寶雞供電局電力客戶服務信息化管理
陜西省寶雞市寶雞供電局信通公司 李曉娥
2003/11/12
前言
隨著國家經濟建設的發(fā)展，電力工業(yè)越來越體現(xiàn)出其在國民建設中的重要地位。隨著市場經濟體制的建立，電力行業(yè)內部的行政職能和企業(yè)職能開始分離，競爭機制逐步引入電力工業(yè)。電力企業(yè)的工作重點已由原來的單一安全生產轉變?yōu)橐越洕б鏋橹行牡娜轿痪C合發(fā)展。當前的電力經濟形勢也發(fā)生了深刻的變化，不少地方電力供應開始出現(xiàn)供大于求的局面，大小電網開始爭奪營業(yè)區(qū)。另一方面居民用電以及與群眾生活密切相關的商業(yè)飲食、郵電通信等用電迅速增長、用戶欠費等諸多現(xiàn)象都表明，重視跟用戶的關系，提高電力企業(yè)的用戶服務水平，已經成為供電企業(yè)管理的一個重要方面。方便、及時、準確、科學的客戶服務已經成為供電企業(yè)綜合競爭力和良好社會形象的重要標志，因此，實現(xiàn)電力客戶服務信息化，為以上要求的提出，提供了一套行之有效的解決方案。
同時為進一步改革服務體制，完善服務機制，全面提升服務質量，貫徹落實“優(yōu)質、方便、規(guī)范、真誠”的供電服務方針，實現(xiàn)客戶服務機制創(chuàng)新、方式創(chuàng)新、技術創(chuàng)新、形象創(chuàng)新，以獲得最大的經濟效益和社會效益，全面提升供電企業(yè)服務質量和企業(yè)形象，提高客戶服務滿意度。同時為配合陜電市字[2002]5號文，陜西省電力公司轉發(fā)國家電力公司《關于建設電力客戶服務系統(tǒng)的實施意見》和《電力客戶服務系統(tǒng)建設規(guī)范》的有關文件的落實，我局客戶服務中心原有的服務模式已無法滿足廣大電力用戶的要求，如何建立一種全新的服務模式，保證最大限度地滿足客戶的各種服務請求，提高客戶服務滿意度，改善客戶服務質量，建立一套適合我局實際情況且具有國內先進水平的電力客戶服務信息系統(tǒng)，即實現(xiàn)我局電力客戶服務信息化管理是擺在我們面前的一項重要任務。
1、需求分析
電力營銷是電力企業(yè)面向社會的重要窗口。隨著時代的前進和改革的深入，特別是電力供求關系的變化，傳統(tǒng)的營銷觀念，服務意識和工作的方式方法都面臨著嚴峻的挑戰(zhàn)。以客戶服務中心為樞紐和核心，通過現(xiàn)代化的管理，借助先進的信息通訊技術手段，真正實現(xiàn)供電企業(yè)對社會和廣大客戶的“一口對外”，最大限度地簡化程序，方便客戶，服務社會，是對傳統(tǒng)營銷服務體制的一場深刻革命，即符合當今市場經濟的需求，又完全符合我局所面臨的供電經營形勢的需求，這種需求使得電力信息化建設進入一個全面快速發(fā)展的嶄新時期。
建立先進的客戶服務信息系統(tǒng)，實現(xiàn)電力客戶服務信息化管理，可以使與客戶溝通的渠道多樣化，服務方式自動化，服務過程個性化、程序化，客戶信息數據化，服務環(huán)境網絡化，服務管理科學化。電力客戶服務信息化管理的實現(xiàn)，是對原有供電營銷體制的改革，在電力客戶服務中推行集中化、專業(yè)化管理，實行營銷“一口對外，標準化服務”。在當今供電市場競爭激烈的形勢下，對供電企業(yè)來說，必須改變營銷部門的傳統(tǒng)定位，變“管理用戶”為“服務客戶”，以市場和客戶的需求為導向來開展供電業(yè)務。
2、寶雞供電局電力客戶服務信息化管理原有現(xiàn)狀模式及存在問題
2.1 原有現(xiàn)狀模式
�、� 寶雞供電局客戶服務中心對客戶來電咨詢信息通過人工受理及處理方式；
⑵ 寶雞供電局及直屬三個供電分局雖然營業(yè)系統(tǒng)已建成，但用電營業(yè)管理系統(tǒng)還未得到完善的統(tǒng)一管理；
�、� 業(yè)擴報裝、日常營業(yè)、投訴舉報等信息處理模式沒有實現(xiàn)規(guī)范化和流程化，客戶服務效率得不到提高；
�、� 用電政策、故障報修、停電計劃信息處理緩慢，客戶服務質量得不到提高，從而不能建立良好的客群關系。
2.2 存在問題
�、� 認識不足。沒有認識到客戶服務與企業(yè)信息化有機結合，以信息化管理來促進客戶服務質量的提高，從而促進企業(yè)在市場中的有利競爭。
�、� 市場經濟效益與人員業(yè)務素質沒能充分提高。
�、� 現(xiàn)有的網絡系統(tǒng)沒能充分利用。
�、� 用戶與客戶服務中心的協(xié)調工作不完善。
�、� 有關客戶服務信息交互傳遞緩慢。
3、寶雞供電局電力客戶服務信息化管理建設
3.1 電力客戶服務信息化管理建設必然性
�、� 以市場需求為導向的供電營銷體制的需要；
⑵ 市場競爭中，完善客戶服務手段的要求；
�、� 創(chuàng)建國際一流供電企業(yè)的需要；
�、� 原國家電力公司客戶服務系統(tǒng)規(guī)范的要求；
�、� 實行營銷“一口對外，標準化服務” 承諾經營窗口企業(yè)形象的要求；
�、� 提高用電服務質量的需要；
�、� 改善客群關系的需要；
�、� 適應企業(yè)信息化產業(yè)發(fā)展的需要；
�、� “數字電力”企業(yè)發(fā)展的需要。
3.2 電力客戶服務信息化管理建設總體要求
⑴ 開通“95598”客戶服務熱線，將目前已分散運行的電力事故報修、供電服務投訴等電話統(tǒng)一；
⑵ 利用現(xiàn)有的計算機網絡基礎實現(xiàn)市區(qū)供電分局、寶雞縣供電分局、鳳縣供電分局三個供電分局與局客戶服務中心的信息聯(lián)結；
�、� 建成客戶來電信息咨詢/查詢、業(yè)務受理、處理及回復的一體化信息服務、業(yè)務處理流程化規(guī)范體系；
�、� 嚴格遵循ISO9001質量管理體系要求，建成客戶服務工程管理、業(yè)擴報裝管理的流程化管理與綜合查詢系統(tǒng)；
�、� 實現(xiàn)客戶電費的語音查詢及網上查詢。
3.3 電力客戶服務信息化管理建設的目標和意義
隨著市場經濟的不斷深化，我局應進一步更好地為客戶提供本地化、有區(qū)域特征的個性服務，就必須以市場和客戶的需求為導向，著眼于建立與客戶的服務關系，以提供優(yōu)質的服務來提高自身的經濟效益。根據客戶服務中心及客戶代表制的建設要求，建立一個高集成、安全可靠、實用性強的電力客戶服務信息管理系統(tǒng)，通過“95598”客戶服務熱線和電力客戶服務業(yè)務流轉系統(tǒng)，有效地解決好我局與電力客戶之間的溝通及服務響應問題，隨時隨地為客戶提供全方位、多層次的服務，最大限度地提高客戶服務滿意度。
局電力客戶服務的信息化管理，將極大地體現(xiàn)“優(yōu)質、方便、規(guī)范、真誠”的供電服務方針，通過企業(yè)管理再造和優(yōu)化營業(yè)服務流程，以客戶服務中心建設為重點，建立適應市場和客戶需求的營銷服務體系。同時在國家電力公司客戶服務系統(tǒng)規(guī)范要求的基礎上，新增適應能體現(xiàn)我局供電服務特色的功能。通過電力客戶服務信息化管理的實現(xiàn)，最終實現(xiàn)供電營銷管理創(chuàng)新，以獲得最大的經濟效益和社會效益。
3.4 電力客戶服務信息化管理的建設指導依據和堅持原則
成果來源
寶供客字（2002）145號
建設依據
國電發(fā)[2001]829號文：《印發(fā)〈關于建設“95598”客戶服務系統(tǒng)的實施意見〉和〈“95598”客戶服務系統(tǒng)建設規(guī)范〉的通知》。
我局在實施電力客戶服務信息化管理方面主要堅持了以下幾個原則：
�、� 電力客戶服務信息管理系統(tǒng)是網絡化的綜合服務業(yè)務平臺，系統(tǒng)運行的基礎是客戶服務信息系統(tǒng)的有效集成，以及電力信息網和通信的暢通。因此，系統(tǒng)的建設必須堅持“統(tǒng)一領導、統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一標準、統(tǒng)一功能”的基本原則，先基礎，后集成，做到信息傳遞網絡化、業(yè)務應用集成化，服務功能全面化，處理流程規(guī)范化、標準化。
⑵ 積極穩(wěn)妥，追求實效。把實現(xiàn)電力客戶服務信息化管理和建立健全局現(xiàn)代企業(yè)管理制度結合起來，追求高實效，不搞花架子，著眼于提高客戶服務質量，增強局企業(yè)的社會市場競爭力。
�、� 結合我局實際情況，量力而行。局在實施電力客戶服務信息化管理方面，結合我們寶雞地區(qū)的特點和我局的實際情況，確定了客戶服務中心的規(guī)模，選擇切實可行的方案，采取總體規(guī)劃，分步實施，逐步提高的策略。
�、� 既考慮系統(tǒng)的建設，又考慮系統(tǒng)投資成本的降低，以盡可能的節(jié)省費用，用于發(fā)展局其它方面建設。
3.5 電力客戶服務信息管理實現(xiàn)內容
⑴ 建立客戶服務語音系統(tǒng)，實現(xiàn)語音處理、座席轉接、投訴舉報、電力故障報修、業(yè)擴等信息化管理功能。
電力客戶服務信息管理網絡圖如下：
網絡說明
·以客戶代表為中心，負責記錄、應答客戶電話內容、查詢客戶的檔案、電費等資料，以及協(xié)調客戶電話內容的處理情況等。各分局設客戶代表，配合客戶中心的客戶代表工作。
·市場營銷部、市區(qū)分局、寶雞縣分局、鳳縣分局營銷系統(tǒng)中的客戶用電情況數據經接口程序轉換成統(tǒng)一的數據庫，經局計算機網絡傳遞到客戶代表查詢系統(tǒng)中，供客戶代表查詢（客戶的檔案、電費等資料）使用。客戶代表業(yè)務流轉系統(tǒng)將客戶業(yè)務形成工作單，傳遞到相關部門，并對業(yè)務處理過程進行監(jiān)督。
·“95598”電話接入錄音系統(tǒng)計算機和語音查詢系統(tǒng)計算機，這2臺計算機同時接入局計算機網絡，用途是錄音客戶電話及應答客戶電話，同時通過計算機網絡查詢記錄并及時更新數據。
⑵ 建立客戶服務業(yè)務流轉系統(tǒng)
該系統(tǒng)包含兩大模塊：
客戶服務業(yè)務流轉和綜合統(tǒng)計報表
客戶服務系統(tǒng)業(yè)務流轉流程圖如下：
客戶業(yè)務流轉模型圖為：
統(tǒng)計報表
主要完成對所轄客戶服務中心的業(yè)務數據及本地客戶服務中心的業(yè)務數據進行統(tǒng)計分析。
客戶服務語音查詢系統(tǒng)實現(xiàn)功能描述
·自動應答
客戶來電時，可自動接聽電話并播放預錄的提示語，引導用戶按順序輸入號碼以及選擇要查詢的項目。
·檢測按鍵
檢測并識別用戶按鍵輸入的DTMF信號，在語音播放中可隨時輸入選擇。
·自動查詢服務
能夠全天候自動處理用戶撥入，提高服務質量，輔助人工受理帶來的諸多不便；又能夠簡化用戶處理流程。
·電話中途掛斷處理
用戶使用中途掛機，系統(tǒng)能檢測并立即掛機等待下個電話查詢。
·數字轉語音功能（TTS）
系統(tǒng)能播放預先錄制的提示文字及查詢數據庫后的相關數字，自動組合播放，且數字部分能依照數字類別播放。
·自動廣播
用戶輸入目的號碼或地址后，系統(tǒng)可以自動播放語音。
·圖形化的系統(tǒng)監(jiān)控界面
可從屏幕上看到外線、內線信息，包括哪條線路的狀態(tài)，客戶正在查詢哪部分語音、座席的狀態(tài)等等。
·數據庫信息管理
支持客戶數據信息管理和查詢項目管理（自動查詢/語音查詢/查詢管理）。
·每條線均可執(zhí)行不同或相同的流程功能
·自動設置查詢線路管理
支持每條線路執(zhí)行不同的查詢業(yè)務。
·客戶流言管理
支持客戶留言，并自動保存30天，系統(tǒng)具有自動清除功能。
·系統(tǒng)活動資料自動更新
配合網絡，系統(tǒng)自動生成新的語音信息，方便客戶查詢。（如：電費）
4、寶雞供電局電力客戶服務信息化管理特色
�、� 電力客戶服務語音系統(tǒng)，通過充分調研，結合我局實際情況，我們確定了基于板卡的解決方案。利用兩臺工控機合理搭配語音板卡，實現(xiàn)語音應答、人工坐席及錄音功能。系統(tǒng)集成了計算機網絡技術、自動呼叫分配技術（ACD）、計算機電話集成技術（CTI）、交互式語音應答技術（IVR）、數據庫等先進技術，同時通過系統(tǒng)流程策略的合理編制，系統(tǒng)從應用效果上給最終客戶大型系統(tǒng)的感覺。系統(tǒng)實現(xiàn)了用電信息的語音查詢、座席服務、故障報修、投訴舉報、客戶留言、預約服務等功能，利用計算機網絡實現(xiàn)業(yè)務辦理網上傳遞，全程進行電話錄音，對確保服務質量以及監(jiān)控服務水平提供了依據。
�、� 全局信息共享。從局客戶服務中心到三個直屬供電分局客戶服務中心形成全局的廣域網系統(tǒng)，可以實時訪問全局范圍內的客戶服務管理數據。
�、� 在傳統(tǒng)C/S上引進了三層體系結構，使得客戶端變得更“瘦”，便于軟件的集中管理與維護，簡化客戶代表操作程序，從而大大提高系統(tǒng)的運行效率和可維護性，極大地降低管理成本。
�、� 全面應用新技術
·從分析、設計到實現(xiàn)均采用面向對象方法實現(xiàn)程序設計模塊化、集成化，大大提高了系統(tǒng)的穩(wěn)定性、可修改性和可重用性。同時本系統(tǒng)的對象建模采用標準建模語言（Unified Modeling Language，UML），系統(tǒng)功能的實現(xiàn)采用功能強大的面向對象第四代開發(fā)工具Delphi6.0。
·本系統(tǒng)采用B/S結構和C/S技術，便于與Internet和即將到來的電子商務時代接軌。
·軟件的設計采用構件化的設計，能夠適應業(yè)務不斷變化的需要，當業(yè)務發(fā)生變化時只需調整相應的構件。構件化設計的特點是構件之間的影響不會傳遞，這樣就使得修改一個構件時對其他的構件影響降低到最低限度，易于軟件的維護與升級。
5、寶雞供電局電力客戶服務信息化管理實施效果
《電力客戶服務信息管理》課題從2002年4月初開始立項、研究、組織實施，電力客戶服務系統(tǒng)于2002年8月全面建成并投入運行。截止目前，該系統(tǒng)運行九個多月以來已為寶雞地區(qū)電力客戶受理故障報修120次，業(yè)務咨詢212次，投訴舉報9次、語音查詢1800多次、其他咨詢20次，受到區(qū)內廣大電力客戶的歡迎和贊譽。有效的改善了客戶服務質量和提高企業(yè)經濟效益。具體體現(xiàn)在以下兩個方面：
社會效益：
電力客戶服務信息系統(tǒng)的建成，形成了客戶服務信息和電力供應需求信息的快速傳遞和信息高度共享，實現(xiàn)了快捷和閉環(huán)的客戶服務。
系統(tǒng)現(xiàn)代化技術手段的應用，實現(xiàn)了與供用電業(yè)務管理系統(tǒng)的緊密集成，為客戶提供7×24小時電力信息查詢/咨詢、故障保修、業(yè)務受理、投訴等服務，有利地促進了我局的“擴供促銷”活動，真正實現(xiàn)了“優(yōu)質、方便、規(guī)范、真誠”的客戶服務，變“管理用戶”為“服務客戶”，以市場和客戶的需求為導向來開展供電業(yè)務。
經濟效益
系統(tǒng)運行后，經過與去年售電量同期比較分析，按最保守計算，每年可增供電60多萬度，每度電按0.31元計算，則每年可創(chuàng)收經濟效益資金額為：
600000×0.31=186000（元）
即系統(tǒng)運行后，每年可為局產生十八萬多元的經濟效益。
6、寶雞供電局電力客戶服務信息化管理現(xiàn)階段存在問題及今后打算
系統(tǒng)存在問題
電力客戶服務信息管理系統(tǒng)的應用雖然在我局的經營生產中發(fā)揮了很大的作用，產生了一定的經濟效益和社會效益，但系統(tǒng)自身還存在著一定的問題：
由于資金限制，語音查詢系統(tǒng)的交換機監(jiān)控能力有待改進；系統(tǒng)沒有可靠的后備電源，停電情況下會中斷系統(tǒng)運行；系統(tǒng)錄音數據沒有完善的備份設備，在錄音數據已滿的狀態(tài)下需刪除歷史記錄；沒有建立故障快速定位信息系統(tǒng)；業(yè)務流轉系統(tǒng)的在線監(jiān)控和督辦系統(tǒng)有待完善。
今后，我們將在以上方面采用國內外較為先進的技術對系統(tǒng)加以建立完善。
下一步打算
加強現(xiàn)代電力客戶服務信息化管理，除用現(xiàn)代化的手段實現(xiàn)傳統(tǒng)的業(yè)務外，我個人認為還應當在以下三個方面加強工作：
�、� 需求預測。通過對用戶的咨詢、報裝、查詢等市場信息的綜合分析，可以輔助供電企業(yè)進行需求預測，制定銷售策略，安排工作計劃，滿足用電客戶及電力負荷變化的要求。
�、� 加強模擬電力市場運營管理。包括計劃指標管理，日常電力交易管理、電力經營與營銷管理、電力市場運營管理。
�、� 銀企結合，建立互連網絡，實現(xiàn)網上結算�？蛻敉ㄟ^電話、互聯(lián)網等手段進行結算，建立一套方便迅捷、安全可靠的電力系統(tǒng)的電子商務。
結束語
電力客戶服務的信息化管理，實現(xiàn)了供電企業(yè)對社會和廣大客戶的“一口對外”，是對傳統(tǒng)營銷服務體制的一場深刻革命。高效配套的新的電力營銷體制，減少中間的管理環(huán)節(jié)，有效降低了供電企業(yè)成本，實現(xiàn)了與客戶溝通渠道的多樣化，服務方式的自動化，服務過程的標準化，客戶信息的數據化，服務環(huán)境的網絡化，服務管理的科學化。
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