便利性服務(wù)將成為電信業(yè)的一個賣點(diǎn)
2003/02/28
在大多數(shù)人的印象中，相對于固定電話，移動電話具有可移動、時尚、攜帶方便等特點(diǎn)，故而受到越來越多人的歡迎。但現(xiàn)在，福建電信即將推出的一項(xiàng)新業(yè)務(wù)將改變?nèi)藗儗潭娫挷豢梢苿拥膫鹘y(tǒng)看法，這就是“固定電話跟我走”業(yè)務(wù)。
正如此項(xiàng)業(yè)務(wù)的名稱一樣，“固定電話跟我走”業(yè)務(wù)的最大特點(diǎn)就是其便利性。據(jù)福建電信市場部的有關(guān)人士介紹，“固定電話跟我走”業(yè)務(wù)的便利性體現(xiàn)在，想打固定電話的用戶不必為沒有電話卡、錢、手機(jī)而煩惱，“固定電話跟我走”將幫助用戶在任何一部電話上實(shí)現(xiàn)撥打固定電話。它的用戶群包括：小孩、老人、經(jīng)常出差的人，以及想省錢的用戶。它實(shí)際上是一個指定電話付費(fèi)業(yè)務(wù)，用戶只要到中國電信營業(yè)廳或通過撥打中國電信客服中心１０００進(jìn)行賬戶開戶申請后，即可開通此業(yè)務(wù)。用戶在省內(nèi)任意一部中國電信的固定電話、小靈通、公用電話上撥打電話，主叫免費(fèi)，話費(fèi)記錄在用戶指定的固定電話賬戶上按月統(tǒng)一繳納。
競爭促進(jìn)電信運(yùn)營商創(chuàng)新服務(wù)
結(jié)合在這之前中國電信推出的“ＦｏｃｕｓＯｎｅ一站通”國際國內(nèi)一站購齊式服務(wù)，南京電信推出的無紙化服務(wù)，中國鐵通鄭州分公司推出的“統(tǒng)一號碼”業(yè)務(wù)，不難看出，為客戶提供便利性的服務(wù)正在成為中國電信業(yè)的一個賣點(diǎn)。
首先，低層次的價格戰(zhàn)將逐步讓位于以提升服務(wù)為主要目的的品牌競爭。目前，我國電話用戶已經(jīng)超過４億，全國電話普及率已經(jīng)超過了３０％。要在激烈的市場競爭中取得優(yōu)勢，電信運(yùn)營商就必須不斷提高服務(wù)意識，為用戶提供越來越便利的服務(wù)，令電信服務(wù)更加規(guī)范化。在未來的電信市場，價格競爭勢將讓位于品牌競爭和服務(wù)競爭；差異競爭和質(zhì)量競爭將成為企業(yè)制勝的法寶。因此，服務(wù)和創(chuàng)新能力將成為企業(yè)競爭力的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。面對日趨激烈的市場競爭，電信運(yùn)營商如何打好服務(wù)牌，如何切實(shí)的提高創(chuàng)新能力，將影響到其在市場中的地位。而電信運(yùn)營商不斷推出的便利性服務(wù)是提高服務(wù)質(zhì)量的一方向。
其次，便利性是應(yīng)用年對運(yùn)營商的要求。如果說前幾年電信運(yùn)營商間的競爭主要是爭奪用戶，那么今年便是應(yīng)用年�！皠�(chuàng)業(yè)容易，守業(yè)難”是大多數(shù)企業(yè)經(jīng)營者的共識。守業(yè)的關(guān)鍵在于利用固有的網(wǎng)絡(luò)不斷開發(fā)出令用戶歡迎的新業(yè)務(wù)。以前，電信運(yùn)營商的目的是為用戶提供基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)，其他的服務(wù)，運(yùn)營商并不大去關(guān)注。而現(xiàn)在用戶便是“上帝”，運(yùn)營商的角色已經(jīng)發(fā)生了重大的變化，運(yùn)營商必須為用戶提供最新、最好、最便利的服務(wù)才能贏得用戶，否則在激烈的市場競爭中，必然會失去用戶。
第三，為用戶提供便利性是入世對電信運(yùn)營商提出的要求。入世對運(yùn)營商的要求不僅是對市場格局層面上，最重要是對運(yùn)營商經(jīng)營思想、經(jīng)營戰(zhàn)略上的改變。為了適應(yīng)ＷＴＯ對電信運(yùn)營商的要求，電信運(yùn)營商要重新定位自己的經(jīng)營策略、服務(wù)理念。而不斷為用戶提供便利性便是電信運(yùn)營商在細(xì)微處發(fā)生的變化。
便利性服務(wù)讓用戶企業(yè)實(shí)現(xiàn)雙贏
便利性的服務(wù)是在市場化條件下用戶對電信運(yùn)營商提出的基本要求，也是更高級的要求。計(jì)劃經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，電信運(yùn)營商處于主動的地位，而用戶處于被動的地位，條件的限制使用戶無法享受應(yīng)有的服務(wù)。隨著市場化改革的深入，運(yùn)營商和用戶的角色實(shí)現(xiàn)了自然的轉(zhuǎn)換，用戶在這種角色轉(zhuǎn)換中逐漸成為市場的主導(dǎo)。于是用戶對運(yùn)營商的服務(wù)提出了更高的要求。因此，電信運(yùn)營商為用戶提供便利性的服務(wù)就成為了必然。便利性的服務(wù)將大大方便用戶，讓用戶感受到當(dāng)“上帝”的感覺。如福建電信的“固定電話跟我走”，將讓用戶隨時隨地都可以享受到固定電話給他們提供的方便。而統(tǒng)一號碼可以降低用戶的通信費(fèi)用，真正實(shí)現(xiàn)想接就接、通信自主的時尚通信方式�？梢哉f，這些服務(wù)的推出真正是從用戶的角度來考慮的。
另一方面，便利性的服務(wù)也將為運(yùn)營商創(chuàng)造效益。市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下企業(yè)的任何行為都是從創(chuàng)造效益來考慮的。用戶是運(yùn)營商的“上帝”，用戶就是一切，失去了用戶，運(yùn)營商也就失去了市場，更無法實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益。因此，為用戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，樹立企業(yè)的服務(wù)品牌有利于企業(yè)在激烈的市場環(huán)境中鞏固并擴(kuò)大用戶群，從而為創(chuàng)造效益奠定基礎(chǔ)。
服務(wù)不斷創(chuàng)新
為用戶提供便利性的服務(wù)是電信運(yùn)營商不斷提高服務(wù)質(zhì)量的一個方面。電信運(yùn)營商應(yīng)認(rèn)識到電信服務(wù)是一個整體的概念，它絕不僅僅只是營業(yè)前臺的“微笑服務(wù)”，和為用戶提供簡單的方便服務(wù)，而是運(yùn)營商綜合實(shí)力的集中體現(xiàn)。而創(chuàng)新能力將直接決定著一個企業(yè)的服務(wù)水平。因?yàn)�，用戶的需求正在呈現(xiàn)出多元化和個性化的特點(diǎn)，不同行業(yè)的企業(yè)不同層次的用戶對電信服務(wù)的要求不盡相同，并且這種需求隨時都會轉(zhuǎn)變。因此，服務(wù)和創(chuàng)新將是一個統(tǒng)一的概念。電信運(yùn)營商必須能夠針對不同的用戶，提供個性化的創(chuàng)新服務(wù)。
并且，企業(yè)也不能為了用戶的便利而單純地簡化便利，而是要把便利服務(wù)與不斷創(chuàng)新結(jié)合起來，與不斷提升服務(wù)質(zhì)量結(jié)合起來。
�。玻埃埃材曛袊娦盘岢隽肆幱盟牡轿迥陼r間把中國電信建設(shè)成為世界一流的電信企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。同時，其他運(yùn)營商也紛紛推出新服務(wù)舉措。不難看出，不斷創(chuàng)新服務(wù)，樹立服務(wù)品牌為那提供便利的服務(wù)將成為今后幾年電信運(yùn)營商競爭的重點(diǎn)。
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