國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化管理和運(yùn)營(yíng)在微創(chuàng)專業(yè)與技術(shù)服務(wù)中心

專業(yè)與技術(shù)服務(wù)事業(yè)部 總經(jīng)理 徐 欣 2004/06/09

　　微創(chuàng)專業(yè)與支持服務(wù)事業(yè)部作為微創(chuàng)的一個(gè)重要部門(mén)，我們承擔(dān)著對(duì)微軟在中國(guó)和北美地區(qū)的用戶的技術(shù)支持服務(wù)的任務(wù)，承載著國(guó)際外包業(yè)務(wù)市場(chǎng)的使命，探索著中國(guó)軟件業(yè)新型出口業(yè)務(wù)模式的未來(lái)。作為全球軟件業(yè)中產(chǎn)品群組最多，技術(shù)層次構(gòu)成最豐富，客戶水平最復(fù)雜，挑戰(zhàn)性最大的技術(shù)支持業(yè)務(wù)之一―――微軟技術(shù)支持業(yè)務(wù)的服務(wù)提供商之一，在過(guò)去的近兩年時(shí)間里，我們對(duì)國(guó)際化運(yùn)營(yíng)作了艱苦的探索和本地優(yōu)化，全面具備了集電話，電子郵件，Web Response等支持手段和綜合業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)能力， 并令人欣喜地取得了優(yōu)秀的客戶滿意度，博得了客戶的廣泛贊譽(yù)和高度評(píng)價(jià)。在此，我就一些管理實(shí)踐與大家一起分享。

　　自從微創(chuàng)成立不久，我們就設(shè)立了明確的客戶服務(wù)價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)，即通過(guò)卓越的運(yùn)營(yíng)與優(yōu)異的質(zhì)量來(lái)實(shí)現(xiàn)最完美的客戶體驗(yàn)。就是在已有成熟管理模式的基礎(chǔ)上，通過(guò)引進(jìn)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)營(yíng)管理體系和方法來(lái)改造、優(yōu)化和精益流程，提高效率效果；以客戶滿意為中心，從業(yè)務(wù)管理、績(jī)效評(píng)估、流程控制等方面進(jìn)行建設(shè)，強(qiáng)化質(zhì)量管理，提高技術(shù)支持服務(wù)質(zhì)量。其中質(zhì)量管理是我們的重中之重，因?yàn)橘|(zhì)量是在面對(duì)國(guó)際化競(jìng)爭(zhēng)中最重要的一環(huán)，也是公司業(yè)務(wù)最為持久的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

　　我們認(rèn)為一個(gè)優(yōu)秀的質(zhì)量管理體系必須要有明確而完整的質(zhì)量管理框架和理念并將其滲透到業(yè)務(wù)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)中，不斷完善、提高管理效率。在我們的實(shí)踐中，我們對(duì)各流程進(jìn)行持續(xù)的跟蹤和改造，通過(guò)同行經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)，COPC管理理念的融入和six-sigma方法論來(lái)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，提高流程效率；通過(guò)COPC管理理念，我們持續(xù)地衡量和分析流程效率，強(qiáng)調(diào)基于數(shù)據(jù)的管理而不是基于經(jīng)驗(yàn)的管理，以“言必行、行必果”為準(zhǔn)則強(qiáng)調(diào)實(shí)踐效果和執(zhí)行效率，注重服務(wù)的準(zhǔn)確度，規(guī)范變更管理，關(guān)注異常績(jī)效問(wèn)題，從而提高整體的運(yùn)營(yíng)效率；通過(guò)引入“平衡計(jì)分卡”管理思想和手段，以“流程＋質(zhì)量”為考核中心來(lái)保障戰(zhàn)略和行為的統(tǒng)一，定量和定性平衡績(jī)效考核，專注培養(yǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

我們相信高績(jī)效客戶服務(wù)中心應(yīng)該高度關(guān)注三方面：服務(wù)、質(zhì)量和成本。

• 服務(wù)水平=速度 (如：電話響應(yīng)速度，non-phone cycle time, non-phone on-time)
• 質(zhì)量 = 提供持續(xù)一致的流程并保障準(zhǔn)確率 (accuracy)
• 成本 = 效率 (Efficiency: 輸入 vs. 輸出)

　　高度關(guān)注于服務(wù)、質(zhì)量和成本，將會(huì)給我們帶來(lái)更高的客戶和最終用戶滿意度、提高收入和增長(zhǎng)利潤(rùn)。

而實(shí)現(xiàn)高績(jī)效客戶服務(wù)中心的管理必須強(qiáng)調(diào)以下幾個(gè)方面的管理：

• 理解最終用戶關(guān)心準(zhǔn)確率和一次成功解決率(first contact resolution)甚于應(yīng)答速度(speed of answer)
• 重點(diǎn)關(guān)注衡量和管理準(zhǔn)確率(accuracy)
• 業(yè)務(wù)監(jiān)控的重點(diǎn)先后次序：準(zhǔn)確率、流程合規(guī)、服務(wù)態(tài)度、溝通技巧
• 管理人員需要理解并使用“剝洋蔥”(Peel the Onion)理論管理效率并控制成本。

　　　　第一層：排班契合率(Schedule Adherence) —確�？头戆磁虐嘤�(jì)劃按時(shí)就位工作，管理并控制計(jì)劃外缺席。
　　　　第二層： 在線繁忙度(Online Availability) —確保客服代表足夠長(zhǎng)的在線服務(wù)時(shí)間。
　　　　第三層： 人工利用率(Utilization%) — 確保客服代表足夠長(zhǎng)的事務(wù)處理時(shí)間
　　　　第四層： 單位業(yè)務(wù)處理時(shí)間(AHT) — 集中管理異�？�(jī)效者(Managing “outliers”)

　　以上就是我們對(duì)一個(gè)具有優(yōu)秀的質(zhì)量管理體系的高績(jī)效客戶服務(wù)中心的運(yùn)營(yíng)基本理念和質(zhì)量管理的觀點(diǎn)。實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)，則還需要有成熟的質(zhì)量管理框架來(lái)實(shí)現(xiàn)。而這個(gè)質(zhì)量管理框架的形成需要對(duì)自身質(zhì)量管理方面的不足的認(rèn)識(shí)，組成原則，人員配備，流程保障，業(yè)務(wù)管理評(píng)估，主動(dòng)/糾正措施以及標(biāo)準(zhǔn)化等方面的設(shè)定與實(shí)踐。

　　在我們的實(shí)踐中，我們發(fā)現(xiàn)了以下一些在質(zhì)量管理中存在的一些不足或誤區(qū)，例如基于經(jīng)驗(yàn)的管理，不統(tǒng)一的管理文化，缺乏深思熟慮的反應(yīng)，過(guò)分追求業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的提高而忽視了業(yè)務(wù)流程能力的提高以及對(duì)低服務(wù)質(zhì)量的管理缺失等等。

通過(guò)對(duì)自身業(yè)務(wù)問(wèn)題的分析，我們形成了如下的質(zhì)量管理架構(gòu)組成原則：
　　領(lǐng)導(dǎo)能力(Leadership)；以客戶為中心(Customer Focus)；變更控制 (Control Change)；戰(zhàn)略規(guī)劃 (Strategic Planning)；流程方法(Process Approach)；測(cè)量與分析(Measurement and Analysis)；持續(xù)改進(jìn)(Continuous Improvement)；基于實(shí)際的決策方法(Factual Approach to Decision Making)；管理的系統(tǒng)方法(System Approach to Management)；注重結(jié)果(Results Driven) 。

　　為了實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)的國(guó)際化，加強(qiáng)國(guó)際化競(jìng)爭(zhēng)力建設(shè)，微創(chuàng)引進(jìn)微軟公司先進(jìn)而成熟的客戶服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)同時(shí)又根據(jù)國(guó)際權(quán)威機(jī)構(gòu)的COPC即“顧客運(yùn)營(yíng)績(jī)效中心”理論體系來(lái)建立運(yùn)營(yíng)制度。目前微創(chuàng)已有COPC注冊(cè)協(xié)調(diào)員7人，另有25人接受了高績(jī)效管理技術(shù)培訓(xùn)，并獲得證書(shū)。我們通過(guò)運(yùn)用SIX SIGMA SPC工具加強(qiáng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)能力并運(yùn)用精益管理技術(shù)對(duì)流程和質(zhì)量進(jìn)行不斷的改善和提高。

流程保障的重點(diǎn)則是通過(guò)以下PDCA機(jī)制來(lái)有效評(píng)估,維護(hù)和改進(jìn)流程，以保障其流程精益的有效性：

• 計(jì)劃, 實(shí)施, 控制, 再實(shí)施 (PDCA – Root Cause Analysis)
• 評(píng)估/審核
• 附加:　新增業(yè)務(wù)，項(xiàng)目變更，規(guī)章制度變更，產(chǎn)品變更，流程變更

　　為確保措施實(shí)施奏效，我們通過(guò)業(yè)務(wù)管理評(píng)估來(lái)進(jìn)行管理。通常，我們的業(yè)務(wù)管理評(píng)估對(duì)營(yíng)運(yùn)/財(cái)務(wù)/主要業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行評(píng)估，并在此基礎(chǔ)上確立下一步目標(biāo)和主動(dòng)性舉措，對(duì)存在問(wèn)題提出糾正措施要求以及設(shè)定明確的行動(dòng)方案和結(jié)果評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。

　　主動(dòng)性措施的目的在于消除誘發(fā)潛在不符合標(biāo)準(zhǔn)的根源，防患于未然，準(zhǔn)備或支持開(kāi)展的規(guī)劃以及根據(jù)基于審核結(jié)果、判斷績(jī)效數(shù)據(jù)的趨勢(shì)而采取一定的措施來(lái)確保質(zhì)量達(dá)標(biāo)。糾正性措施的目的在于對(duì)不符合質(zhì)量管理系統(tǒng)的形勢(shì)或情況進(jìn)行糾正，確定為達(dá)標(biāo)而必須采取的行動(dòng)，糾正性措施必須有明確的期限，如果在業(yè)務(wù)管理單元內(nèi)不能形成可行的措施，則被提升到上一級(jí)管理層。

　　為了加強(qiáng)質(zhì)量管理交流，在同行間在經(jīng)營(yíng)理念,規(guī)章制度,實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和改革舉措方面進(jìn)行持續(xù)性的比較、學(xué)習(xí)并借鑒提高，我們主要通過(guò)質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)和組織來(lái)推進(jìn)業(yè)務(wù)管理流程和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理的標(biāo)準(zhǔn)化。為了增強(qiáng)可參照性，我們通過(guò)自身業(yè)務(wù)的細(xì)分領(lǐng)域的信息交流來(lái)提高管理能力。

　　以上是微創(chuàng)在過(guò)去兩年中實(shí)施國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理和運(yùn)營(yíng)方面的一些探索與大家分享。在此，我也衷心希望中國(guó)的同行們?cè)陂_(kāi)拓離岸外包技術(shù)支持和客戶服務(wù)領(lǐng)域的過(guò)程中一起成長(zhǎng)和進(jìn)步，共同推動(dòng)新的知識(shí)經(jīng)濟(jì)出口模式的蓬勃發(fā)展。