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面向企業(yè)的綜合服務(wù)中心

　 一、建設(shè)企業(yè)化綜合服務(wù)中心的重要性

    隨著國(guó)內(nèi)大中型企業(yè)現(xiàn)代化進(jìn)程的不斷發(fā)展，利用現(xiàn)代化的管理手段，提高管理水平、管理效率，將最新的技術(shù)轉(zhuǎn)化成生產(chǎn)力，愈來愈受到企業(yè)管理層的高度重視。從產(chǎn)品開發(fā)前的市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開發(fā)到產(chǎn)品的銷售及受后服務(wù)，企業(yè)面對(duì)的不再僅僅局限于本部門或本行業(yè)，而是面對(duì)眾多的客戶群體及相關(guān)的行業(yè)領(lǐng)域，提供的是全方位、多元化的服務(wù)。企業(yè)如何盡快生產(chǎn)出最符合市場(chǎng)需求的產(chǎn)品及讓客戶得到最滿意的服務(wù)，是企業(yè)生存、發(fā)展的關(guān)鍵，除了要求企業(yè)有硬件基礎(chǔ)外，還需要借助先進(jìn)的管理手段來提高企業(yè)的生產(chǎn)率水平。面向企業(yè)的綜合客戶服務(wù)中心融合了現(xiàn)代最為先進(jìn)的計(jì)算機(jī)分布處理技術(shù)（CLIENT/SERVER）、跨平臺(tái)的語音/數(shù)據(jù)/圖文處理技術(shù)與數(shù)據(jù)通訊技術(shù)，采用客戶/服務(wù)器體系結(jié)構(gòu)和關(guān)系數(shù)據(jù)庫技術(shù)，構(gòu)成以客戶服務(wù)中心數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)為中心的，以相關(guān)業(yè)務(wù)商用數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)為依托的大型全方位的綜合客戶服務(wù)體系。

  　 在經(jīng)濟(jì)全球化及進(jìn)一步開放市場(chǎng)的大趨勢(shì)下，多學(xué)科、跨領(lǐng)域的綜合服務(wù)正在滿足社會(huì)各界日益增長(zhǎng)的多元化需求。CTI(Computer Telephone Intergration) 作為計(jì)算機(jī)與通訊兩大熱門的交叉，已經(jīng)發(fā)展成為每年達(dá)上百億美元市場(chǎng)的嶄新領(lǐng)域，而綜合客戶服務(wù)中心更是該領(lǐng)域的最新技術(shù)與概念的大規(guī)模整合集成，在企業(yè)中有廣泛的應(yīng)用前景。

　 二、綜合客戶服務(wù)中心的特點(diǎn)：

    <> 知能化的呼出路由，充分利用資源： 采用智能呼叫排隊(duì)、分配中心，有多種條件決定路由的選擇：如業(yè)務(wù)員的忙、 閉統(tǒng)計(jì)， 業(yè)務(wù)員的服務(wù)能力，每天不同時(shí)段主叫用戶的所在區(qū)域及主叫用戶資料 等。

    <> 個(gè)性化的服務(wù)，由又最合適的人回答相關(guān)問題： 對(duì)于采用綜合客戶服務(wù)中心的企業(yè)來說，最大的一處是能為來話者提供恰當(dāng)且 專業(yè)化的服務(wù)。綜合客戶服務(wù)中心一般采用呼叫引導(dǎo)和呼叫提示功能，使有特定需 求的來話有被引導(dǎo)到最合適應(yīng)答此類的業(yè)務(wù)員和專家坐席。

    <> 24小時(shí)服務(wù)。 通過CTI系統(tǒng)的電腦交互式服務(wù)，來話者可以很容易通過電話機(jī)鍵盤輸入他們 的選擇， 從而得到24小時(shí)服務(wù)。來話者也可以留言或請(qǐng)求"回叫"。從而得到稍 稍延遲的服務(wù)。

    <> 自動(dòng)服務(wù)分流： 將可由自動(dòng)電腦語音或自動(dòng)傳真回復(fù)的客戶呼叫分流；將應(yīng)該由不同業(yè)務(wù)員提 供服務(wù)的客戶呼叫分流。

    <> 實(shí)時(shí)的用戶資料顯示： 業(yè)務(wù)員面對(duì)大量的顧客，迅速地知道來話客戶的身份背景資料將在很大程度上 決定其服務(wù)質(zhì)量。通過對(duì)自動(dòng)被叫號(hào)碼證實(shí)業(yè)務(wù)及自動(dòng)主叫號(hào)碼證實(shí)業(yè)務(wù)，綜合客 戶服務(wù)中心將在建立路由的同時(shí)啟動(dòng)與其相關(guān)連的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，將客戶資料同步顯 示在業(yè)務(wù)員的計(jì)算機(jī)上。

    <> 實(shí)時(shí)信息管理： 企業(yè)需要有效地測(cè)定自己的綜合客戶服務(wù)中心的數(shù)據(jù)，因此，綜合客戶服務(wù)中 心需要能對(duì)呼叫及響應(yīng)的數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)的存儲(chǔ)、統(tǒng)計(jì)、輸出、并生成各種相關(guān)的報(bào)表。

　 三、綜合客戶服務(wù)中心的功能：

    綜合客戶服務(wù)中心總體上包容所有的服務(wù)項(xiàng)目，針對(duì)企業(yè)的需求，主要包擴(kuò)以下幾個(gè)子系統(tǒng)(系統(tǒng)可以根據(jù)不同的實(shí)際需求，提供全面的解決方案)：

    1. 公司業(yè)務(wù)咨詢（自動(dòng)、人工、傳真回復(fù)）

    2. 產(chǎn)品質(zhì)量投訴及受理

    3. 公司新產(chǎn)品動(dòng)態(tài)及市場(chǎng)動(dòng)態(tài)

    4. 大客戶服務(wù)中心

    5. 市場(chǎng)調(diào)查分析

    6. 企業(yè)自動(dòng)114查號(hào)臺(tái)

    7. 企業(yè)自動(dòng)112故障臺(tái)

    8. 企業(yè)自動(dòng)170話費(fèi)催繳系統(tǒng)

    9. 實(shí)時(shí)錄音系統(tǒng)

    10. 業(yè)務(wù)管理辦公自動(dòng)化系統(tǒng)

    11. 強(qiáng)大統(tǒng)計(jì)分析功能的決策支持系統(tǒng)

    12 .Internet基礎(chǔ)上的WEB服務(wù)系統(tǒng) 　 　 　 　 　

　 　 四、綜合客戶服務(wù)中心系統(tǒng)框圖

　 　 五、綜合客戶服務(wù)中心企業(yè)化方案

    <> CTI Server是系統(tǒng)的核心部件，它通過交換機(jī)的CTI Link獲取交換機(jī)的狀態(tài)并實(shí)現(xiàn)對(duì)交換機(jī)的通信。它是一個(gè)將計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)與電話網(wǎng)緊密聯(lián)系的一個(gè)紐帶。

    <> IVR是自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)，通過該系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)的語音導(dǎo)航，并能實(shí)現(xiàn)自動(dòng)查詢系統(tǒng)。

    <> WEB Server是WWW服務(wù)器，能實(shí)現(xiàn)客戶通過Internet直接訪問.

    <> AGT是人工坐席，人工坐席的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)能充分利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和電話資源，實(shí)現(xiàn)訪問數(shù)據(jù)、應(yīng)答電話、轉(zhuǎn)接電話、收發(fā)傳真、錄音等功能。

    <> REC是錄音服務(wù)器，人工坐席能控制隨時(shí)錄音并能自動(dòng)建立索引。

    <> FAX Server是交互式傳真系統(tǒng)，人工坐席能隨時(shí)通過軟件進(jìn)行收發(fā)傳真，而不用過多占用坐席時(shí)間。