恒訊達HXD09攜手12580打造火車票訂票呼叫中心
2010/12/24
客戶描述
杭州火車站位于環(huán)城東路和西湖大道的交叉點上，西湖大道從城站直達西湖邊，只需十分鐘左右的車程。廣場由地下二層.地下一層組成,地下建筑面積16500平方米,其中二個地下車庫為人防工程,面積為6200平方米,隸屬于上海鐵路局管轄,現為一等站,現有南.北售票廳,五個普通候車室,一個軟席候車室,七個站臺.。車站設有行車、客運、行包、售票、行政等多個作業(yè)區(qū)。職工人均進款數和發(fā)送旅客數等效益指標在全國鐵路系統(tǒng)處于領先水平。2000年獲得省級文明單位稱號。2001年底通過ISO9001國際質量管理體系認證。2003年被中央精神文明建設指導委員會授予“全國精神文明建設工作先進單位”稱號。
1.1 優(yōu)質電話服務的意義
火車又快又安全，乘火車出行是老百姓的首選。但是由于我國鐵路建設的滯后，運力緊張，每到節(jié)假日高峰期買票難、乘車難就成為突出的問題。尤其是春節(jié)，人們都想回家團聚，春運更成為人流的高峰。中央的各級領導十分關系春運期間能否讓大家順利回家，紛紛做出了重要指示。
1月14日，胡錦濤總書記在有關春運火車“買票難”問題的信息上作出重要批示：德江并志軍同志：今年春運供求矛盾十分嚴峻。鐵道部要開動腦筋，研究采取若干便民、利民措施，并公布于眾，以化解矛盾，確保春運任務順利完成。
1月14日，周永康同志也在有關春運火車“買票難”問題的信息上作出重要批示：請志軍同志查實此類反映，要應急采取措施，解決“買票難”問題。
1月14日下午，張德江副總理向有關部門負責同志傳達胡錦濤總書記的重要批示，并對貫徹落實工作作出重要指示：要認真?zhèn)鬟_學習、貫徹落實胡錦濤總書記重要批示精神，全力以赴完成春運各項工作。開動腦筋，科學調劑客運運力，加大運力投放，保證重點區(qū)段客運需求。以便民、利民為重點，千方百計改善服務，加強信息公開工作，主動接受社會監(jiān)督。加強管理，落實安全生產責任制，確保鐵路運輸安全。做好重點部位的治安防范工作，嚴厲打擊票販子。加強輿論引導，做好正面宣傳。
在各級領導指示中強調“便民、利民、信息公開，主動接受社會監(jiān)督”。但是火車站人力有限，尤其是節(jié)假日期間更是要集中優(yōu)勢力量保運輸保安全，無法完全滿足百姓咨詢、訂票的需求。借助無處不在的通訊網絡為百姓提供咨詢、訂票的服務將順利地解決這個問題，達到“便民、利民、信息公開”的目標。
1.2 12580的優(yōu)勢
12580服務中心是中國移動面向公眾提供信息咨詢服務平臺，建設有大容量的呼叫中心平臺，擁有高素質的服務隊伍。
秉承“移動信息專家”的宗旨，通過這幾年的建設和推廣，“12580，一按我?guī)湍狈⻊湛谔柹钊肴诵摹?br />
結合12580的平臺優(yōu)勢、人員優(yōu)勢、號碼認知度高的優(yōu)勢，聯合溫州火車站，結合雙方的優(yōu)勢，為公眾提供火車信息咨詢、車票預訂服務，將為溫州經濟的發(fā)展做出更大的貢獻。
1.3 建設目標
廣東恒迅達通訊技術有限公司構建杭州火車站訂票系統(tǒng)通過12580平臺，為公眾提供火車信息咨詢、車票預訂服務。
1.4 系統(tǒng)規(guī)模
外線接入：3個E1接入，滿足同時60人的咨詢服務需求；
自動語音：90路；
客服座席：話務座席60個，其中班長席2個；
通話錄音：90路。
系統(tǒng)設計及選型
1.5 系統(tǒng)結構圖
說明：
1、坐席工作桌面上擺放電腦一臺，耳麥式電話機一臺。
2、電腦通過網絡連接火車站訂票系統(tǒng)，與火車站系統(tǒng)為統(tǒng)一網絡。
3、按照鐵道部要求，為保證火車站訂票系統(tǒng)的安全，禁止訂票系統(tǒng)與外部網絡連接。因此設計上，坐席電腦與呼叫中心無任何連接，與12580系統(tǒng)無任何連接。如果火車站同意連接，我們的系統(tǒng)能夠支持與車站系統(tǒng)進行網絡連接。
4、電話機通過RJ11電話線連接熱線服務系統(tǒng)。
5、系統(tǒng)管理和統(tǒng)計電腦通過網絡連接。
6、熱線服務系統(tǒng)通過網絡專線聯接12580數據系統(tǒng)，完成短信功能。
7、熱線服務系統(tǒng)與12580系統(tǒng)通過專線成為一個網絡。
1.6 組網方案
1.6.1 話音接口
訂票熱線系統(tǒng)與12580系統(tǒng)的接口用于實現用戶話路的轉接。系統(tǒng)通過恒訊達HXD09語音交換機數字中繼線路連接，數字中繼線提供信令和話路的傳輸。
中繼數量：3個E1，2M，其中0時隙為時鐘通道，16時隙為信令通道，其余時隙傳輸話路。
信 令：中國7號信令ISUP協議
接續(xù)號碼：1個，用于從12580系統(tǒng)轉接進入熱線系統(tǒng)。
接續(xù)方法：
�。�1）直接呼叫方式：
12580系統(tǒng)使用用戶號碼做主叫，接續(xù)號碼做被叫，呼叫轉接到熱線系統(tǒng)。
（2）轉移呼叫方式
12580系統(tǒng)用呼叫轉移信令，主叫號碼為用戶號碼，原被叫號碼為12580，被叫號碼為接續(xù)號碼，把用戶轉移呼叫進入熱線系統(tǒng)。
1.6.2 數據接口
熱線系統(tǒng)與局方短信系統(tǒng)的接口用于實現給用戶發(fā)送訂票通知信息。短信系統(tǒng)接口局方的“翼碼信息”平臺。
從功能上分為兩部分：
第一：發(fā)送短信
熱線系統(tǒng)在有要發(fā)送的短信時，調用局方的發(fā)送接口，把短信相關信息提交給局方系統(tǒng)。
第二：查詢狀態(tài)
熱線系統(tǒng)根據發(fā)送時產生的識別碼，查詢短信是否發(fā)送成功。
系統(tǒng)硬件
依據熱線服務功能分析，考慮日均呼叫量和高峰呼叫量，綜合系統(tǒng)穩(wěn)定性、可維護性等多方面的因素，采用HXD09語音交換機方案。
HXD09語音交換機是基于交換機、CTI 和 TCP/IP 技術，實現話音、傳真、 座席、IP 電話等多種服務方式一體化的可編程交換機。跟傳統(tǒng)的語音插卡 + 工控機的模式相比，有很大優(yōu)勢，具體性能如下：
- 電信級穩(wěn)定性，支持熱插拔、雙備份；
- 支持語音、傳真、座席、IP電話、會議等多種服務方式；
- 支持中國一號信令、七號信令，ISDN信令及普通模擬線信令；
- 模塊式疊加，擴容簡便；
- 適用于30-1000線接入；
- 遠程集中監(jiān)控與動態(tài)加載流程；
- 單板軟件升級方便快捷；
- 高度可靠，千萬次以上呼叫測試，呼損小于萬分之一；
HXD09語音交換機實圖：
1.6.3 系統(tǒng)功能
1.6.3.1 IVR自動語音服務
IVR自動服務提供自動語音導航功能，是呼叫中心兩大服務手段之一，與人工服務結合，共同為客戶提供服務，是呼叫中心系統(tǒng)提高服務效率、減少人力成本的重要手段。
IVR主要用于為客戶電話請求提供語音提示，引導客戶選擇服務內容和輸入電話自助服務所需數據，在接受客戶輸入的信息后，實現對數據庫等信息資料的交互式訪問。
IVR提供7x24小時的自動語音服務，可完成信息咨詢、信息查詢等業(yè)務功能，并作為自動語音報工號、人工服務的輔助和引導。
1.6.3.2 錄音管理
錄音管理是運營管理人員常用的一種功能，通過歷史錄音的調聽，對座席人員的服務質量進行監(jiān)控，如業(yè)務代表的文明用語、表達能力、處理客戶請求的能力等。也可以通過對錄音文件的分析整理，形成培訓分析案例，以更好的輔導座席人員服務。
- 設定檢索條件：系統(tǒng)可根據日期、時間、通話時長、主被叫號碼、工號、業(yè)務類型、呼叫次數等條件組合檢索。
- 執(zhí)行檢索：根據設定條件，將檢索結果詳細信息顯示，可以對任意一條檢索記錄進行操作。
- 聽取錄音文件：對選定的記錄直接聽取語音。
- 刪除錄音文件：從數據庫刪除選定記錄，并將語音文件從硬盤中刪除。
- 導出結果：對選定的記錄，導出到EXCEL 表中。
- 備份錄音文件：將選定范圍的錄音文件，從服務器備份至本地。
- 支持多種錄音格式：系統(tǒng)支持wav和vox的錄音格式。
1.6.3.3 CTI控制
CTI控制是整個呼叫中心呼叫控制的樞紐。所有類型的呼叫控制都由CTI控制服務器進行控制，CTI服務器將各種類型的呼叫進行統(tǒng)一的控制，以便進行統(tǒng)一ACD排隊、管理、統(tǒng)計和監(jiān)控。
支持自動屏幕彈出、主叫號碼分析、統(tǒng)一呼叫排隊、話務可在IVR與座席、座席與座席之間任意切換等CTI控制功能。
1.6.3.4 ACD智能排隊
ACD系統(tǒng)主要負責對接入的呼叫進行智能的路由和排隊控制。ACD支持動態(tài)的排隊和路由策略，保證客戶服務需求以最短的時間被轉接到最合適的座席。
ACD支持的排隊和路由原則：客戶優(yōu)先級、客戶所選的業(yè)務種類、座席空閑時間、座席技能級別、歷史服務相關等。
1.6.3.5 座席人工服務
人工座席服務是呼叫中心系統(tǒng)最常用的服務方式，由人工座席直接為用戶提供電話交流服務。在服務過程中記錄詳細的服務內容，并保留完整的服務記錄，以便為用戶提供更好的服務，同時通過對服務內容和呼叫日志的統(tǒng)計分析，為管理人員提供了一線的市場數據。
座席通過物理話機和PC電腦共同完成服務過程，通過座席軟件和物理話機完成語音通話功能，通過座席軟件的業(yè)務界面完成對業(yè)務數據的登記和受理。
座席的普通電話功能：
- 應答：話機振鈴時，座席摘機應答，進入通話狀態(tài)
- 掛機：完成通話時，座席直接掛斷電話，結束通話
- 撥號：座席如果要撥打電話人員，直接摘機撥號，進入呼叫狀態(tài)
- 座席的軟件功能：
- 登錄/簽出（登錄或退出）：“登錄”即表示登陸座席，座席代表正式開始工作，受理客戶電話
- 離席/復席：“離席”即表示座席代表離開，暫時不接收客戶來電，系統(tǒng)會自動把來電分配給其他座席。座席代表離席時可以選擇離席原因（小休、開會等），管理者在統(tǒng)計和監(jiān)控時，可以看到座席的離席原因。
- 外撥：即座席代表通過話機或軟電話，輸入外線號碼，發(fā)起呼叫。
- 監(jiān)聽：班長或管理人員監(jiān)聽正在通話的座席，有監(jiān)聽權限的座席才具備該功能。
1.6.3.6 電話留言
在工作時間內，公眾用電話撥打熱線號碼，系統(tǒng)自動轉接空閑的話務人員為公眾提供人工的咨詢服務。
如果遇到坐席繁忙無法接聽電話，則可以使用自動留言功能，把反應的問題錄制到系統(tǒng)中，話務人員空閑時可以通過檢索錄音收聽公眾的信息。
在工作時間外，系統(tǒng)自動提供留言功能，為公眾服務。
1.6.3.7 電話會議
當需要其他部門的多方聯動時，坐席人員通過軟件操作，呼叫其他聯動部門，形成用戶、話務員、其他部門的多方通話方式，召開電話會議，聯席辦公。
1.6.3.8 短信、傳真、電話群發(fā)
在遇到需要廣泛周知公眾的情況時，可以使用中心系統(tǒng)的群發(fā)功能，利用短信、傳真、語音通知等三種手段向公眾發(fā)起廣播。
短信、語音通知也可用于系統(tǒng)內部的通知，進行人員、車輛調度等工作，以利于更好的協調和指揮。
1.6.3.9 監(jiān)控和統(tǒng)計分析
統(tǒng)計分析功能為運營管理人員提供了對基礎的工作數據的統(tǒng)計和分析，統(tǒng)計結果可以以報表或圖形方式顯示，也可以生成報表打印出來或通過網絡傳送給上級管理部門。
系統(tǒng)在數據統(tǒng)計時，支持對各種不同統(tǒng)計周期（日、月、年）、不同統(tǒng)計分項、不同統(tǒng)計指標的統(tǒng)計報表；并支持導出EXCEL表格，生成各種多維圖表。
1.6.3.10 員工管理
員工管理的作用是集中管理公司中所有部門、人員的信息和權限，添加、刪除和維護員工的身份信息、工作崗位、部門、擁有技能等個人信息。
員工管理內容主要包括員工部門的管理、員工基本信息管理、員工技能管理、員工綁定分機信息管理等。
1.7 應用服務器
數據庫服務器負責業(yè)務數據、系統(tǒng)數據（包括話單、歷史記錄等）、座席資料、座席操作信息、客戶操作信息的存儲與管理。
中間層（應用服務器）提供開放性的中間層構架和統(tǒng)一的控件接口，與業(yè)務數據庫建立動態(tài)連接，可有效解決數據庫訪問和網絡傳輸造成的擁塞。
數據庫系統(tǒng)采用SQL Server 2000。
1.8 系統(tǒng)軟件
1.8.1 數據庫系統(tǒng)
數據庫系統(tǒng)采用SQL Server 2000
1.8.2 操作系統(tǒng)
PC服務器的操作系統(tǒng)采用WIN 2003 Server。
12580訂票服務描述
1.9 服務內容
服務涵蓋實時車輛信息查詢、時刻表查詢、電話訂票等多個方面。
�。�1）實時信息
實時信息是指杭州火車站的動態(tài)信息，包含列車到站時間、發(fā)車時間、晚點信息、臨客信息等。
�。�2）時刻表查詢
主要是針對預先編制好的列車運行車次、發(fā)車時間、到站時間的查詢。
�。�3）電話訂票
預訂杭州火車站發(fā)車、路過的火車車票。
1.10 信息查詢
用戶撥打12580號碼后，選擇杭州火車站，直接轉接到人工服務，就關心的問題進行咨詢。
咨詢到的信息用短信方式發(fā)送到用戶手機上。
1.11 訂票服務
訂票服務分為三個步驟：
第一步：電話訂票：移動用戶用手機撥打12580號碼，聽提示音選擇“預訂火車票”，接通訂票坐席服務人員，請坐席人員幫助訂票。
第二步：短信通知：訂票成功后，用戶手機會收到短信通知，告知取票地點、時間和取票密碼。
第三步：取票：用戶收到短信后，在指定的時間之前，到指定的地點憑取票密碼取票。
1.11.1 電話訂票
訂票流程示意圖：
說明：
1、用戶通過手機電話訂票，首先進入12580系統(tǒng)，在12580系統(tǒng)中選擇訂票服務，12580系統(tǒng)通過與訂票熱線的語音線路，把用戶接續(xù)到訂票熱線系統(tǒng)。
2、圖中所示的服務流程體現兩個系統(tǒng)的分界線，此圖為業(yè)務框圖，技術流程圖可參考杭州火車站流程。
3、訂票系統(tǒng)部分的業(yè)務流程可以根據需要定制。
4、訂票熱線的工作時間可以設定為7*24小時工作，也可以根據需要設定。
1.11.2 短信通知
訂票成功后，訂票系統(tǒng)生成取票密碼。坐席人員在看到取票密碼后，首先在電話中告知用戶什么時間、什么地點憑密碼取票。同時，告知用戶取票信息會通過短信發(fā)送到用戶手機上。
用戶掛機結束通話，此時坐席繼續(xù)通過電話操作。在電話機上，通過電話鍵盤輸入該用戶的取票密碼。輸入完成后，按#號鍵結束本次服務。
如果用戶長時間未掛機，則坐席人員可以在電話機上按功能鍵（組合數字鍵），斷開與客戶的通話，進行下一步的操作。
坐席人員輸入的取票密碼、對應的用戶手機號碼自動保存到系統(tǒng)數據庫中，交由短信通知模塊處理。
短信通知模塊檢索需要發(fā)送的信息，通過與移動的網絡接口，把信息提交給移動短信中心，發(fā)送到用戶手機上。
1.11.3 取票
用戶掛機后，會在30秒內收到車票訂購短信。內容包含如下信息：
1、取票地點，現在只有一個指定的取票地點
2、取票時間，“請在您預訂的24小時取票”
3、取票密碼
用戶憑取票密碼，在規(guī)定的時間之前，到指定地點交錢、取票。
系統(tǒng)管理功能
系統(tǒng)的管理功能負責系統(tǒng)平臺和各服務功能的管理，保證平臺穩(wěn)定運行和各種業(yè)務的有效和合法。管理功能涵蓋系統(tǒng)管理、人員管理、數據分析、工作量考核等方面。
1.12 數據維護
資料管理對客戶以及服務資料數據進行修改、補充。
1.13 系統(tǒng)設置
客戶服務系統(tǒng)的數據庫客戶口令
應用程序的本地化參數設置
1.14 權限管理
權限管理通過對客戶進行分級別，分工位的管理來實現。
- 進行各種密碼的設置工作；
- 進行系統(tǒng)各種技能及權限的增加、修改、刪除等操作和相應管理。
- 進行系統(tǒng)各職能部門編碼、名稱等資料的增、刪、改等操作和相應管理。
- 進行系統(tǒng)各工作區(qū)的編碼、名稱等資料的增加、修改、刪除等操作和相應管理。
- 進行系統(tǒng)各位員工的工號、姓名等資料及該員工操作權限的增加、修改、刪除等操作和相應管理。
1.15 通話錄音
系統(tǒng)自動對所有的通話錄音，錄音文件為WAV格式，可以通過系統(tǒng)管理頁面收聽。
錄音文件名：YYYYMMDD_hhmmss_主叫號碼_被叫號碼.wav
1.16 話務統(tǒng)計
- 系統(tǒng)呼叫總數、系統(tǒng)接通總次數、工作量統(tǒng)計。
- 接通總時間=工作時間內接通電話的時間。
- 平均每次通話時間=接通總時間/座席接通總次數
- 平均每次通話間隔時間=（工作時間-座席接通總時間）/接通總數
- 應答的平均速率、平均和最大呼入隊列長度
- 放棄呼叫的百分比
- 放棄前的平均排隊時間
- 分時段話務統(tǒng)計（如業(yè)務的高峰期，低谷期）
技術規(guī)范
1.17 登錄、注銷
- 坐席人員開始工作前，應當通過電話機進行登錄系統(tǒng)操作，表明此內線分機從現在開始由XXX號提供服務。
- 坐席人員下班后，應當通過電話機進行注銷操作，表明此內線分機對應的XXX號停止服務。
- 坐席注銷后，此分機將暫時停止服務，直到下一個坐席人員通過此分機登錄。
1.18 掛機順序
- 坐席人員與外線通話后，需要通過話機輸入取票密碼，所以要求必須是外線人員先掛機。
- 如果是坐席人員先掛機，則無法再輸入取票密碼，用戶將不能收到短信。
1.19 機房環(huán)境
特別強調：
1、 接地，系統(tǒng)必須有良好的接地線。
2、 電源：建議使用在線式UPS，對電源進行過濾和穩(wěn)定、降噪聲。
其他要求：溫度、防塵、安全等符合一般機房環(huán)境要求即可。
局方配合
1.20 傳輸網絡
1.20.1 語音線路
- 設置3條從12580到熱線系統(tǒng)HXD09語音交換機的E1線路。
- 設置信令鏈路，分配信令數據。
- 建議考慮擴容線路的可能性。
1.20.2 互聯專線
- 設置一條從12580短信系統(tǒng)到熱線系統(tǒng)短信服務器的TCP/IP網絡。
- 穩(wěn)定速率不小于512kbit/s即可。
- 需要1個公網IP地址。
1.21 電話系統(tǒng)
- 在12580系統(tǒng)上為熱線系統(tǒng)分配一個引示號碼，用于在呼叫接續(xù)時使用。
- 在12580系統(tǒng)的主導航上增加“預訂火車票”的按鍵選擇。
- 相關的通訊記錄功能。
1.22 短信系統(tǒng)
設置短信接口，開通發(fā)送權限。
CTI論壇報道
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