絡中心或呼叫中心基礎設施中的多余部分。其結果是，每個客服代表和專家都可以充分獲取所需的功能和信息，在與客戶通話或以其他方式與客戶聯(lián)絡時，更好地為客戶服務�；贗P的聯(lián)絡中心還同時降低了網絡成本，可以合理分配客服代表并通過多種通信方式提高他們的工作效率。不管客戶選擇哪種通信方式（電子郵件、即時消息或電話），都可以接通客服代表，而且聯(lián)絡中心還可以轉接客戶請求。

　　當企業(yè)呼叫中心引入SIP（會話初始協(xié)議）之后，將進一步促進企業(yè)與其生態(tài)系統(tǒng)之間實現(xiàn)效率更高、協(xié)作性更強的通信，進一步擴大IP的優(yōu)勢，并且提高客戶服務質量。

　　SIP為聯(lián)絡中心

　　帶來切實益處

　　對于SIP這類新技術來說，最重要的問題是“這種技術怎樣才能改善業(yè)務？”對聯(lián)絡中心和呼叫中心來說，答案類似，即引入SIP和在線狀態(tài)有助于企業(yè)提高收益。

　　客服代表能夠利用SIP在線狀態(tài)確定企業(yè)中各領域專家的狀態(tài)，并非常容易地聯(lián)系上他們。集成即時消息使客服代表能夠在與客戶通話的同時與主管人、同事和專家交流。

　　效率的提高可以立即實現(xiàn)。在需要為客戶的問題尋找答案時，客服代表可以通過所選通信方式與聯(lián)絡中心內外的專家聯(lián)系�？头碇恍璨橐幌率欠衲苡秒娫捇蚣磿r消息與專家溝通，并用這兩種通信方式之一與專家聯(lián)系即可。這就使企業(yè)員工成了按需提供服務的專家，他們是否能溝通可以實時確定，然后就可以非常方便地確定他們的地點并與之聯(lián)系。

　　人們越來越多地用首次通話解決率來評估聯(lián)絡中心效率和客戶滿意度。集成SIP和在線狀態(tài)有助于提高解決率�？头聿槐貙⒖蛻綦娫掁D接到其他客服代表那里，讓客戶重述自己的疑問或問題，也不必花時間尋找專家，所以通話時間常�？s短了。由于客戶第一次詢問就得到了答案，不必再打電話，因此總的電話量也能減少。聯(lián)絡中心效率更高了，客戶也更滿意了。

　　要在未來的聯(lián)絡中心中充分利用SIP的潛能，給客服代表工具引入即時消息和在線狀態(tài)僅僅是第一步。

　　聯(lián)絡中心之外的客戶服務

　　目前在一些企業(yè)中，聯(lián)絡中心往往作為獨立的部門運行，與企業(yè)的其余部分是分離的。企業(yè)內以及供應商和合作伙伴的專長一般不作為客戶互動可用的資源。

　　聯(lián)絡中心復制在企業(yè)及其供應商和合作伙伴生態(tài)系統(tǒng)中已經存在的知識，常常導致過度使用已經有限的資源。

　　SIP在線狀態(tài)促成了一種效率更高、協(xié)作性更強的通信模式，它不僅有助于合并企業(yè)通信與聯(lián)絡中心業(yè)務，還將集成企業(yè)生態(tài)系統(tǒng)，通過一個標準的機制來傳達在線狀態(tài)，整個企業(yè)的資源都可以為聯(lián)絡中心所用。

　　SIP是一種開放的、以互聯(lián)網為中心的通信標準，它將從根本上改變聯(lián)絡中心呼叫轉接的范圍。實際上，企業(yè)及其合作伙伴和供應商生態(tài)系統(tǒng)中的每個人都可以成為聯(lián)絡中心的資源。聯(lián)絡中心不必再依賴專門的客服代表，不再是一個孤立的業(yè)務部門，而是業(yè)務流程中不可缺少的組成部分。

　　使用積極監(jiān)控、桌面生產率工具、通話后工作時間管理等應用，有助于縮短客戶通話持續(xù)時間，這是今天提高客戶服務代理效率的主要方法�？蛻舴⻊沾淼臅r間占聯(lián)絡中心資源成本的60%~70%，是極其寶貴的。

　　然而，客服代理的時間常常用來與客戶通話、傾聽客戶需求、向其他部門轉接通話等，其他未直接涉及客戶互動體驗的活動可能也非常重要，足以讓聯(lián)絡中心重新排定優(yōu)先使用那些寶貴的客服代理資源。

　　SIP在線狀態(tài)通過匯集多個SIP和非SIP資源的信息，可以給聯(lián)絡中心基于策略的轉接決策增加智能性，以更有效地轉接電話。這種轉接不僅基于客服代表的技能和等待隊列，還會考慮客戶電話相對于客服代表當前活動的相對重要性。

　　開放、模塊化、簡化的

　　聯(lián)絡中心架構

　　今天，聯(lián)絡中心和呼叫中心的架構非常明顯是以硬件為中心的，基于舊有的PBX和ACD（自動呼叫分發(fā)）。目前最新的聯(lián)絡中心一層一層地疊加各種應用，包括基于技能的轉接、利用客戶關系管理（CRM）應用的屏幕彈出窗口以及多媒體客戶聯(lián)系方式。

　　很多公司在國內或國外有多個聯(lián)絡中心。這種配置雖然在當?shù)卦O置了公司機構，但是可能導致成本和效率低下問題。位于每個地點的聯(lián)絡中心都需要服務器和應用軟件: 交換機、聯(lián)絡中心軟件、報告、人員管理等等。這些組件每個聯(lián)絡中心都需要一份，因此成本和復雜性可能非常高。再加上需要通信、呼叫轉接和不同地點之間的呼叫覆蓋，成本和復雜性會更高。

　　基于IP的聯(lián)絡中心解決方案以“扁平化、合并和擴展”方式、通過IP網絡合并多個聯(lián)絡中心，解決了上述問題。一個中央地點（也許還有另一個用于災難恢復）作為運營中心，提供智能性和聯(lián)絡中心應用，其他地點作為運營中心的網關。中央地點與衛(wèi)星地點之間的通信經濟地利用IP來實現(xiàn)。通過集中化，網絡變得扁平了，與每個應用需要在多個地點安裝多次有關的成本也大幅降低了�，F(xiàn)在，由一個合并的數(shù)據(jù)中心為企業(yè)提供服務，無需網絡預分配解決方案，有關的成本和復雜性也消除了。

　　另外，采用這種方式，向以前業(yè)務未覆蓋區(qū)域擴展聯(lián)絡中心功能的成本也降低了。由于消除了以前必須考慮的地理區(qū)域限制，各公司有了更多的客服代表資源。提供一致的客戶支持和一致的品牌形象變得更容易了。IP成了業(yè)務變革和節(jié)省成本的推動力量。

　　SIP則可以帶來進一步的好處: 它為所有連接引入單一標準接口，包括增加終端、部署聯(lián)絡中心附屬服務、甚至連接中繼服務以實現(xiàn)外部通信，都可以用這個單一接口完成。專用信令協(xié)議和硬件密集的數(shù)字/模擬接口讓位于簡單的SIP邏輯接口，業(yè)界標準平臺上的應用服務器通過這些邏輯接口連接。這種新型模塊化服務器架構能以軟件為中心，這樣一來，就可以迅速部署新服務，從而簡化升級，并實現(xiàn)更高的靈活性。

　　簡化的CTI與SIP

　　今天基于CTI（計算機通信集成）的解決方案很強大，但是其集成式定制應用相對復雜。在有些情況下，需要專門的CTI資源來部署和維護應用、數(shù)據(jù)存儲系統(tǒng)及電路交換機之間的多個集成點，這些集成點有時甚至是重復的。

　　SIP用簡單開放的標準，通過SIP Call Control Extensions實施第三方呼叫控制，以此減輕或消除CTI集成的復雜性。由于SIP基于智能終端概念，因此可以用相對簡單的SIP呼叫方法調用先進的呼叫控制方案。SIP是以互聯(lián)網為中心設計的，可以非常容易地與CRM應用集成。SIP能為在各種規(guī)模的聯(lián)絡中心中廣泛集成通信應用與CRM創(chuàng)造機會。SIP采用更加模塊化的CTI方式，已經成了常用的集成協(xié)議。
　　
　　提供豐富的信息、P2P通信、降低應用與媒體整合的成本、簡單靈活的互操作能力、支持SIP的豐富應用和終端……SIP為聯(lián)絡中心帶來的好處將逐漸展現(xiàn)。

計算機世界網(www.ccw.com.cn)


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