北京恒信通房地產(chǎn)企業(yè)呼叫中心外包應(yīng)用解決方案
2004/10/18
目前北京的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)有1300多家，房地產(chǎn)評(píng)估機(jī)構(gòu)有100多家，房地產(chǎn)經(jīng)濟(jì)機(jī)構(gòu)有2100多家，如何在如此眾多的企業(yè)中脫穎而出，準(zhǔn)確地定為和分析自己的最終購(gòu)買用戶群，并以最快的速度解決用戶在購(gòu)買過(guò)程中出現(xiàn)的各種問(wèn)題，恒信通公司所提供的低成本、高效率、靈活多變的呼叫中心系統(tǒng)外包方案能夠幫助房地產(chǎn)企業(yè)解決這一問(wèn)題。
房地產(chǎn)企業(yè)業(yè)務(wù)繁多，可以進(jìn)行的電話業(yè)務(wù)一般來(lái)說(shuō)包括"市場(chǎng)調(diào)研"、"投資顧問(wèn)"、"樓盤咨詢"、"貸款咨詢"、"投訴解答"、"電話銷售"等。按電話撥打方向可分為"撥入"和"撥出"兩個(gè)部分，"撥入"部分一般解決咨詢、投訴類業(yè)務(wù)問(wèn)題，"撥出"部分可以應(yīng)用于市場(chǎng)調(diào)研、樓盤推廣、電話銷售類業(yè)務(wù)，而有些業(yè)務(wù)如投資顧問(wèn)是一個(gè)需要和用戶電話互相溝通的過(guò)程，它包括"撥入"、"撥出"兩個(gè)部分。但房地產(chǎn)企業(yè)的電話業(yè)務(wù)有自身的特點(diǎn)，正是由于這些特點(diǎn)導(dǎo)致了一些電話業(yè)務(wù)的問(wèn)題，它們包括：
建造呼叫中心成本高，需要專業(yè)人員維護(hù)，風(fēng)險(xiǎn)大
原有問(wèn)題：
建造一個(gè)可靠的、高效率、易收縮和擴(kuò)展、覆蓋各地的呼叫中心成本極大，并且建設(shè)周期長(zhǎng)，需要與電信企業(yè)、第三方開(kāi)發(fā)商、企業(yè)自身的業(yè)務(wù)和技術(shù)人員共同聯(lián)合實(shí)施，操作過(guò)程中極為煩瑣。另外，克服種種困難以后建造的呼叫中心系統(tǒng)可能因?yàn)槠髽I(yè)自身業(yè)務(wù)或地理位置的變化變得毫無(wú)用處，使前期投資完全付諸流水，風(fēng)險(xiǎn)成本極高。再次，為了運(yùn)營(yíng)呼叫中心需要懂得專業(yè)知識(shí)的技術(shù)人員來(lái)維護(hù)，后期維護(hù)成本高，而且由于牽涉到多方，出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)無(wú)法及時(shí)得到解決。
解決之道：
恒信通公司擁有豐富的電信資源、專業(yè)的呼叫中心業(yè)務(wù)人員和技術(shù)維護(hù)人員以及各種呼叫中心外包模式，可以根據(jù)業(yè)務(wù)和地理位置的變化實(shí)時(shí)地改變呼叫中心的業(yè)務(wù)模式，這一切無(wú)需您投入更多的成本和精力。
樓盤分散、咨詢電話太多、管理不便
原有問(wèn)題：
一個(gè)房地產(chǎn)企業(yè)在不同地點(diǎn)或不同時(shí)期可能有多個(gè)樓盤，每個(gè)樓盤都有各自的咨詢電話和銷售人員，這不僅僅造成管理上的不變，還對(duì)樹(shù)立統(tǒng)一的品牌形象極為不利。
解決之道：
恒信通公司在保護(hù)企業(yè)現(xiàn)有的電話資源的前提下，提供給企業(yè)一個(gè)統(tǒng)一的咨詢電話號(hào)碼，并利用呼叫中心系統(tǒng)的電話坐席功能，靈活迅速地將企業(yè)可利用的電話（固話、手機(jī)、小靈通）提升為坐席電話，無(wú)論咨詢?nèi)藛T身處何處，用戶都會(huì)在電話自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)幫助下，立刻找到相關(guān)的咨詢?nèi)藛T。
用戶打電話咨詢時(shí)無(wú)法自動(dòng)記錄用戶的聯(lián)系電話
原有問(wèn)題：
在現(xiàn)代企業(yè)的銷售過(guò)程中客戶資料至關(guān)重要，沒(méi)有客戶資料銷售無(wú)此談起，尤其是一個(gè)主動(dòng)打電話咨詢的用戶成為最終購(gòu)買用戶的可能性極大，企業(yè)必須將該用戶的聯(lián)系電話和所關(guān)心的問(wèn)題記錄入庫(kù)以便日后聯(lián)系�，F(xiàn)有的一般做法是受理咨詢的人員要求用戶留下電話號(hào)碼并進(jìn)行書面記錄，這很容易引起用戶戒備和反感而導(dǎo)致用戶流失，另外，咨詢?nèi)藛T辭職后可能會(huì)將用戶電話的書面記錄帶走，這無(wú)疑對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)來(lái)說(shuō)是很大的損失。
解決之道：
恒信通公司提供的呼叫中心系統(tǒng)可以準(zhǔn)確分析每個(gè)來(lái)電號(hào)碼并記錄在數(shù)據(jù)庫(kù)中，并將查詢權(quán)限賦予企業(yè)專門負(fù)責(zé)客戶資料的管理人員，隨時(shí)需要隨時(shí)查詢，以便以后相關(guān)業(yè)務(wù)的推廣。
電話咨詢?nèi)藛T解決問(wèn)題的水平不同，無(wú)法監(jiān)控咨詢過(guò)程，造成有意向用戶的流失；電話推廣、銷售人員的能力有高低，無(wú)法監(jiān)控電話推廣、銷售過(guò)程，造成潛在用戶的流失
原有問(wèn)題：
電話代表的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、禮貌用語(yǔ)、業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握程度、解答用戶問(wèn)題范圍的分寸把握等等管理人員都無(wú)法及時(shí)掌握，當(dāng)電話代表與用戶在電話溝通的過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)無(wú)法及時(shí)進(jìn)行糾正，這對(duì)于企業(yè)的形象和銷售都是非常有害的，由于用戶自身的口碑宣傳，一個(gè)失敗的溝通電話可能會(huì)導(dǎo)致一批用戶的流失。
解決之道：
恒信通公司提供的呼叫中心系統(tǒng)可以讓管理人員隨時(shí)隨地實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)電話代表與用戶的溝通過(guò)程，在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)可利用"耳語(yǔ)"、"強(qiáng)插"等功能隨時(shí)隨地實(shí)時(shí)控制電話代表與用戶的通話，保證每一個(gè)電話的有效質(zhì)量。
無(wú)法提供電話錄音或無(wú)法方便的檢索電話錄音，導(dǎo)致不能分析用戶的共同需求
原有問(wèn)題：
現(xiàn)有房地產(chǎn)商的電話系統(tǒng)一般都無(wú)法對(duì)每個(gè)電話進(jìn)行錄音，或者無(wú)法方便地檢索電話錄音，所以不能對(duì)用戶共同關(guān)心的問(wèn)題進(jìn)行快速的整理，以便根據(jù)這些問(wèn)題迅速調(diào)整業(yè)務(wù)方向或制定相應(yīng)的解決方案，提高企業(yè)對(duì)客戶需求的快速反應(yīng)能力。
解決之道：
我們將為您提供方便有效的錄音檢索界面，您可以通過(guò)該界面清楚地看到每一個(gè)電話的主叫電話、被叫電話、通話開(kāi)始時(shí)間、通話時(shí)長(zhǎng)以及聽(tīng)到每一個(gè)電話的具體通話內(nèi)容，便于您了解用戶共同關(guān)心的問(wèn)題，也便于您審核每個(gè)電話代表是否完全、真實(shí)地記錄了每個(gè)電話的通話內(nèi)容。
以下為建議的系統(tǒng)邏輯結(jié)構(gòu)圖：
北京恒信通電信服務(wù)有限公司供稿 CTI論壇編輯
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