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上汽大眾構建一體化呼叫中心系統(tǒng)

2010/11/02

　　概述

　　七星藍圖技術團隊為上汽大眾銷售服務公司設計并實施了融優(yōu)質服務和科學管理為一體的全方位售后服務體系-上汽大眾客戶服務中心。

　　該客戶服務中心不僅為上汽大眾公司與其廣大的用戶提供了溝通的紐帶，也是上汽大眾公司對其遍布全國的400多家特約維修站提供技術支持及有效管理的重要渠道。

　　為將該客戶服務中心建成融服務功能與信息功能為一體的現(xiàn)代化服務體系，公司為上汽大眾提供了全方位的服務，其中包括：設計、開發(fā)、系統(tǒng)集成、咨詢服務、外包式運營管理；另外，還為上汽大眾提供了：服務流程的制定與優(yōu)化、各項服務指標的確立、全面及時的報告體系的建立、科學準確的數(shù)據(jù)分析、強大的信息采集和統(tǒng)計分析功能的實現(xiàn)等服務。簡言之該客戶服務中心已由單純的服務功能延伸至為企業(yè)整體提供全方位信息服務的信息中心。

　　上汽大眾客戶服務中心的服務范疇

　　根據(jù)大眾公司的要求，客戶服務中心目前為客戶提供著以下的服務：

客戶熱線：服務投訴、產(chǎn)品投訴、索賠政策、維修向導；

專家咨詢：技術指導、專家診斷、緊急定貨、現(xiàn)場指導；

緊急求助：指導現(xiàn)場處理、事故報警處理、救護報警處理、快速救援小組；

產(chǎn)銷問答：銷售顧問、網(wǎng)絡指南、產(chǎn)銷信息、裝備性能。

　　人員座席配置

大眾汽車客戶服務中心人員座席包括：

呼入客戶服務人員座席： 12（個）

呼出客戶服務人員座席： 6（個）

管理人員座席（包括主管、QC、報告、IT）： 6（個）

　　七星藍圖技術團隊根據(jù)大眾客戶服務中心將對客戶提供的服務，對所有配置人員進行嚴格篩選、培訓，以確保所配置的人員能夠為大眾客戶服務中心提供專業(yè)的且高效的客戶服務；并統(tǒng)一接受我們的客戶服務人員培訓及評核，以保證我們服務指標及質量指標；客戶服務中心廣泛采用專業(yè)的分層管理、量化管理和監(jiān)督管理要求不同的崗位有不同的基本素質和專業(yè)素質要求。

　　大眾的反饋

　　上汽大眾原來的客戶服務熱線本身并無法實現(xiàn)直接為客戶服務的職能，只負責將客戶來電轉接給相關部門，由相關部門再與客戶聯(lián)系進行處理。上汽大眾公司的客戶服務中心建于2001年3月份。從籌建到運行用了大約兩個月的時間。屬于實地外包，包括選址、裝修、系統(tǒng)平臺的搭建。系統(tǒng)的建成從根本上解決了大眾原來的問題，使其真正成為汽車廠商與廣大用戶溝通的紐帶。

CTI論壇編輯