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打破呼叫中心“有價無市”的局面

張欣 2003/10/10

　　近一段時間，呼叫中心的應用呈現(xiàn)出這樣一種現(xiàn)象：一方面，隨著客戶關系重要性的日益凸顯，越來越多的行業(yè)和機構認識到了呼叫中心對于其業(yè)務發(fā)展的戰(zhàn)略性作用；另一方面，我國呼叫中心的應用卻遲遲沒有獲得快速突破，總是在一種慢吞吞的節(jié)奏中過于平穩(wěn)地發(fā)展。這個矛盾使呼叫中心顯得“有價無市”。

如何打破這個局面呢？

四大焦點問題

　　目前，中國的呼叫中心市場仍然是不成熟的，但在電信、金融、交通、政府等行業(yè)，對呼叫中心，尤其是對新型的、能夠與企業(yè)的業(yè)務和網絡系統(tǒng)進行集成的呼叫中心系統(tǒng)的需求十分迫切。

　　這其中，如何有效進行部署和應用，是呼叫中心迅速推進的關鍵。羅克韋爾FirstPoint Contact公司亞太區(qū)總經理Gerry Tucker認為，要解決好四個焦點問題。

　　首先是呼叫中心系統(tǒng)平臺要能夠與企業(yè)業(yè)務系統(tǒng)很好地結合，羅克韋爾FirstPoint Contact提出了“智能集成”的解決方案，包括兩種方式，一是采用專門的“連接器”，將呼叫中心系統(tǒng)與企業(yè)原有網絡信息系統(tǒng)對接; 另一種是提供開放的接口，讓合作伙伴根據(jù)用戶的情況靈活設置連接。

　　第二點是找到用戶在技術選擇、資金預算以及其所要建立和維護的客戶關系這三者之間的平衡點。對服務進行分類別、分等級處理，是解決這個問題行之有效的辦法。

　　第三點是在新型呼叫中心系統(tǒng)中，溝通的渠道不僅限于傳統(tǒng)的電話呼叫，還包括了E-mail、Web Chat等方式，這需要系統(tǒng)能夠對多渠道呼叫進行有效管理，同時座席人員的素質也需要提升。

　　再有，由于當前的呼叫中心已經上升到企業(yè)的業(yè)務戰(zhàn)略層面上，因此企業(yè)的各級領導應該可以隨時了解呼叫中心系統(tǒng)的運行情況，這首先需要具備一個優(yōu)秀的報表系統(tǒng)，同時也需要企業(yè)在此方面要建立一個合理的機制，以保證整個客戶服務系統(tǒng)的有效運轉和價值發(fā)揮。

ACD與PBX

　　如今用戶需要的呼叫中心自然與若干年前傳統(tǒng)的呼叫中心大不相同。一個新型的呼叫中心系統(tǒng)的任務很明確，它要能為客戶提供快捷的、高質量的服務。這個新的系統(tǒng)必須能夠提供最新、最好的技術，同時要非常靈活，且易于升級。

　　有業(yè)內人士認為，PBX電話平臺將不能滿足企業(yè)的要求，因為它只能提供簡單的“先入先出”分組搜索呼叫排隊機制，幾乎沒有呼叫路由智能，并且只能提交很簡單的報告和實時信息。

　　目前，有基于PC的ACD、帶ACD功能的關鍵系統(tǒng)、集成計算機及其軟件且具有全部ACD特點的關鍵系統(tǒng)、帶ACD功能的PBX、服務于不多于30個座席的獨立ACD、傳統(tǒng)的獨立ACD(通常是最完善的)、整合了其他呼叫中心技術的ACD、可看作一點的全國聯(lián)網的ACD……有如此之多的選擇可以解決呼叫處理問題，其中很多系統(tǒng)設計得十分開放，而且是模塊化的。

　　盡管相當一部分ACD系統(tǒng)價格比較昂貴，但用戶最終還是選擇了它。因為獨立的ACD不會對如PC-ACD或PBX/ACD等小型應用市場產生影響，但它在很多高話務量應用中吞吐呼叫的能力是無可替代的。

　　以羅克韋爾FirstPoint Contact公司的獨立ACD系統(tǒng)為例，它具備強大的原始呼叫處理能力，可以很好地滿足當今聯(lián)絡中心（而不僅僅是呼叫中心）的需求。同時，這種系統(tǒng)平臺對呼叫中心的邊緣系統(tǒng)，如IVR、數(shù)據(jù)倉庫、企業(yè)內部網等，具有“動力站”式的整合能力。

計算機世界網(www.ccw.com.cn)

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