上圖為：北京驕星棋駿網(wǎng)絡科技有限公司呼叫中心現(xiàn)場

　　解讀辦公地點之謎

　　北京驕星棋駿網(wǎng)絡科技有限公司呼叫中心座落于北京CBD核心區(qū)域，寸土寸金，這對于應該降低成本、提高效率的外包型呼叫中心企業(yè)來說，應該是很大的負擔！然而，業(yè)務的不斷擴大似乎讓大家羨慕至于產(chǎn)生很多疑問，我們也帶著這個問題請教了張耀熾。

　　張耀熾解釋說：“在選擇辦公場所的問題上，我們是非常冷靜和理性的。

　　我們有嚴格的財務管理指標，對于辦公地點的選擇我們有嚴格的預算指標。通過對成本控制、盈利能力的前瞻性分析，我們決定從管理上要效益。在運營指標管理方面：我會注重服務水平、客戶滿意度、平均通話時長、工時利用率等；通過量化工作、流程化管理來實現(xiàn)精準的項目成本管理，從而有效的控制整體成本、提升產(chǎn)能、提高效益，向管理要效益。

　　我們將呼叫中心座席設立在CBD區(qū)域，也是考慮員工也需要良好的交通及工作環(huán)境，事實證明，驕星棋駿的人員流失率在行業(yè)內(nèi)屬于較低水平，員工滿意度卻較高，這就意味著員工人均價值提高了，折算下來，CBD的高額房租就被巧妙的‘降’了下來。”
 
　　呼叫中心外包服務，最怕的就是客戶流失，一項服務從開始洽談、提出解決方案、報價投標到最后的執(zhí)行，過程漫長，充滿不確定因素，

　　驕星棋駿如何應對客戶的流失？

　　張耀熾認為：“選擇供應商是客戶的基本權利，我認為的客戶的正常流失和新增，是企業(yè)業(yè)務新陳代謝的正常表現(xiàn)。但是我們應當警惕客戶的非正常流失。呼叫外包行業(yè)由于處于發(fā)展的初級階段，基礎建設和服務水平良莠不齊。從管理上，分為四個步驟來改善客戶流失狀況：

　　一是確定和衡量顧客保持率。

　　二是分析導致顧客流失的原因，并找出那些可以改進的地方。

　　三是估算一下當它失去這些不該失去的顧客時所導致的利潤損失。

　　四是計算降低流失率所需要的費用。”
 
　　在營銷手段日益成熟的今天，呼叫中心的客戶仍然是一個很不穩(wěn)定的群體，因為客戶的市場利益驅(qū)動杠桿還是偏向于人、情、理的。

　　如何來提高客戶的忠誠度，控制并降低客戶流失率是現(xiàn)代企業(yè)一直在研討的問題�？蛻舻淖儎�，往往意味著一個市場的變更和調(diào)整，一不小心甚至會對局部（區(qū)域）市場帶來致命的打擊。這個現(xiàn)象在醫(yī)藥企業(yè)中尤為明顯。作為公司的管理者，需要在關鍵時刻擦亮眼睛，避免客戶在不經(jīng)意間流失，給公司的市場運作帶來不利影響。

　　“所以，我們采取的主要措施是配備專業(yè)的團隊：我們按照項目劃分團隊，每個團隊無論大小，從項目經(jīng)理到具體每一個一線服務人員，都會接受專門的醫(yī)學服務培訓，包括產(chǎn)品知識，治療領域知識，醫(yī)學不良事件判斷。同時，也掌握清晰劃分醫(yī)學項目服務和醫(yī)學診療服務的清晰界限，不會違規(guī)超越醫(yī)療項目服務的范疇。專業(yè)的人員結構提高了我們對項目的組織和執(zhí)行能力。我們的專業(yè)服務團隊是我們高附加值服務的有效保證。”

　　“因為專注，所以專業(yè)”，最后，張耀熾用八個字定位了自己的公司和服務。這個恰好印證了JustService的企業(yè)目標：We Provide Just Service/我們專注于服務。