杭州，一座美麗的城市，被稱為人間天堂。浙商，一個群體稱謂，令中國年輕一代羨慕并奉為榜樣。30多年的改革開放，這里出現(xiàn)了像阿里巴巴和娃哈哈這樣的商業(yè)巨人。而杭州遠傳通信技術有限公司（以下簡稱“遠傳技術”），一個呼叫中心行業(yè)中的知名企業(yè)，正是根植和成長于這片商業(yè)沃土。
一個盛夏的午后，CTI論壇的記者在遠傳技術董事長徐立新女士寬敞溫馨的辦公室里就遠傳技術公司的定位、愿景、戰(zhàn)略、新技術等行業(yè)問題進行了深入的探討。
遠傳技術成立于2004年4月18日，通過近2年的產品研發(fā)，遠傳的軟件產品在2006年春天由CTI論壇主辦的第6屆中國呼叫中心及企業(yè)通信大會上正式亮相。正如徐立新女士所說：“中國呼叫中心在2003年以前處于大規(guī)模建設階段，建設之后隨即便遇到了運營管理問題。可以說，我們是隨著中國呼叫中心運營管理的發(fā)展而成長的。在我們第一次行業(yè)亮相的大會上，我記得當時幾乎所有的參展廠商都是以建設為主，只有我們一家是做運營管理的。那時還有客戶問我們什么是排班軟件？隨著運營管理的發(fā)展，如今是不會再聽到這種問題了。”
近十年的開疆辟土，成就了如今遠傳技術在中國呼叫中心行業(yè)中的品牌地位……
未來之路，將如何行走？遠傳技術公司已經有了更清晰的規(guī)劃……
專注服務渠道運營管理，員工也要成為專家
CTI論壇：徐總，您好。遠傳技術經過近十年的發(fā)展，在業(yè)內的影響力日益增強。請您先談談公司的定位和戰(zhàn)略愿景。
徐立新：您好。遠傳技術成立于2004年，是伴隨著中國呼叫中心的發(fā)展成長起來的，經過近十年的歷練，公司定位越來越清晰，就是關注服務渠道的運營管理，以成為服務渠道運營管理專家為愿景。這樣的愿景讓員工和產品的定位都非常清晰。對員工而言，就是成為運營管理專家。對于產品而言，就是要做出有思想的專家級產品。
CTI論壇：您是如何理解愿景當中的“服務渠道”這一概念？
徐立新：服務渠道分兩大類：一是實體服務渠道，比如營業(yè)廳。二是電子服務渠道，這部分又分成六大塊，分別是客服坐席、IVR、網廳（網站）、短信廳、電子終端和社會化媒體服務渠道（微博、微信、APP等）。這七類服務渠道，遠傳技術都有相應的管理與優(yōu)化軟件產品。
對直接面向眾多消費者的大企業(yè)而言，他們希望所有服務渠道的服務標準是一致的，能夠統(tǒng)一形象，統(tǒng)一流程，統(tǒng)一應答。要做到這樣的統(tǒng)一，一般需要統(tǒng)一的管理平臺，但是目前在企業(yè)中，各服務渠道各自為政，甚至許多企業(yè)連知識庫都沒有統(tǒng)一、甚至沒有知識庫，這嚴重影響了企業(yè)的服務水平。因此，服務渠道的管理，目前看還有很多的管理工作沒有做起來，這也給我們遠傳創(chuàng)造了商業(yè)機會。值得高興的是現(xiàn)在很多企業(yè)已經意識到這一點，開始建立統(tǒng)一的知識庫系統(tǒng)。我們遠傳推出的面向多服務渠道使用的知識庫管理系統(tǒng)，已經越來越受到各企業(yè)的青睞，例如通用公司、DHL等公司已經采購了遠傳的知識庫管理系統(tǒng)。
另外我們還正在研發(fā)面向大數(shù)據(jù)和云服務的多渠道的客戶行為分析系統(tǒng)，不久就可以面市。
CTI論壇：從整個行業(yè)看，很少公司明確提出專注服務渠道運營管理，是因為市場很小，還是因為無法把管理思想固化在軟件當中？
徐立新：沒錯，在國內像遠傳技術公司這樣真正一心一意專注服務渠道運營管理的公司還真是鳳毛麟角。不是因為市場小，而是因為門檻相對較高：
首先做服務渠道運營管理真的有相當大難度，需要非常熟悉整個運營管理。我們剛開始做的時候也沒意識到這么困難。例如排班管理軟件的開發(fā)，做好排班管理，第一要解決算法模型，然后要熟悉整個運營管理，因為排班管理不僅僅是人員協(xié)調調度，還涉及話務預測、營銷活動、流程管理、績效體系等多個要素，貫穿整個運營管理。
其次是行業(yè)中缺乏專業(yè)人才。服務渠道運營管理管的是人，人有情緒變化，管理難度更大，因此需要實際經驗。呼叫中心行業(yè)中許多廠商對于技術很了解，但缺乏對運營管理精通的人才。而遠傳技術的團隊包括我本人是做過呼叫中心實際運營管理的，有切身體會和實際經驗，那么我們在開發(fā)運營管理軟件的時候就相對有優(yōu)勢，產品也更貼合實際。
管理軟件的好壞關鍵在于對業(yè)務的理解，技術倒是第二位的，這也是很多廠家未能專注服務渠道運營管理的根本原因。
用聚焦專業(yè)、精耕細作開啟新篇章
CTI論壇：遠傳技術最近提出聚焦專業(yè)、精耕細作的戰(zhàn)略理念，如何看待這一戰(zhàn)略和愿景之間的關系？
徐立新：一直以來，為實現(xiàn)服務渠道運營管理專家這一愿景，我們倡導并踐行四大戰(zhàn)略，即產品戰(zhàn)略、人才戰(zhàn)略、品牌戰(zhàn)略以及企業(yè)文化戰(zhàn)略。在執(zhí)行過程中，我們發(fā)現(xiàn)做的還是粗線條，不夠到位，所以我們今年提出聚焦專業(yè)、精耕細作，它是四大戰(zhàn)略的內涵，是執(zhí)行四大戰(zhàn)略的指導思想。公司四大戰(zhàn)略是不變的，現(xiàn)在要做的是把這些戰(zhàn)略做精、做細，讓公司在各個方面有所提升。
CTI論壇：遠傳技術將如何具體實施這一戰(zhàn)略？能不能從市場拓展和內部管理方面談一談？
徐立新：在產品線上，遠傳技術專注服務渠道運營管理領域，聚焦在管理優(yōu)化軟件相應的產品在逐漸豐富。
在市場上，遠傳技術主要以服務大型企業(yè)為主，如電信運營商、電力、金融保險、航空、電子商務和互聯(lián)網行業(yè)等等，一些我們不熟悉的行業(yè)，暫時不會涉足。
在品牌建設上，我們不僅樹立一個品牌，更要明確品牌內涵。也就是當提到遠傳技術，客戶會聯(lián)想到什么？不能還僅僅是排班軟件。我們追求的是當客戶看到遠傳技術這個品牌要有有專家認知度，知道這是能幫助他們解決運營管理問題的品牌，是一個運營管理專家。
在產品研發(fā)上，專注客戶體驗�？蛻趔w驗其實就是一個個小細節(jié)，軟件把一個個小細節(jié)做好了，就可以提高客戶體驗的感覺在企業(yè)文化上，公司將從知識管理入手，倡導三人行必有我?guī)煟蛟鞂W習型組織，以學習和分享為日常工作的一部分。
CTI論壇：與競爭對手相比，遠傳技術的競爭優(yōu)勢是不是價格和本土化？
徐立新：經過近十年的發(fā)展，今天遠傳技術贏取項目機會憑借的不是低價，而是產品本身，通過產品的質量和服務，以及對國內運營管理文化的理解。在國內你找不出第二家專注在運營管理領域9年多的企業(yè)，在這個細分市場的專業(yè)上我們已經積累了大量的管理思想與產品經驗，我們可以很自豪地說我們是最專業(yè)的！因此我們能夠打造有思想的專業(yè)管理軟件，主動把行業(yè)內先進的、最適合客戶的管理思想、管理方法嵌入軟件。我們也已經培養(yǎng)了一支咨詢師、管理顧問等高端人才為主的團隊為客戶提供管理咨詢服務，經過自己的提煉以及與客戶、專家的不斷交流，日積月累，以管理人的視角開展項目實施，幫助客戶提升管理的幸福指數(shù)，降低痛苦指數(shù)，團隊的專業(yè)水平也越來越高。另外我們的軟件自主開發(fā)，擁有自主知識產權，能夠根據(jù)客戶需求進行二次開發(fā)，更好地滿足客戶個性化需求。服務上，遠傳技術團隊遵循“顧問式”服務理念， 為客戶提供量體裁衣式的服務而不是“強迫”客戶接受我輸出的標準。
CTI論壇：您剛才提到打造有思想的專業(yè)管理軟件，這個觀點很新穎，能不能簡要介紹一下？
徐立新：打造有思想的專業(yè)管理軟件，可以通俗地理解為“通過哪些手段和流程把呼叫中心管理好？”、“如何提升呼叫中心的管理效能？”。有思想的專業(yè)管理軟件不是單純地寫代碼，不是簡單地根據(jù)客戶需求開發(fā)。比如遠傳技術的排班軟件，是公司的明星產品，市場占有率名列前茅。這款軟件就是凝聚了許多遠傳技術專家和客戶的多年的運營管理經驗，無數(shù)次的算法模型的測算、無數(shù)次與排班師的交流、無數(shù)次的流程實踐，才有了這款比較成熟的管理軟件。
感恩，客戶需求促使遠傳技術成長
訪談非常愉快，時間在不知不覺中過去了。臨近訪談結束的時候，徐總特意表達了一個想法。
徐立新：我希望通過這次專訪表達感謝，感謝那些在遠傳技術成長過程中支持和幫助過我們的客戶與合作伙伴。正是由于客戶的需求、客戶的期望、客戶的支持，以及合作伙伴的協(xié)助，才使得遠傳技術公司不斷成長。遠傳技術公司今天成就與他們密不可分。我們將努力創(chuàng)造更好的產品，幫助客戶實現(xiàn)管理價值的提升。
關于徐立新：
徐立新女士畢業(yè)于香港理工大學，品質管理碩士�，F(xiàn)任杭州遠傳通信技術有限公司董事長。徐女士在呼叫中心行業(yè)工作十多年，從運營管理到系統(tǒng)解決方案、咨詢服務到產品研發(fā)都有涉足，積累了豐富的呼叫中心管理、技術開發(fā)和服務經驗。
杭州遠傳通信技術公司在徐立新女士的帶領下，已經成為國內呼叫中心運營管理系列軟件的領軍者，也是服務渠道運營管理專家。遠傳技術公司不僅僅為呼叫中心運營管理者提供軟件技術服務，同時也為客戶的管理提升提供咨詢規(guī)劃服務。遠傳技術公司自主研究開發(fā)的排班軟件、運營管理軟件、知識庫管理軟件、電子渠道客戶行為分析系統(tǒng)等軟件已經在呼叫中心行業(yè)內獨樹一幟，具有行業(yè)領先水平，獲得廣大客戶的好評！
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