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SME也建呼叫中心
——交換機 板卡 一體化平臺

張弘 2003/01/13

　　在以前，呼叫中心總會讓人聯(lián)想到電信公司斥巨資興建的大型電話中心。的確，電信業(yè)是我國呼叫中心應用的先行者，也是占據(jù)市場份額最大的一塊，如114的電話號碼查詢、故障報告、長途區(qū)號查詢等都屬于電信領域的呼叫中心業(yè)務范疇。

　　此后，隨著“金融電子化、金融信息化”的逐漸深入，銀行、保險、證券等金融行業(yè)紛紛開始建立全面的客戶服務系統(tǒng)；2001年，國家電力總公司對于“電力服務質(zhì)量年”的制定，也促使其轄下各分支機構斥巨資展開客戶服務中心的建立和完善工作；另外，由于行業(yè)的必然需要，呼叫中心在報業(yè)機構的發(fā)展前景也頗為樂觀�？傮w來講，經(jīng)過一段時期的應用和推廣，呼叫中心已經(jīng)在諸如電信、銀行、證券、保險、郵政、電力、以及政府部門、交通運輸、房地產(chǎn)等大型企業(yè)和行業(yè)應用中發(fā)揮著巨大的威力。

　　中小企業(yè)也要呼叫中心

　　隨著“以客戶為中心”現(xiàn)代企業(yè)理念的逐步形成、CTI技術的發(fā)展，市場競爭的加劇，及其在行業(yè)應用中的巨大成功，作為一種全新的服務方式，呼叫中心已經(jīng)開始“飛入尋常百姓家”，慢慢引起中小企業(yè)管理層的重視，被視為其提供增值服務、培養(yǎng)客戶忠誠度、收集客戶信息的重要手段，以及提高競爭力的有力武器�？梢哉f，同時具備現(xiàn)代計算機和通信技術優(yōu)勢的呼叫中心將很快成為廣大中小企業(yè)進行市場競爭必然而普遍的選擇。

　　目前的呼叫中心市場，AVAYA、華為、思科等提供的面向大型應用的基于交換機的解決方案仍是其中的主流，這類方案對廠商要求較高、穩(wěn)定性好、容量擴展容易、配套系統(tǒng)成熟、開發(fā)周期較短；但整個系統(tǒng)造價較高，不能為一些資金有限的中小企業(yè)所接受。

　　有一個概念需要澄清，與大型的呼叫中心相比，中小企業(yè)的呼叫中心只存在容量上的差別，基本功能應該是一致的。并不是臨時的、隨意的呼叫中心。一個僅有10個、甚至5個座席的小型呼叫中心，和一個200座席的呼叫中心在本質(zhì)上是相同的，也是同樣重要的，其意義都在于幫助企業(yè)改善內(nèi)、外部的通信狀況，增進服務質(zhì)量，消除隨競爭加劇而出現(xiàn)的越來越多的客戶服務問題，最終提高企業(yè)形象。

　　設計靈活 更優(yōu)性價比

　　與行業(yè)用戶以及大型企業(yè)相比，中小企業(yè)一般具有如下特點：公司規(guī)模較小、資金不甚雄厚，與客戶交互程度非常高，對客戶服務質(zhì)量要求高，市場反應速度快、機制靈活，沒有復雜、過時的業(yè)務流程，以及傳統(tǒng)IT系統(tǒng)的沉重包袱。因此，在進行呼叫中心系統(tǒng)規(guī)劃時，應做到既充分考慮業(yè)務發(fā)展的廣泛要求，又避免貪大求全，切忌在投入大量資源后由于管理力度或業(yè)務需求量等原因?qū)е孪到y(tǒng)空置并過時。

　　那么，真正適合中小型企業(yè)應用的呼叫中心應該具有何種特點？

　　與傳統(tǒng)意義上的呼叫中心有龐大的專職坐席群不同，企業(yè)級的呼叫中心一般專職坐席數(shù)量很少，甚至沒有專職坐席。員工在完成其本職工作的同時，又身兼企業(yè)呼叫中心的坐席一職，以達到節(jié)約人力、降低成本的目的。所以，中小企業(yè)的呼叫中心應該是設計靈活、成本較低，同時具有穩(wěn)定、優(yōu)異的性能。另外，由于中小企業(yè)信息管理系統(tǒng)在不斷地發(fā)展，而呼叫中心的前臺必須能夠與企業(yè)的業(yè)務應用軟件、CRM和ERP等很好地、快速地連接和集成。因此企業(yè)級呼叫中心必須提供成熟、便捷的開發(fā)接口。

　　三種方案各有特色

　　按照接入系統(tǒng)進行分類，目前呼叫中心主要基于三種技術，即：基于交換機、基于板卡以及基于一體化平臺。

　　基于交換機的呼叫中心是由PBX、CTI服務器、IVR服務器、傳真服務器等一連串的設備外掛連接而成。通過在專用交換機集成ACD的基礎上擴展路由功能，開放CTI-Link接口，用CTI技術實現(xiàn)通信和計算機的功能結合，再配以必要的語音和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，從而以強大的通信和計算機功能滿足呼叫中心的要求。呼叫處理由交換機完成，客戶的自動語音服務由自動語音應答系統(tǒng)完成。交換機方案可以在結構上清晰地區(qū)分開計算機系統(tǒng)和通信系統(tǒng)。CTI服務器是協(xié)調(diào)控制二者的連接設備，保證坐席和自動語音應答系統(tǒng)可以充分利用數(shù)據(jù)資源和呼叫處理資源。華為在仔細分析中小企業(yè)的特點和需求之后，最終拿出了完整的解決方案——為中小企業(yè)量身定做的INtess-e型多媒體呼叫中心。INtess-e的前端接入采用了華為研制的e型小規(guī)模企業(yè)型排隊機。這款產(chǎn)品具有高集成度和較強的擴展性，同時提供功能豐富的平臺組件，充分滿足用戶快速構建各類服務業(yè)務的需要；此外，e型小規(guī)模企業(yè)型排隊機的關鍵部件主備熱備份，使得這款企業(yè)級的產(chǎn)品也擁有電信級的穩(wěn)定性。這一專門面向中小型企業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)集成了交換機和計算機網(wǎng)絡，具有低成本、高可靠、智能化、支持多種媒體接入方式等特點，具有很強的伸縮性和靈活性，更適合國內(nèi)各經(jīng)營服務行業(yè)的業(yè)務特點和發(fā)展趨勢，也為國內(nèi)中小企業(yè)呼叫中心的建設提供了新的更符合需要的新銳裝備。

　　而基于板卡的呼叫中心是由系統(tǒng)集成商按照客戶的具體需求，將不同廠家的板卡集成到一個系統(tǒng)中，按照客戶要求的專項定制，其成本低廉、設計靈活，但其實現(xiàn)的功能較專用，系統(tǒng)整體功能及穩(wěn)定性與大型呼叫中心相比較弱。這種呼叫中心本身就是一個計算機網(wǎng)絡，所以很容易將其接入數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。用戶可以方便地同時得到電話和計算機數(shù)據(jù)兩種資源。這種方案的實施帶有明顯的軟件研發(fā)特點，靈活性較強，但由于復雜的電話交換是在微機平臺上由呼叫處理卡完成的，所以系統(tǒng)呼叫處理能力相對較弱。板卡方案的發(fā)展是由板卡生產(chǎn)廠商(如Dialogic、NMS、東進等)和應用軟件開發(fā)商共同推動的。

　　一體化呼叫中心平臺是基于CTI技術的，一體化平臺具備電話交換機的各種先進功能和諸多CTI的功能，而且在易用性和易管理性方面比傳統(tǒng)交換機優(yōu)越。比較代表性的廠商有奧迪堅、英立訊。另外，它還能無縫集成語音、數(shù)據(jù)和IP，應當基于一個開放的平臺并提供一套高級的開發(fā)接口，能非常容易地和CRM等企業(yè)信息系統(tǒng)整合起來，成為企業(yè)信息系統(tǒng)的一部分。

 

基于交換機的呼叫中心

基于板卡的呼叫中心

基于一體化平臺的呼叫中心

組成

電話交換機（pbx）、cti服務器、ivr服務器等

不同廠家的實現(xiàn)不同功能的板卡

整合服務器一臺

處理能力

大

一般

大

功能

較齊全

較專用，針對項目開發(fā)

較齊全

穩(wěn)定性

穩(wěn)定

較穩(wěn)定

較穩(wěn)定

構建成本

高

低

中

對cti的支持

不夠，需要配置cti服務器

支持

支持

對voip的支持

不夠, 需要配置voip網(wǎng)關

不夠, 需要配置voip網(wǎng)關

支持

對錄音傳真等功能的支持

不夠, 通過外掛實現(xiàn)

支持

支持

開發(fā)難易與周期

一般

較復雜，周期較長

較簡單，周期較短

賽迪網(wǎng) 中國信息化(industry.ccidnet.com)

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