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為聯(lián)系中心制定事故計(jì)劃

阿童木 編譯 2006/01/09

　　交易連貫性計(jì)劃可能像是一個(gè)令人生畏的任務(wù)并且要在當(dāng)前的評(píng)論性需求中花費(fèi)更多的時(shí)間，在事故發(fā)生后的第二天決不會(huì)開(kāi)始思考應(yīng)該做什么。

　　在當(dāng)今的世界我們正日益依賴迅速變化的技術(shù)。為潛在的隱患做好計(jì)劃和準(zhǔn)備工作可以使公司業(yè)務(wù)很快返回正軌或在某種情況下進(jìn)入正常軌道，還可以使公司的業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展。

　　這是一個(gè)特殊的情況：在最近發(fā)展十分迅速的公司或聯(lián)系中心，新服務(wù)器、應(yīng)用軟件或電話設(shè)備都隨著數(shù)據(jù)和備份一起丟失。

　　然而，無(wú)論你的公司是否擁有一個(gè)聯(lián)系中心，在當(dāng)今的交易過(guò)程中的將會(huì)在交易連貫性和事故修復(fù)方面出現(xiàn)一個(gè)集中的增長(zhǎng)。

　　由于停工所造成的高成本加上有價(jià)值的信息和技術(shù)的丟失意味著許多大公司都不能在一次大事故之后生存下去。交易連貫性計(jì)劃將幫助減少這部分成本，并且努力使你的公司存活下去。

　　什么是交易連貫性？

　　“交易連貫性”和“事故修復(fù)”這兩個(gè)術(shù)語(yǔ)經(jīng)常被交替使用，因?yàn)檫@兩個(gè)術(shù)語(yǔ)都是有關(guān)一家公司為避免事故破壞造成的影響而付出的努力。首先理解交易連慣性和事故修復(fù)之間的細(xì)微區(qū)別也是十分重要的，然而，還需要討論一下為什么它變得如此重要。

　　交易連貫性用計(jì)劃和一個(gè)適當(dāng)?shù)慕M織程序用來(lái)減輕風(fēng)險(xiǎn)、預(yù)防事故并保護(hù)操作程序。它包含對(duì)一個(gè)事故修復(fù)計(jì)劃的開(kāi)發(fā)。交易連貫性計(jì)劃的出現(xiàn)是非常有益的，在事故的沖擊到來(lái)之前降低可能出現(xiàn)的任何不良影響以防發(fā)生事故。事故修復(fù)是在使用中的計(jì)劃和活動(dòng)，一旦事故發(fā)生它將對(duì)組織進(jìn)行修復(fù)。

　　交易連貫性計(jì)劃包括許多不同的活動(dòng)，通常遵循一個(gè)大致的路徑。大多數(shù)交易連續(xù)性計(jì)劃活動(dòng)以一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和交易沖擊分析開(kāi)始，然后進(jìn)入事故修復(fù)計(jì)劃文件。

　　最后，如果一個(gè)意外的對(duì)交易產(chǎn)生潛在影響的事件發(fā)生，這個(gè)計(jì)劃將被測(cè)試同時(shí)將根據(jù)員工們的角色、職責(zé)和程序進(jìn)行培訓(xùn)�；仡櫜⒏旅恳淮谓灰走B貫性計(jì)劃也不妥，應(yīng)當(dāng)至少每年一次更新聯(lián)系和其他有關(guān)信息。

　　一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和交易沖擊分析是最初的信息收集工具，它是用來(lái)幫助理解并揭露收入產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)和沖擊。

　　一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估會(huì)考慮整個(gè)的交易和它的過(guò)程，包括物質(zhì)環(huán)境和它的技術(shù)支持，以便鑒別所有可能的暴露區(qū)域。例子顯而易見(jiàn)，例如一個(gè)和天氣有關(guān)的事件，可能有些模糊。如發(fā)現(xiàn)沒(méi)有對(duì)儲(chǔ)存在特殊服務(wù)器里的臨界數(shù)據(jù)做備份。

　　一次交易沖擊分析回顧交易操作并在故障發(fā)生時(shí)對(duì)最容易受侵襲的交易區(qū)域進(jìn)行識(shí)別。一次交易沖擊分析能夠?yàn)榻灰撞僮魈峁┤齻�(gè)重要的項(xiàng)目識(shí)別幫助：修復(fù)點(diǎn)目標(biāo)（RPO）、修復(fù)時(shí)間目標(biāo)（RTO）和修復(fù)范圍目標(biāo)（RSO）。

　　-修復(fù)點(diǎn)目標(biāo)識(shí)別從發(fā)現(xiàn)點(diǎn)數(shù)據(jù)的地方進(jìn)行識(shí)別；本質(zhì)上說(shuō)，最長(zhǎng)的潛在期是從數(shù)據(jù)備份建立時(shí)開(kāi)始。例如，如果客戶的數(shù)據(jù)每晚都被支持，但只能每隔一天進(jìn)行一次離點(diǎn)旋轉(zhuǎn)，修復(fù)點(diǎn)目標(biāo)的達(dá)成大約需要48小時(shí)，因?yàn)樗枰獣r(shí)間從最后的離點(diǎn)備份處修復(fù)。

　　修復(fù)時(shí)間目標(biāo)是用來(lái)測(cè)量一個(gè)交易任務(wù)或過(guò)程在事故之后修復(fù)運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)間的工具。例如，如果你的聯(lián)系中心在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議條件下運(yùn)轉(zhuǎn)，需要代理（商）在不超過(guò)兩個(gè)小時(shí)之內(nèi)對(duì)一個(gè)要求作出反應(yīng)，那么對(duì)聯(lián)系中心來(lái)說(shuō)你的修復(fù)時(shí)間目標(biāo)就是2個(gè)小時(shí)。

　　修復(fù)范圍目標(biāo)涉及在修復(fù)過(guò)程中的數(shù)據(jù)、應(yīng)用軟件、過(guò)程或其他必須修復(fù)的臨界交易功能以及各自的優(yōu)先權(quán)。聯(lián)系中心擁有最高優(yōu)先權(quán)來(lái)確保獲得持續(xù)的收入和系列的客戶服務(wù)。應(yīng)用軟件和技術(shù)與臨界功能的代理任務(wù)聯(lián)合起來(lái)包含在修復(fù)范圍目標(biāo)里。

　　一旦數(shù)據(jù)收集完成，就代表事故修復(fù)計(jì)劃的開(kāi)始。這個(gè)過(guò)程的一部分經(jīng)常在交易過(guò)程中設(shè)防來(lái)減輕風(fēng)險(xiǎn)，例如縮減或增加技術(shù)基礎(chǔ)構(gòu)造。

　　事故修復(fù)計(jì)劃的發(fā)展遵循一個(gè)全面計(jì)劃的測(cè)試或一個(gè)桌面練習(xí)并要做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。然后，員工將要接受培訓(xùn)：個(gè)別人有特殊的任務(wù)去支持修復(fù)的工作，同時(shí)，另外一些人只需要了解誰(shuí)去打電話或在事故過(guò)程中會(huì)發(fā)生什么。

交易連貫性計(jì)劃可能像是一個(gè)令人生畏的任務(wù)并且要在當(dāng)前的評(píng)論性需求中花費(fèi)更多的時(shí)間，在事故發(fā)生后的第二天決不會(huì)開(kāi)始思考應(yīng)該做什么。

　　在當(dāng)今的世界我們正日益依賴迅速變化的技術(shù)。為潛在的隱患做好計(jì)劃和準(zhǔn)備工作可以使公司業(yè)務(wù)很快返回正軌或在某種情況下進(jìn)入正常軌道，還可以使公司的業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展。

　　這是一個(gè)特殊的情況：在最近發(fā)展十分迅速的公司或聯(lián)系中心，新服務(wù)器、應(yīng)用軟件或電話設(shè)備都隨著數(shù)據(jù)和備份一起丟失。

　　然而，無(wú)論你的公司是否擁有一個(gè)聯(lián)系中心，在當(dāng)今的交易過(guò)程中的將會(huì)在交易連貫性和事故修復(fù)方面出現(xiàn)一個(gè)集中的增長(zhǎng)。

　　由于停工所造成的高成本加上有價(jià)值的信息和技術(shù)的丟失意味著許多大公司都不能在一次大事故之后生存下去。交易連貫性計(jì)劃將幫助減少這部分成本，并且努力使你的公司存活下去。

　　什么是交易連貫性？

　　“交易連貫性”和“事故修復(fù)”這兩個(gè)術(shù)語(yǔ)經(jīng)常被交替使用，因?yàn)檫@兩個(gè)術(shù)語(yǔ)都是有關(guān)一家公司為避免事故破壞造成的影響而付出的努力。首先理解交易連慣性和事故修復(fù)之間的細(xì)微區(qū)別也是十分重要的，然而，還需要討論一下為什么它變得如此重要。

　　交易連貫性用計(jì)劃和一個(gè)適當(dāng)?shù)慕M織程序用來(lái)減輕風(fēng)險(xiǎn)、預(yù)防事故并保護(hù)操作程序。它包含對(duì)一個(gè)事故修復(fù)計(jì)劃的開(kāi)發(fā)。交易連貫性計(jì)劃的出現(xiàn)是非常有益的，在事故的沖擊到來(lái)之前降低可能出現(xiàn)的任何不良影響以防發(fā)生事故。事故修復(fù)是在使用中的計(jì)劃和活動(dòng)，一旦事故發(fā)生它將對(duì)組織進(jìn)行修復(fù)。

　　交易連貫性計(jì)劃包括許多不同的活動(dòng)，通常遵循一個(gè)大致的路徑。大多數(shù)交易連續(xù)性計(jì)劃活動(dòng)以一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和交易沖擊分析開(kāi)始，然后進(jìn)入事故修復(fù)計(jì)劃文件。

　　最后，如果一個(gè)意外的對(duì)交易產(chǎn)生潛在影響的事件發(fā)生，這個(gè)計(jì)劃將被測(cè)試同時(shí)將根據(jù)員工們的角色、職責(zé)和程序進(jìn)行培訓(xùn)�；仡櫜⒏旅恳淮谓灰走B貫性計(jì)劃也不妥，應(yīng)當(dāng)至少每年一次更新聯(lián)系和其他有關(guān)信息。

　　一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和交易沖擊分析是最初的信息收集工具，它是用來(lái)幫助理解并揭露收入產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)和沖擊。

　　一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估會(huì)考慮整個(gè)的交易和它的過(guò)程，包括物質(zhì)環(huán)境和它的技術(shù)支持，以便鑒別所有可能的暴露區(qū)域。例子顯而易見(jiàn)，例如一個(gè)和天氣有關(guān)的事件，可能有些模糊。如發(fā)現(xiàn)沒(méi)有對(duì)儲(chǔ)存在特殊服務(wù)器里的臨界數(shù)據(jù)做備份。

　　一次交易沖擊分析回顧交易操作并在故障發(fā)生時(shí)對(duì)最容易受侵襲的交易區(qū)域進(jìn)行識(shí)別。一次交易沖擊分析能夠?yàn)榻灰撞僮魈峁┤齻�(gè)重要的項(xiàng)目識(shí)別幫助：修復(fù)點(diǎn)目標(biāo)（RPO）、修復(fù)時(shí)間目標(biāo)（RTO）和修復(fù)范圍目標(biāo)（RSO）。

　　-修復(fù)點(diǎn)目標(biāo)識(shí)別從發(fā)現(xiàn)點(diǎn)數(shù)據(jù)的地方進(jìn)行識(shí)別；本質(zhì)上說(shuō)，最長(zhǎng)的潛在期是從數(shù)據(jù)備份建立時(shí)開(kāi)始。例如，如果客戶的數(shù)據(jù)每晚都被支持，但只能每隔一天進(jìn)行一次離點(diǎn)旋轉(zhuǎn)，修復(fù)點(diǎn)目標(biāo)的達(dá)成大約需要48小時(shí)，因?yàn)樗枰獣r(shí)間從最后的離點(diǎn)備份處修復(fù)。

　　修復(fù)時(shí)間目標(biāo)是用來(lái)測(cè)量一個(gè)交易任務(wù)或過(guò)程在事故之后修復(fù)運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)間的工具。例如，如果你的聯(lián)系中心在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議條件下運(yùn)轉(zhuǎn)，需要代理（商）在不超過(guò)兩個(gè)小時(shí)之內(nèi)對(duì)一個(gè)要求作出反應(yīng)，那么對(duì)聯(lián)系中心來(lái)說(shuō)你的修復(fù)時(shí)間目標(biāo)就是2個(gè)小時(shí)。

　　修復(fù)范圍目標(biāo)涉及在修復(fù)過(guò)程中的數(shù)據(jù)、應(yīng)用軟件、過(guò)程或其他必須修復(fù)的臨界交易功能以及各自的優(yōu)先權(quán)。聯(lián)系中心擁有最高優(yōu)先權(quán)來(lái)確保獲得持續(xù)的收入和系列的客戶服務(wù)。應(yīng)用軟件和技術(shù)與臨界功能的代理任務(wù)聯(lián)合起來(lái)包含在修復(fù)范圍目標(biāo)里。

　　一旦數(shù)據(jù)收集完成，就代表事故修復(fù)計(jì)劃的開(kāi)始。這個(gè)過(guò)程的一部分經(jīng)常在交易過(guò)程中設(shè)防來(lái)減輕風(fēng)險(xiǎn)，例如縮減或增加技術(shù)基礎(chǔ)構(gòu)造。

　　事故修復(fù)計(jì)劃的發(fā)展遵循一個(gè)全面計(jì)劃的測(cè)試或一個(gè)桌面練習(xí)并要做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。然后，員工將要接受培訓(xùn)：個(gè)別人有特殊的任務(wù)去支持修復(fù)的工作，同時(shí)，另外一些人只需要了解誰(shuí)去打電話或在事故過(guò)程中會(huì)發(fā)生什么。

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