和諧班組，學習為基
——呼叫中心項目創(chuàng)建學習型班組小記

張穎 2006/11/02

　　創(chuàng)建學習型和諧班組是提高員工隊伍整體素質的有效工具，是提升班組綜合管理水平的重要基礎。為此，我們注重在呼叫中心項目中深入開展“創(chuàng)建學習型組織，爭做知識型職工”活動，“創(chuàng)爭”活動的核心是提高員工的學習水平，將“學習在工作中，成才在崗位上”的學習理念貫穿于各項工作，真正做到“學習工作化、工作學習化”，致力于打造一個響亮的呼叫中心項目品牌，打造一個基于學習的先進和諧班組。

　　打造一個基于學習的先進和諧班組，是一項復雜的系統(tǒng)工程，對于呼叫中心項目而言，更是一項艱巨的挑戰(zhàn)課題。我們邊學習邊摸索，邊前進邊總結，在實踐中學習知識、創(chuàng)造知識、傳遞知識，并努力在學習的過程中修正班組行為，使其不斷適應新的知識環(huán)境和新的管理模式。具體來說，在打造基于學習的先進和諧班組的實踐過程中，我們主要做好了以下四個細節(jié)方面的工作：

• 以人為本，在實踐中提高班組的學習水平
• 以團為先，發(fā)揮團員青年的帶頭學習作用
• 以客為尊，堅持學習用戶至上的先進理念
• 以和為貴，打造基于學習的一流和諧班組

一、以人為本，在實踐中提高班組的學習水平

　　“弄斧到班門，下棋找高手”，為了創(chuàng)建學習型班組，我們注重在實踐中努力提高廣大員工的學習水平。在向別人學習的基礎上，我們致力于營造“學習工作化、工作學習化”的濃厚氛圍，致力于營造“向實踐學習、向標兵學習、向對手學習、向客戶學習、向錯誤學習”的學習文化。

（1）加強普通話的學習
　　客戶關懷工作，要求表達清晰、富有親和力，這對我們的普通話水平提出了比較高的要求。許多新同事剛加入這個班組的時候，都需要加強普通話學習。我們開展字詞練習、繞口令練習、詩歌練習、四聲氣息控制練習等學習模塊，并教她們練習氣息的把握。這樣，她們的普通話水平就可以在短時間內有明顯的進步。

（2）加強專業(yè)知識的學習
　　在專業(yè)知識方面，我們主要有三種學習途徑：一是崗前培訓與在職培訓；二是精簡、高效的各種會議，比如我們每天都有早會、夕會，每周一又有大早會，在這些會議上，我們通過案例分享、錄音分析、優(yōu)秀話務員心得分享等方式，傳達專業(yè)知識；三是靠話務員的自覺學習，引導她們通過瀏覽網站、案例庫、閱讀雜志等自覺積累業(yè)務知識。我們在資料架上有各種雜志供她們學習選擇，當我們在報紙上看到相關的資料時，也會剪貼在宣傳欄。潛移默化之下，許多話務員都養(yǎng)成了平時多方面多渠道收集專業(yè)知識的好習慣。

（3）加強自身文化知識的學習
　　我們的班組成員，剛進來的時候許多是初中畢業(yè)、職中畢業(yè)，我們鼓勵員工提高自身素質，鼓勵她們人人有特長，鼓勵她們自學成才。一批又一批的話務員在辛勤工作之余，通過不懈努力，取得了大專文憑，有的還取得了本科文憑。文化層次的普遍提升，對提高我們員工的整體素質、提高客戶滿意度，起到了積極的促進作用。

（4）重視團隊合作精神的學習
　　在班組的日常經營中，我們一直強調團隊的力量，通過各種會議、各種活動、各種游戲，持續(xù)不斷地向大家灌輸團隊合作的理念。比如，我們就曾玩過下面這樣一個游戲：

　　四個班組管理人員每人手拿一枚硬幣，可以選擇出正面還是反面，互相之間不允許商量。大家喊“一、二、三”，然后一起攤開手掌，計分規(guī)則如下表。連續(xù)玩10次（每次的權數(shù)有所不同），在玩到第3次、第5次、第7次的時候各允許她們之間有一次討論的時間。游戲結束后，統(tǒng)計個人得分與團隊總體得分。

結果 得分情況
　　4個反面 每人-1分
　　3個反面，一個正面 出反面的各-1分，出正面的+3分
　　2個反面，2個正面 每人得0分
　　1個反面，3個正面 出反面的+3分，出正面的各-1分
　　4個正面 每人+1分

　　我們第一次玩這個游戲的時候，2位班組管理人員得了負分，最高也才20多分。這時我們就引導她們，問她們這個游戲如果從團隊的角度出發(fā)應該怎樣操作，也就是怎樣才會使團隊得分最大化呢？她們很快意識到，必須4個人形成一種合作默契，不考慮自己的私人利益，大家齊心協(xié)力，一起出正面，這樣才可以確保團隊得分達到最大值，達到100分。而第一種結果對4個參與者都是負分，中間三種結果是零和博弈，團隊中有人受益就有人受損，玩再久，團隊合計得分也是0。

　　通過這次游戲，班組管理人員更加認識到團隊合作的重要性，在平常的班組管理中，更加強調團隊合作與團隊互動，我們開展工作也更加順利了。

（5）在實踐中，不斷學習如何優(yōu)化職場布置
　　在團隊文化的宣傳建設上，我們班組一直重視學習如何優(yōu)化職場布置。我們在正門設置溫馨的宣傳畫，在墻報上有《明星走勢圖》、《最新市場信息》等。

　　在餐廳，我們的宣傳欄有耀眼奪目、豐富多彩的《生活健康》以及一些其他從報紙上剪貼的健康知識，在報紙架上，有報紙供同事們休息閱讀。

（6）通過不斷的學習和摸索，提高工作效率

　　在長期的工作實踐中，我們不斷改進工作方法，以期提高工時利用率，并逐步取得了一些成績。比如，我們工作中有許多手工處理的操作程序，這些程序不產生任何直接經濟效益，又容易發(fā)生手工差錯。為了解決這個問題，我們整個班組通過“向書本學習、向他人學習、向錯誤學習”，先對手工處理時長進行測試，摸清大概占比。然后通過抽聽、現(xiàn)場觀察，總結歸納了5種常見的拖延手工處理時長的原因，并針對這5個原因提出改進措施，明顯提高了有效通話占比。后來，班組人員通過學習、討論又發(fā)現(xiàn)，可以在資料錄入等環(huán)節(jié)做些改進，將部分信息字段直接倒入系統(tǒng)，這樣就可以進一步減少手工處理步驟，又可以減少差錯發(fā)生的幾率。為此，我們請技術部工程師幫助，對系統(tǒng)進行改進，啟用新系統(tǒng)后，我們的有效通話占比從70%左右迅速提高到近80%。通過以上各種措施，我們大大提高了工時利用率，在大幅度減少加班甚至沒有加班的情況下，我們的產量基本沒有受到任何影響。

（7）在學習中加強分析工作，向錯誤學習

　　在長期的班組管理實踐中，我們初步建立了一套完善的分析體系，包括周話務分析、月度運營分析、專題分析、錄音評析，在專題分析中，我們又有周末情況分析、排班情況分析、新人情況分析、人力預測模型分析等小模塊。

　　在分析過程中，我們重視向錯誤學習。我們認為錯誤雖然可怕，但是如果能從錯誤中吸取經驗教訓，卻也是一件好事情。比如在一次周話務分析中，我們發(fā)現(xiàn)本周的成功通話均長與非成功通話均長都比上周增加了，而總的通話均長卻比上周減少了。

　　肯定是算錯了，這是我們的第一感覺；

　　于是我重新將數(shù)據(jù)計算了一遍，結果還是這樣。奇怪了，于是我猜測是不是數(shù)據(jù)庫倒入來的數(shù)據(jù)有問題呢？

　　于是我將數(shù)據(jù)重新倒入一次，結果還是這樣。這時，我想，是不是這種看似奇怪的現(xiàn)象有內在合理性呢？

　　首先我從數(shù)理上推導，證實了任何結果都有可能，即兩個子項（成功電訪的平均時長與非成功電訪的平均時長）與一個母項（總平均時長）之間的8種情況全都有可能存在。

　　接著我在excel中用例子實證了上述八種結果，下表就是兩個子項都上升、母項反而下降的例子。

　　通過這次“錯誤”，我們得到了很多啟發(fā)。許多看似矛盾的事物可能都有內部的深層原因，我們認識到持續(xù)不斷的“尋偏”與“糾偏” 過程，是一個滾動的長期工作，并逐步建立起了圍繞數(shù)字進行管理的機制，用數(shù)字說話，靠數(shù)字決策。

（8）以人為本，進行全方位的學習
　　在班組管理中，我們還開展營銷技巧與服務禮儀的學習；開展主動工作意識的學習，《每天多做一點點》、《沒有任何借口》是大家最喜愛看的書籍；學習如何更好地休息，通過午間操、眼保健操、培訓如何發(fā)聲等保護她們的身體健康；對話務員進行減壓教育學習，教會她們如何通過正常合理的渠道釋放壓力，舒緩情緒。

二、以團為先，發(fā)揮團員青年的帶頭學習作用

　　呼叫中心的話務員多是20歲左右的女孩子，許多都是朝氣蓬勃的團員青年。在工作中，我們注重發(fā)揮廣大團員青年的帶頭學習作用。

（1）團員青年在團隊建設中，起了帶頭學習作用

　　我們班組開展“團員青年示范崗”、“優(yōu)秀團員青年”等學習競賽活動，也組織廣大團員青年踴躍參加宣傳小組、工會小組、歌詠比賽。在文化建設上，我們組織燒烤、登山、生日Party。通過豐富多樣的文化活動，使大家學習團結友愛、互幫互助、共同進步。

（2）團員青年在學習競賽中，起了帶頭學習作用

　　針對產量，我們開展了形式多樣的勞動競賽，在以團員青年為骨干的全體同事的努力拼搏下，我們終于圓滿完成任務。在接下來的兩個月，針對質量，我們又組織開展了學習競賽，大家一起學習如何提供更好的服務。這次競賽得到了領導的大力支持，也得到了以團員青年為骨干的全體同事的深刻認同。

（3）團員青年在學習合作中，起了帶頭學習作用

　　有一次，我們專門組織全體話務員一起討論，為什么我們的服務質量提不上去。在優(yōu)秀團員青年的帶頭學習下，全體話務員群策群力、各抒己見，提出了許多有益可行的建議。“三個臭皮匠，賽過諸葛亮”，大家都充分認識到合作的重要性，而且大家也更加敬業(yè)了。有許多話務員住的比較遠，她們每天早起一個小時趕車，有的甚至還要中途轉車。但是她們風雨無阻，從不遲到；還有許多話務員在積極深造，有時候自學讀夜校與工作時間會有沖突。這時候，她們都會以工作為重，先把工作做好。在做好本職工作的基礎上，再擠出為數(shù)不多的休息時間用于學習，真正做到了學習、工作兩不誤，工作、事業(yè)兩不誤。

（4）團員青年在學習文化中，起了帶頭學習作用

　　我們將員工的職業(yè)生涯規(guī)劃與班組發(fā)展結合起來，為員工提供了晉升空間與良好的成長環(huán)境，優(yōu)秀話務員競聘成管理人員，優(yōu)秀的管理人員再將自己的經驗教給新人，這種“傳幫帶”的機制取得了良好效果。

三、以客為尊，堅持學習用戶至上的先進理念

　　話務員都要具備最積極的服務意識和最扎實的業(yè)務知識，全體話務員在班組的幫助下，認真刻苦學習業(yè)務知識，提高服務水平，取得了很大進步。

（1）從客戶出發(fā)，是我們學習的出發(fā)點

　　我們將客戶分為幾種類型：真心型客戶、敷衍型客戶、健談型客戶、私利型客戶、懷疑型客戶等，并根據(jù)不同客戶類型采取不同的溝通技巧。養(yǎng)成在電訪中點滴積累的習慣，結合不同地區(qū)人們的生活習慣，分類歸納、整理成方便自己記憶的專業(yè)常識小資料，整理了不同的問答應對話術，使自己迅速、直接地切入客戶所關注的問題，并給予客戶清晰地指引，明顯提高了電訪效率。

（2）滿足客戶需要，是我們學習的初衷

　　客戶是否滿意，是衡量我們工作是否優(yōu)秀的標準�？蛻糇铌P心的，就是我們最關心的；客戶最想知道的，就是我們最需要學習的�？傊�，我們學習的最終目的，就是滿足客戶多元化的需求。

（3）員工也是我們的客戶，開展員工快樂指數(shù)調查

　　員工作為我們的內部客戶，我們一直充分關心她們的工作和生活狀況。我們一直認為只有滿意的員工才有滿意的客戶，我們追求員工快樂100分。因此，我們積極開展員工快樂指數(shù)調查，對她們所關心的問題給予答復，對她們生活和工作中存在的困難給予一定程度的幫助，對她們提出來的每一條建議與措施，我們都會在班組上認真研究，并在大會上向她們公布調查情況，然后將調查結果公示在公告欄�？鞓分笖�(shù)調查這項活動的開展，給了廣大話務員一個發(fā)表意見的機會，也給了她們一個發(fā)泄不滿的渠道，取得了預期效果。

四、以和為貴，打造基于學習的一流和諧班組

　　以和為貴，就是內求團結，外求發(fā)展。一個組織要在激烈的競爭中謀生存求發(fā)展，必須注重人的全面而自由的發(fā)展，努力培養(yǎng)員工的歸屬感、信任感，強化班組的凝聚力。在實際工作中，我們倡導在領導與團隊成員之間、成員與成員之間相互尊重和相互理解。

（1）學習換位思考

　　我們嘗試開展“輪值管理”活動，培養(yǎng)換位思考習慣。“輪值管理”，就是給話務員機會參與一些管理活動，進行換位思考和體驗，這樣既可以有效消除班組之間的距離，又可以鍛煉話務員。班組長也可以再次體會話務員的艱辛。通過長期的實驗與探索，我們在制度層上，制定了新的KPI考核方案；在班組管理層上，管理人員沒有架子，坦誠合作，班組凝聚力、向心力得到了極大提高。

（2）學習減壓方法
　　話務員工作相當艱辛，面對任何客戶，都要保持良好的服務態(tài)度，需要承受巨大的心理壓力。為了避免話務員出現(xiàn)服務禁語、與客戶在通話過程中出現(xiàn)不愉快，我們一直未雨綢繆，要求話務員學習如何減緩壓力。我們也布置了《壓力情緒管理行動》等類似小貼士，幫助廣大話務員正確處理情緒，保證良好的工作心態(tài)。

深化學習，繼續(xù)創(chuàng)建學習型和諧班組之路

　　創(chuàng)建學習型和諧班組是一項長期的系統(tǒng)工程，按照《第五項修煉》作者彼得?圣吉的說法，任何組織永遠不能說：“我們已經是學習型組織了”，因為創(chuàng)建學習型組織沒有終點。我們的創(chuàng)建工作必須有待在實踐中檢驗和完善，而且必須隨著時代的發(fā)展變化增添新的內容。

　　我們堅信：只要找到路，就不怕路遠。我們一定要在呼叫中心項目中繼續(xù)做到“學習工作化、工作學習化”，致力于打造一個響亮的呼叫中心項目品牌，打造一個基于學習的一流和諧班組。

作者供稿 服務與營銷論壇編輯