2006年，IP分布式呼叫中心將加快應(yīng)用步伐
2006/01/09
中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)過2005年的平穩(wěn)發(fā)展，產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷擴大，呼叫中心幾乎已經(jīng)遍布全國各行各業(yè)，隨著互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的不斷擴大和成熟，呼叫中心的應(yīng)用方式在過去的幾年也呈現(xiàn)出新的發(fā)展方向，根據(jù)國際權(quán)威數(shù)據(jù)機構(gòu)Frost&Sullivan的預(yù)測，認(rèn)為呼叫中心的未來發(fā)展趨勢將更多地利用IP語音通訊來優(yōu)化企業(yè)的分布資源，無獨有偶，據(jù)Synergy研究集團預(yù)測，企業(yè)IP語音通信市場總額預(yù)計將從2002年的8.49億美元增長到2006年的44億美元，年均增長率高達50.5%。通過各種數(shù)據(jù)顯示，新一代的呼叫中心是建立在IP-PBX之上的，奧迪堅所倡導(dǎo)的IP分布式呼叫中心將在2006年加快應(yīng)用步伐，將被更多的行業(yè)和用戶所關(guān)注。
此外，根據(jù)權(quán)威機構(gòu)的市場預(yù)測，2006年中小企業(yè)的呼叫中心建設(shè)仍就是熱點，出現(xiàn)一些新的行業(yè)應(yīng)用熱點，比如廣電行業(yè)、電視購物、醫(yī)藥、旅游、快速消費品等行業(yè)的發(fā)展迅速，其對服務(wù)的需求明顯，對呼叫中心的建設(shè)將會加快步伐，由于客戶群體較大，機構(gòu)分散，將為IP分布式呼叫中心的應(yīng)用提供更廣闊的空間。加之2006年大型呼叫中心的建設(shè)將不再成為關(guān)注的對象，大型呼叫中心將由集中走向分散。電信、金融部分呼叫中心經(jīng)過數(shù)年的發(fā)展，經(jīng)過一系列的集中發(fā)展之后，在規(guī)模上不斷壯大，超過500個座席的呼叫中心在國內(nèi)已有不少，巨大的人員流失及招聘等管理成本將直接抵消了大規(guī)模集中運做所帶來的競爭優(yōu)勢；面臨著大規(guī)模集中化運作的瓶頸，將開始集中之后的分散，這無疑將大大推動IP分布式呼叫中心在中國的應(yīng)用和發(fā)展。
為什么構(gòu)建IP分布式呼叫中心？
- 網(wǎng)絡(luò)和通訊技術(shù)的迅猛發(fā)展，Internet的普及，IP成為不可抗拒的潮流
- 在全球化經(jīng)濟的推動下，市場的地域限制越來越小，客戶的分布越來越廣
- 越來越多的行業(yè)和企業(yè)在向集約化，規(guī)模化發(fā)展，會把原本相對獨立的各類應(yīng)用系統(tǒng)、分支機構(gòu)等有機的組合成一個整體
- 市場競爭越來越激烈
- 提高服務(wù)質(zhì)量和效率，快速響應(yīng)客戶需求
- 降低呼叫中心運營管理成本服務(wù)以及人力的成本
- ……
IP分布式呼叫中心給用戶帶來的益處：
- 系統(tǒng)構(gòu)建、使用靈活
- 實現(xiàn)總部對各分支點的語音和數(shù)據(jù)信息的集中管理
- 總部和各分支點之間、各分支點之間的信息完全共享
- 除了呼叫中心通訊費用之外，各分支點可以實現(xiàn)IP通訊，降低了內(nèi)部通訊費用
- 均衡不同分支點的業(yè)務(wù)負(fù)載
- 各個分支點之間可以形成相互的冗余備份，不會因為單點的故障影響到整個呼叫中心對外的服務(wù)
- 在IP網(wǎng)絡(luò)承載語音，企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)利用率得到大幅度的提高提供良好的本地服務(wù)，業(yè)務(wù)響應(yīng)速度快
- 可以控制呼叫中心的座席人員的成本，選擇在經(jīng)濟不發(fā)達的地區(qū)建設(shè)呼叫中心
- 避免一個地區(qū)一個方案，全盤規(guī)劃避免資源浪費，有效保護用戶的長期投資
- ……
奧迪堅作為全球領(lǐng)先的CTI通訊平臺的提供商和IP分布式通訊解決方案的領(lǐng)導(dǎo)者，2003年將IP分布式呼叫中心引入中國，憑借其靈活簡單的系統(tǒng)構(gòu)架，電信級的穩(wěn)定性，以及眾多的利于IP分布式呼叫中心應(yīng)用的功能和特性，現(xiàn)在已經(jīng)得到了廣大用戶的認(rèn)可和喜愛，成功打造了北京市環(huán)保局、大連市旅游局、徐匯區(qū)網(wǎng)格工程、浦東發(fā)展銀行、上海大眾出租車、上海城建熱線12319、文新報業(yè)集團、天津日報、中國燃?xì)狻⒓t河煙草、明佳航空、百聯(lián)集團、北京煙草等眾多呼叫中心平臺。
2005年，奧迪堅推出的最新的IP分布式呼叫中心產(chǎn)品ACM5.0a，立足于IP分布式呼叫中心的應(yīng)用，更加關(guān)注系統(tǒng)的靈活性，移動性以及可靠性，更加關(guān)注為客戶提供各種便利的通訊應(yīng)用，為不同的客戶度身建造最優(yōu)性價比的、符合時代潮流的呼叫中心解決方案，同時，該產(chǎn)品的移動性、可靠性以及完善先進的呼叫中心功能將給眾多新老客戶帶來呼叫中心應(yīng)用增值，滿足他們的商業(yè)通訊需要和面對新的通訊挑戰(zhàn)。
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奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯
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