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VOXEO VoiceObjects為Fiserv提供自助付款語(yǔ)音門(mén)戶(hù)

2010/05/18

　　 CTI論壇(ctiforum)5月18日消息（記者 楊佳林）：作為一家世界500強(qiáng)企業(yè)、全球領(lǐng)先的金融服務(wù)業(yè)信息管理和電子商務(wù)系統(tǒng)提供商，F(xiàn)iserv公司(納斯達(dá)克股票代碼：FISV)一向以獨(dú)具遠(yuǎn)見(jiàn)、未雨綢繆而著稱(chēng)，致力于幫助銀行實(shí)施旨在通過(guò)滿(mǎn)足客戶(hù)市場(chǎng)需求而使對(duì)象客戶(hù)增值的創(chuàng)新戰(zhàn)略。其子公司BillMatrix為遍布全美的客戶(hù)提供外包付款業(yè)務(wù)，包括公共事業(yè)部門(mén)、電信、保險(xiǎn)、消費(fèi)者借貸，正處理著價(jià)值數(shù)十億的數(shù)百萬(wàn)筆交易，其中90％的交易通過(guò)IVR進(jìn)行(每月1,200萬(wàn)的呼叫量)。

　　通過(guò)采用單一的客戶(hù)標(biāo)識(shí)，F(xiàn)iserv公司可以為每一位客戶(hù)提供量身打造的、復(fù)雜的解決方案，從而提高品牌能見(jiàn)度，同時(shí)提供協(xié)調(diào)一致的操作、開(kāi)發(fā)以及支持資源�？蛻�(hù)可獲得的業(yè)務(wù)內(nèi)容包括查詢(xún)賬戶(hù)余額、最低應(yīng)付余額和應(yīng)付日期，以及選擇付款方式、輸入賬戶(hù)信息和數(shù)額、實(shí)時(shí)連接外部授權(quán)處理等自助服務(wù)，必要時(shí)可以轉(zhuǎn)接到客服中心。與其它金融服務(wù)技術(shù)公司一樣，F(xiàn)iserv面臨的主要挑戰(zhàn)在于，只有已經(jīng)完成的交易才能帶來(lái)營(yíng)收，而快速、準(zhǔn)確地實(shí)施客戶(hù)規(guī)范無(wú)疑將在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中奪穎而出，此外還有金融業(yè)本身一貫對(duì)安全性、可靠性和可擴(kuò)展性的高要求。

　　在采用VoiceObjects之前，F(xiàn)iserv已經(jīng)維護(hù)著多達(dá)170個(gè)自助服務(wù)應(yīng)用，流程模式上傳統(tǒng)型與VoiceXML混合，輸入模式上則是DTMF按鍵與ASR語(yǔ)音識(shí)別混合。VoiceObjects的引入使管理與維護(hù)得以集中化和統(tǒng)一化，可重用的代碼庫(kù)則讓部署時(shí)間減到一半，快速修改客戶(hù)提示從過(guò)去的16小時(shí)降至10分鐘，最終使維護(hù)成本和維護(hù)時(shí)間減少了60％，而且完全可以無(wú)縫融合現(xiàn)有的Genesys平臺(tái)和Nuance ASR，最大限度地保護(hù)了先期投入。在提高系統(tǒng)可擴(kuò)展性與市場(chǎng)適應(yīng)時(shí)間的同時(shí)，服務(wù)質(zhì)量和可靠性也得到改善，VoiceObjects分析器可以實(shí)時(shí)反映客戶(hù)體驗(yàn)，重新部署個(gè)別應(yīng)用而不會(huì)影響其他客戶(hù)，擁有在運(yùn)營(yíng)環(huán)境中對(duì)活動(dòng)呼叫進(jìn)行追蹤和排錯(cuò)的能力。

　　Fiserv在業(yè)內(nèi)最佳的網(wǎng)上和移動(dòng)銀行方案能夠?qū)⒉煌暮诵你y行業(yè)務(wù)系統(tǒng)和各類(lèi)技術(shù)平臺(tái)整合運(yùn)行，輔助各銀行向?qū)ο罂蛻?hù)提供安全便捷的網(wǎng)上和移動(dòng)賬戶(hù)操作 �！扼w驗(yàn)經(jīng)濟(jì)》的作者約瑟夫•派恩認(rèn)為：“通常企業(yè)只有三種經(jīng)濟(jì)提供物：產(chǎn)品、商品或服務(wù)。體驗(yàn)是新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的企業(yè)應(yīng)該擁有的第四種經(jīng)濟(jì)提供物。產(chǎn)品是從自然界中開(kāi)發(fā)出來(lái)的可以互換的材料；商品是公司標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)銷(xiāo)售的有形產(chǎn)品；服務(wù)是為特定顧客所演示的無(wú)形活動(dòng)；體驗(yàn)是使個(gè)人以個(gè)性化的方式參與其中的事件。”借助VOXEO公司的VoiceObjects產(chǎn)品所提供的無(wú)與倫比的個(gè)性化定制和報(bào)表分析功能，F(xiàn)iserv已經(jīng)在為向金融機(jī)構(gòu)和其對(duì)象客戶(hù)提供更好的體驗(yàn)而不斷創(chuàng)新。
　　


圖 VoiceObjects應(yīng)用創(chuàng)建與報(bào)告分析

　　欲了解VOXEO公司和VoiceObjects產(chǎn)品的更多信息，請(qǐng)蒞臨VOXEO在2010中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)(CCEC2010)的專(zhuān)題演講《下一代語(yǔ)音門(mén)戶(hù)的應(yīng)用與管理》和展臺(tái)：#14。

　　關(guān)于Voxeo

　　Voxeo 是一個(gè)致力于自服式語(yǔ)音平臺(tái)領(lǐng)域的運(yùn)營(yíng)商和產(chǎn)品提供商，也是目前美國(guó)最大的開(kāi)放式IVR平臺(tái)提供商。Voxeo提供基于SIP和VoiceXML、CCXML標(biāo)準(zhǔn)的語(yǔ)音應(yīng)用開(kāi)發(fā)和部署平臺(tái)，使得開(kāi)發(fā)人員可以很容易地開(kāi)發(fā)和部署復(fù)雜的IVR應(yīng)用系統(tǒng)。Voxeo的VoiceObjects 為企業(yè)和運(yùn)營(yíng)商提供統(tǒng)一自服電話(huà)門(mén)戶(hù)和實(shí)現(xiàn)多渠道、跨平臺(tái)的“一次設(shè)計(jì)，到處部署”應(yīng)用開(kāi)發(fā)和部署。

　　Voxeo總部在美國(guó)佛羅里達(dá)州，并在英國(guó)倫敦、德國(guó)科隆和中國(guó)北京設(shè)有分公司。

CTI論壇報(bào)道


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