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集時(shí)通訊助力飛鶴航空打造新一代呼叫中心

2010/07/20

項(xiàng)目背景

　　“四個(gè)八、四個(gè)六，特價(jià)機(jī)票天天有”，已為深圳人所熟悉的飛鶴航空成立于2003年，是上海航空股份有限公司下屬子公司，專(zhuān)業(yè)從事航空客票銷(xiāo)售，具有國(guó)際、國(guó)內(nèi)運(yùn)輸協(xié)會(huì)（IATA）一類(lèi)、二類(lèi)航空銷(xiāo)售資格。

　　飛鶴航空已建有呼叫中心，0755-88886666即為呼叫中心的接入號(hào)碼，可以同時(shí)容納50條外線(xiàn)通話(huà)，呼叫中心辦公面積超過(guò)200平方米。

　　經(jīng)過(guò)幾年來(lái)不斷的努力，飛鶴航空逐漸被廣大客戶(hù)所認(rèn)同，并得以發(fā)展壯大，在深圳機(jī)場(chǎng)設(shè)有專(zhuān)門(mén)柜臺(tái)、在南山、福田、羅湖、寶安設(shè)有10多個(gè)營(yíng)業(yè)分支機(jī)構(gòu)，業(yè)務(wù)范圍涉及國(guó)際國(guó)內(nèi)機(jī)票、火車(chē)票、租車(chē)、航空貨運(yùn)、快遞、酒店預(yù)定、商務(wù)及旅游等綜合服務(wù)，形成了多元化的服務(wù)體系和銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)，成為在深圳地區(qū)具有較強(qiáng)實(shí)力的航空客票銷(xiāo)售企業(yè)。

　　隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展壯大，飛鶴航空早期使用的板卡式呼叫中心已無(wú)法支撐龐大的客戶(hù)資料管理，其固有的產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定、維護(hù)難的缺陷，使得系統(tǒng)經(jīng)常發(fā)生斷線(xiàn)、座席不響鈴等故障，嚴(yán)重影響業(yè)務(wù)的正常開(kāi)展。而且，板卡式呼叫中心不具備自主研發(fā)能力，決定了現(xiàn)有的呼叫中心無(wú)法適應(yīng)飛鶴航空的發(fā)展形勢(shì)，為其提供基于業(yè)務(wù)需求的個(gè)性化功能開(kāi)發(fā)，無(wú)法滿(mǎn)足其多元化的服務(wù)管理需要。飛鶴航空迫切需要更換一套新的呼叫中心系統(tǒng)。

解決方案

　　集時(shí)通訊JUST呼叫中心采用高度集成的一體化語(yǔ)音交換平臺(tái)，在一體化架構(gòu)上實(shí)現(xiàn)高性能的智能軟交換，形成完整但更靈活的基礎(chǔ)CTI功能集，直接提供完善的應(yīng)用層和開(kāi)發(fā)接口，并通過(guò)級(jí)聯(lián)和組網(wǎng)支持系統(tǒng)順利向大規(guī)模和分布式系統(tǒng)延伸，具備高可靠性、高安全性，以及系統(tǒng)架構(gòu)和功能持續(xù)優(yōu)化的能力。從應(yīng)用層到硬件底層的研發(fā)、生產(chǎn)、技術(shù)支持、質(zhì)量控制和售后服務(wù)，均由集時(shí)通訊獨(dú)立完成，能滿(mǎn)足用戶(hù)不斷擴(kuò)容和升級(jí)的要求。迄今超過(guò)400個(gè)客戶(hù)的實(shí)踐應(yīng)用，有力的論證了集時(shí)呼叫中心高穩(wěn)定性、良好的擴(kuò)展性和優(yōu)秀的服務(wù)能力。最終，飛鶴航空選擇了集時(shí)通訊為其搭建新一代的呼叫中心系統(tǒng)，為其業(yè)務(wù)發(fā)展提供強(qiáng)大助力。

　　隨著CTI，高速I(mǎi)nternet等技術(shù)的發(fā)展，未來(lái)呼叫中心的發(fā)展將會(huì)融合VOIP、軟交換和VPN等更多技術(shù)，而集時(shí)通訊已經(jīng)在著手為飛鶴航空打造更先進(jìn)的呼叫中心系統(tǒng)，不僅實(shí)現(xiàn)短信、客戶(hù)端軟件、電子郵件、IM即時(shí)通訊、傳真管理等多平臺(tái)接入，而且將Webcall網(wǎng)頁(yè)語(yǔ)音交流和手機(jī)上網(wǎng)移動(dòng)座席變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。

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