秦克旋——CTI論壇總經理（圖左）

王鴻冰——上海易谷網絡科技有限公司首席執(zhí)行官（圖右）

　　采訪全文

　　王鴻冰：大家好，我是上海易谷網絡科技有限公司的王鴻冰。很榮幸被大會主辦方邀請來接受這個采訪，謝謝。

　　王鴻冰：非常好的問題，確實是這樣的。我們把傳統(tǒng)的聯絡中心引入交換機加CTI的模式叫第一代，現代的全軟件方案可以叫第二代。我們目前面臨更大的一個挑戰(zhàn)就是移動互聯網時代，在移動互聯網時代我們強調的是移動性、多媒體、大數據、云計算、智能交互等等，各種新型的交互和聯絡的手段。今天我們發(fā)現我們的聯絡通信并沒有像互聯網一樣與時俱進，不過慶幸的是我們可以看到市場上有越來越多的智能交互的產品和多媒體產品的出現。我個人覺得在這個年代，我們可以把它理解成是客服中心的3.0時代，3.0時代意味著什么吶！它延續(xù)了傳統(tǒng)電話聯絡中心所有的功能及架構，增加了移動性、多媒體、大數據、云計算、智能交互等等手段，因此它讓我們的聯絡中心變得更加智能，讓媒體變得更加豐富，讓客戶更加易用，讓客戶的聯絡體驗變得更好，讓座席的賦能體驗變得更好，讓管理者的管理體驗變得更好，讓執(zhí)行者能夠更節(jié)省人工的費用，讓系統(tǒng)變得更加智能的同時效率也變的更高，從而大大降低企業(yè)運營的成本。這是我目前的對移動互聯網時代的一些想法。目前變革正在進行，而且今年我們已經看到變革是朝著智能化、多媒體這個方向進行的，我們可以看到目前所有的聯絡中心都和它息息相關，所以我相信在未來的聯絡體驗方面會變得越來越好。

　　王鴻冰：確實，我們在去年10月28日發(fā)布了三款產品，這三款產品分別是娓娓云視、娓娓客服、娓娓座席。娓娓云視是基于一款移動互聯網視頻會議的解決方案，娓娓客服是嵌在用戶的app里面，為用戶提供多媒體間聯絡的一個解決方案，娓娓座席我們可以用眾包的概念來理解，它通過提供一個移動性的平臺，讓座席可以在移動管理下為用戶提供服務。其中娓娓客服這款產品我們準備了三年左右的時間，它有一個非常強大的后臺，這個后臺能夠支持移動互聯網、大數據、多媒體等等系統(tǒng)，它的前臺我們用了一年左右時間的開發(fā)，因為我們覺得在移動互聯網時代應該用移動互聯網時代的聯絡工具和聯絡手段去做客戶服務，也就是說客戶不僅僅是通過一個電話來接入，而是應該通過各種他能用到的渠道、用到的媒體和我們的后臺進行交互。目前這幾款產品推出后，市場反響非常好，而且我們很多客戶對它都很認可。那目前我們遇到的挑戰(zhàn)是什么？是我們能否跟隨人工智能的發(fā)展，把更多的智能交互，把更多的流程體驗來提供給我們的客戶，讓客戶的后臺和前臺有一個統(tǒng)一的服務體驗和聯絡體驗�，F在我們持續(xù)在這一方向發(fā)力，目前我們在西安的易谷研究院，全部致力于這項產品的研發(fā)。這款產品在去年10月28日發(fā)布以后，經過了一些測試，計劃在今年5月份正式推向市場，然后去做大規(guī)模的云部署。我們希望通過這一系列產品讓中小企業(yè)也能享受到像大企業(yè)一樣的聯絡系統(tǒng)，為他的客戶提供更好的服務，提高他的價值。如果你不能夠提供好的服務體驗給你的客戶，你的客戶會流失，如果你不能夠給你的客戶提供豐富的、多媒體的、和移動互聯網的聯絡方式，你就沒有辦法讓現在的90后、00后成為你的客戶。其實我們遇到的挑戰(zhàn)是如何更好的把它用到千萬個企業(yè)，把它用在更多的需要聯絡中心的企業(yè)去，和在研發(fā)方面如何更好的與智能交互進行緊密的結合。

　　王鴻冰：非常好的問題，也非常難以回答，因為我們的布局已經在進行的過程中。其實這一段時間我見了很多很多聯絡界的管理者，當然也包括很多客服中心的管理者，大家跟我是一樣的想法，就是客戶聯絡行業(yè)在大規(guī)模的下降。它意味著我們在給客戶提供服務的時候，并不是我們的服務手段有多好，我們的聯絡體驗有多好，所以客戶不再打客服中心的電話進行聯絡，而是因為現在的產品使用體驗更好。80后、90后大量的走向職場，他們和上一代的人不一樣，他們用電腦、用手機、用各種新產品得心應手。所以說，像銀行的聯絡中心，它就在大規(guī)模的下降。在兩年以前，我們做過中國工商銀行的一個聯絡中心，它有8000多座席，事實上這兩年它幾乎沒有擴展。像民生銀行，它以前擁有2000多人的座席規(guī)模，現如今1000左右的服務座席就已經滿足他們的要求等等。其實，行業(yè)內都知道這一波紅利已經完成了，以前我們跟著1000座席、2000座席、3000座席、4000座席等等，這樣一個通過擴容進行獲利的方式完全結束了，所以我們看到在聯絡中心界很多企業(yè)已經出現了問題，那我們吶，作為一個行業(yè)里還在堅持的或者說還在發(fā)展的一家公司，我們也在思考，我們應該怎么做。其實我們發(fā)現，我們最終并不是在做客戶服務的聯絡，我們是在做整個企業(yè)的聯絡，所以我們把它定義成我們現在做的工作不應該叫客戶服務聯絡中心，而是應該叫企業(yè)智能聯絡中心。企業(yè)智能聯絡應該分為這樣幾個流程，第一個，服務流程，客服通過智能交互和企業(yè)進行溝通，智能交互可以過濾掉很多用戶的問題，如果這個問題在系統(tǒng)里解決不了，它應該進入到人工座席，人工座席在回答完成這條問題后，應該在知識庫里添加一條知識，進而對智能交互進行訓練，照此以往，可以使智能交互越來越智能。智能交互和人工服務完成以后，它會產生一些銷售機會，并傳遞給銷售部門，由銷售部門對客戶進行主動聯絡，這一流程為精準營銷流程。第二個，銷售流程，在一個銷售流程里我們怎么樣去完成企業(yè)精準營銷的工作，我們提出觸點營銷的概念，比如我們會做很多觸點，這些觸點包括微信公眾號、手機app、企業(yè)網站或者搜索關鍵詞等待，我們稱之為觸點。當用戶在一個觸點發(fā)現他感興趣的產品的時候，他能夠通過我們的智能聯絡系統(tǒng)，和后臺的用戶銷售點建立一個直接的溝通和對應，所以我們說，用戶根據他的用戶化進到企業(yè)，然后企業(yè)根據用戶化跟企業(yè)內服務人員和銷售人員進行對應，完成一個智能交互的過程。我們理解的智能聯絡或者說企業(yè)未來的聯絡應該是這種方式的聯絡。另外是客戶之聲，你如何從市場上各種媒體、社交媒體、客戶交互的過程中聆聽客戶的聲音，把客戶的聲音真正變成一個銷售機會，從而去完成企業(yè)的聯絡和銷售過程，所以我們覺得我們未來的方向應該是企業(yè)智能聯絡解決方案，這是一個方向。它會延伸成智能的客戶服務聯絡、智能的觸點營銷聯絡、智能的精準營銷聯絡和客戶之聲，這一系列解決方案。這些解決方案是我們今年發(fā)力的重點，其實我們剛剛上線的一些類似與智慧聯絡、智慧管理的方案，已經在用戶那里得到應用。這會是我們易谷網絡今年和未來幾年堅持的一個目標，我們會朝著這個目標一步步向前。

　　王鴻冰：另外我再說一下，我剛才講的智能聯絡解決方案在今年6月底會在我們上海新總部展示給大家，屆時我們會向大家展示客戶的聯絡體驗、坐席的賦能體驗、管理者的管理體驗、以及執(zhí)行者的執(zhí)行體驗等等一些列解決方案，同時我們也希望業(yè)界的朋友能在去上海或路過上海的時候來體驗我們所設計的這個“企業(yè)多媒體智能聯絡解決方案”。