呼叫中心業(yè)績管理五大關(guān)鍵詞
Christine Cignoli 2007/03/15
這里發(fā)現(xiàn)了呼叫中心效績管理的五大關(guān)鍵詞。從這些重要的呼叫中心定義開始，要了解更詳細(xì)的信息，請(qǐng)?jiān)L問SearchCRM.com網(wǎng)站的呼叫中心業(yè)績管理學(xué)習(xí)指南。
目錄
呼叫中心效績管理五大流行詞:
1.關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)
2.平均處理時(shí)間
3.占用率
4.首次呼叫解決率
5.服務(wù)級(jí)管理
關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)(KPI)
是用于評(píng)估對(duì)企業(yè)成功起重要作用的各種因素的一項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)。每個(gè)機(jī)構(gòu)的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)都不相同。關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)排在一切指標(biāo)之上，是一套衡量企業(yè)成功的計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)的測量數(shù)據(jù)的指標(biāo)。關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)最終將幫助機(jī)構(gòu)評(píng)估已經(jīng)宣布的目標(biāo)取得的進(jìn)展。你可以在專家回答：Lori
Bocklund回答有關(guān)呼叫中心質(zhì)量指標(biāo)的文章中找到有關(guān)使用關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的內(nèi)容。
平均處理時(shí)間(AHT)
是呼叫中心衡量一次處理平均使用時(shí)間的指標(biāo)，一般包括客戶打進(jìn)電話、等待時(shí)間、談話時(shí)間和處理之后的相關(guān)任務(wù)。平均處理時(shí)間是決定呼叫中心配備人員標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè)主要因素。專家回答：Lroi
Bocklund回答有關(guān)降低呼叫中心代理的平均代理時(shí)間的竅門一文中可以找到更多的有關(guān)平均處理時(shí)間的內(nèi)容。
占用率
是指呼叫中心代理實(shí)際處理打進(jìn)來的電話的時(shí)間占可用時(shí)間或者空閑時(shí)間的比例，這是由工時(shí)劃分的工作量時(shí)間決定的。占用率通常用于計(jì)算呼叫中心生產(chǎn)率的統(tǒng)計(jì)。你從專家回答：Lori
Bocklund回答有關(guān)呼叫中心詞匯損耗、利用、占有率、收縮這篇文章中可以得到更多的有關(guān)占用率的詳細(xì)資料。
首次呼叫解決率(FCR)
是在客戶第一次打電話時(shí)就恰當(dāng)?shù)亟鉀Q客戶的問題，從而使客戶不必打第二次電話。談話時(shí)間(一個(gè)代理在每個(gè)電話上耗費(fèi)的時(shí)間)是一個(gè)通用的呼叫中心業(yè)績指標(biāo)�？偟膩碚f，平均談話時(shí)間快是理想的。然而，快速平均首次談話時(shí)間總是伴隨著糟糕的首次呼叫解決率，也就是客戶的電話沒有得到滿意的答復(fù)。閱讀有關(guān)實(shí)踐方法的文章，在專家回答：Lori
Bocklund回答有關(guān)呼叫中心計(jì)算首次呼叫解決率的技巧文章中可以找到有關(guān)首次呼叫解決率的內(nèi)容。
服務(wù)級(jí)管理
是監(jiān)視和管理一個(gè)機(jī)構(gòu)的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)級(jí)管理包括把實(shí)際業(yè)績與預(yù)先定義的預(yù)期進(jìn)行對(duì)比，確定合適的行動(dòng)和產(chǎn)生有意義的報(bào)告。服務(wù)級(jí)協(xié)議能夠保證一個(gè)機(jī)構(gòu)獲得確定數(shù)量的IT基礎(chǔ)設(shè)施的穩(wěn)定性、可靠性和性能。在專家回答：Lori
Bocklund答復(fù)有關(guān)在呼入型呼叫中心的服務(wù)級(jí)協(xié)議目標(biāo)的文章中可以找到更多的有關(guān)服務(wù)級(jí)協(xié)議的內(nèi)容。
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