• 了解呼叫中心的功能與作用
• 企業(yè)建立呼叫中心的意義
• 了解呼叫中心的發(fā)展與現(xiàn)狀

• 什么是呼叫中心
• 呼叫中心概述
• 為何要使用呼叫中心
• 呼叫中心的功能、特征及現(xiàn)狀
• 呼叫中心相關(guān)技術(shù)
• 呼叫中心管理系統(tǒng)
• 呼叫中心的分類
• 建立世界級(jí)的呼叫中心

• 導(dǎo)師講授 互動(dòng)問(wèn)答

初、中級(jí)客服代表

• 了解客戶服務(wù)的重要性
• 了解什么是客戶服務(wù)
• 什么是優(yōu)秀的客戶服務(wù)
• 正確認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)。

• 什么是客戶服務(wù)
• 客戶為何不再購(gòu)買
• 客戶服務(wù)的水平
• 客戶服務(wù)的價(jià)值
• 客戶服務(wù)的平衡點(diǎn)
• 什么是優(yōu)秀的客戶服務(wù)
• 客戶的類型
• 客戶服務(wù)的原則、準(zhǔn)則

• 小組討論 游戲 互動(dòng)問(wèn)答

初、中級(jí)客服代表

• 了解客戶服務(wù)的藝術(shù)
• 知道怎樣才能與客戶建立相互信任的關(guān)系
• 滿足顧客的需要、能有效采取行動(dòng)。

1. 客戶服務(wù)的藝術(shù)
2. 怎樣建立相互信任的關(guān)系
3. 怎樣滿足顧客的需要
4. 如何滿足顧客的一般及特殊需求
5. 總結(jié)和重復(fù)的交流方法
6. 采取行動(dòng)
7. 愿意提供幫助的態(tài)度
8. 提供解決方案
9. 追蹤問(wèn)題
10. 結(jié)束電話

• 互動(dòng)問(wèn)答 角色練習(xí) 游戲

中、高級(jí)客服代表

• 掌握與顧客溝通并進(jìn)行有效交流的方法
• 成為優(yōu)秀的傾聽者
• 可以處理特殊情況的交流

1. 電話交流的五個(gè)基本原則
2. 電話交流的基本原則
3. 與顧客溝通五步法
4. 有效交流
5. 傾聽的藝術(shù)
6. 成為優(yōu)秀的傾聽者
7. “特殊情況”的交流

• 角色演練 案例分析 互動(dòng)問(wèn)答

初、中級(jí)客服代表

• 掌握電話禮儀的使用
• 學(xué)會(huì)保持專業(yè)友好的聲音形象的方法
• 會(huì)控制聲音和語(yǔ)速

1. 電話禮儀
2. 問(wèn)候和禮貌用語(yǔ)
3. 禁用語(yǔ)、縮略語(yǔ)和術(shù)語(yǔ)
4. 聲音和語(yǔ)速的控制
5. 專業(yè)友好的聲音形象
6. 結(jié)束電話
7. “謝謝”的藝術(shù)

• 角色練習(xí) 互動(dòng)問(wèn)答 游戲 演練

• 初、中級(jí)客服代表
• 基層管理人員

• 了解呼入電話操作流程
• 能夠把握好至關(guān)重要的前三秒及整個(gè)進(jìn)程

1. 呼入操作流程
2. 把握至關(guān)重要的前三秒
3. 傾聽
4. 如何確認(rèn)信息
5. 總結(jié)和重復(fù)
6. 解決問(wèn)題
7. 達(dá)成一致
8. 克服拒絕
9. 最后核實(shí)
10. 結(jié)束
11. 剩余工作

• 練習(xí) 互動(dòng)問(wèn)答 游戲 演練

初級(jí)客服代表

• 了解呼出電話操作流程
• 明確電話前的準(zhǔn)備工作
• 應(yīng)如何回應(yīng)不同態(tài)度的客戶

1. 出操作流程
2. 電話前的準(zhǔn)備工作
3. 客戶的態(tài)度和適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)
4. 介紹
5. 熱情交談
6. 你的目標(biāo)
7. 找出所需信息
8. 如何推薦
9. 最后核實(shí)
10. 結(jié)束
11. 剩余工作

• 練習(xí) 互動(dòng)問(wèn)答 游戲 演練

初級(jí)客服代表

• 了解電話銷售的優(yōu)點(diǎn)、特點(diǎn)
• 掌握在進(jìn)行電話銷售中應(yīng)做些什么、應(yīng)怎樣做、怎樣能做得更好

1. SELL銷售法
2. 電話銷售的優(yōu)點(diǎn)、特點(diǎn)
3. 準(zhǔn)備工作
4. 創(chuàng)造和諧的氛圍
5. 確定客戶需要
6. 總結(jié)和重復(fù)
7. 如何展示你的產(chǎn)品
8. 購(gòu)買信號(hào)
9. 成交
10. 怎樣處理拒絕的情形
11. 封閉銷售環(huán)
12. 機(jī)會(huì)銷售法
13. 對(duì)客戶的承諾
14. 評(píng)估及跟蹤電話

• 角色演練 練習(xí) 互動(dòng)問(wèn)答

初、中級(jí)電話銷售人員

• 了解電話調(diào)查訪問(wèn)的操作
• 學(xué)習(xí)掌握電話調(diào)查訪問(wèn)的方法和技巧

1. 何謂電話調(diào)查訪問(wèn)
2. 訪問(wèn)前的準(zhǔn)備
3. 訪問(wèn)的技巧
4. 問(wèn)卷的分析
5. 角色扮演

• 角色演練 練習(xí) 互動(dòng)問(wèn)答

初、中級(jí)客服人員

• 了解溝通的重要性及好處
• 掌握與人溝通的技巧
• 增強(qiáng)與他人溝通的能力

1. 溝通的含義
2. 溝通的一般方式
3. 良好溝通的重要性
4. 溝通能力的自我評(píng)估
5. 如何提高溝通技能
6. 有效溝通的特征
7. 人際溝通的層次關(guān)系
8. 有效溝通的技巧

• 小組互動(dòng)式討論 各種溝通練習(xí) 溝通小游戲 互動(dòng)問(wèn)答

• 基層管理人員
• 初、中級(jí)客服及銷售代表

• 接待禮儀
• 拜訪禮儀
• 服務(wù)臺(tái)禮儀
• 電話禮儀

1. 接待的禮儀
2. 接待的原則
3. 接待的準(zhǔn)備工作
4. 握手的禮儀
5. 介紹的禮儀
6. 交換名片的禮儀
7. 問(wèn)茶的禮儀
8. 會(huì)談的禮儀
9. 乘電梯的禮儀
10. 走樓梯的禮儀
11. 乘車的禮儀
12. 日常接待的禮儀
13. 拜訪的禮儀
14. 拜訪的原則
15. 赴宴的禮儀
16. 商務(wù)就餐的禮儀
17. 電話禮儀
18. 商務(wù)禮儀的黃金原則

• 小組討論 互動(dòng)問(wèn)答 情景演練

• 基層管理人員、中層管理人員
• 初、中級(jí)客服人員
• 面對(duì)面客服人員

• 了解顧客投訴的原因
• 明確顧客投訴的重要性
• 了解投訴顧客的需要
• 掌握有效處理顧客投訴的方法
• 了解應(yīng)如何對(duì)待投訴、抱怨和發(fā)脾氣的客戶

1. 顧客投訴的定義
2. 顧客產(chǎn)生投訴的原因
3. 處理顧客投訴產(chǎn)生的障礙
4. 有效處理客戶投訴的重要性
5. 處理客戶投訴的原則
6. 正確處理客戶投訴的方法和步驟
7. 投訴顧客類型的分析與應(yīng)對(duì)方法
8. 處理客戶投訴的注意事項(xiàng)
9. 難纏顧客心理分析
10. 處理客戶投訴的后續(xù)工作
11. 機(jī)會(huì)---把客戶的抱怨當(dāng)作是一個(gè)機(jī)會(huì)
12. 在處理抱怨的客戶時(shí)，自己應(yīng)該注意的幾點(diǎn)
13. 處理抱怨的客戶的過(guò)程
14. 咒罵停止器
15. 處理結(jié)束后應(yīng)該做的

• 練習(xí) 小組討論 角色演練

初、中級(jí)客服代表

• 學(xué)會(huì)積極樂(lè)觀的態(tài)度
• 培養(yǎng)正面積極的心態(tài)和視野
• 掌握從容應(yīng)對(duì)各種刺激的技術(shù)

1. 正確認(rèn)識(shí)壓力
2. 壓力的來(lái)源
3. 壓力的形成與特征
4. 紓解壓力的方法
5. 自我壓力管理的技巧

• 互動(dòng)討論 互動(dòng)問(wèn)答 放松練習(xí)

中、高級(jí)客服代表

• 幫助學(xué)員了解“動(dòng)機(jī)、人格、態(tài)度”這幾個(gè)基本的心理學(xué)概念
• 學(xué)會(huì)從心理學(xué)角度理解和分析消費(fèi)者的言行和決策
• 了解人類性格的基本類型及其表現(xiàn)
• 學(xué)會(huì)分析性格形成原因
• 學(xué)會(huì)從言行舉止觀察性格
• 學(xué)會(huì)同各種性格的人交流溝通

1. 以角色演練的方式設(shè)想和探求消費(fèi)者的消費(fèi)行為
2. 消費(fèi)者消費(fèi)決策模型分析
3. 了解“動(dòng)機(jī)”“人格”“態(tài)度”的基本含義及其影響和作用
4. 引導(dǎo)學(xué)員從“動(dòng)機(jī)、人格、態(tài)度”等心理學(xué)角度回顧總結(jié)學(xué)員自身典型消費(fèi)行為
5. 學(xué)員自身性格類型測(cè)量
6. 各種性格的特點(diǎn)及其日常表現(xiàn)
7. 顧客主流性格特點(diǎn)分析
8. 典型性格面具特點(diǎn)分析
9. 與不同類型性格顧客如何交流相處的方法
10. 不同類型性格顧客的電話交流特點(diǎn)及其相應(yīng)溝通技巧

• 小組討論 案例分析 情趣練習(xí)

初、中級(jí)客服代表

• 明確“普通話” 的真正含義
• 掌握正確發(fā)音及使用普通話的方法
• 練習(xí)正確發(fā)音及使用標(biāo)準(zhǔn)普通話
• 培養(yǎng)使用標(biāo)準(zhǔn)發(fā)音和講普通話的習(xí)慣

1. 聲調(diào)訓(xùn)練
2. 聲母訓(xùn)練
3. 韻母訓(xùn)練
4. 語(yǔ)音流變訓(xùn)練
5. 發(fā)音訓(xùn)練
6. 普通話朗讀技巧
7. 口語(yǔ)表達(dá)技巧
8. 朗讀鑒賞訓(xùn)練

• 導(dǎo)師講授 學(xué)員練習(xí)

初、中級(jí)客服代表

• 明確服務(wù)中談判的意義
• 掌握正確服務(wù)談判的方法
• 學(xué)習(xí)服務(wù)談判的策略

1. 為什么要談判？
2. 談判的原則
3. 談判目標(biāo)和談判模型
4. 談判的策略和方法
5. 客戶服務(wù)中需要談判

• 導(dǎo)師講授 學(xué)員練習(xí) 互動(dòng)討論

中、高級(jí)客服代表

• 回顧顧客服務(wù)的關(guān)鍵技能
• 學(xué)習(xí)體會(huì)服務(wù)中的營(yíng)銷觀念
• 服務(wù)與營(yíng)銷的關(guān)聯(lián)及運(yùn)用

1. 出色的服務(wù)意識(shí)和技能
2. 營(yíng)銷意識(shí)的培養(yǎng)
3. 服務(wù)與營(yíng)銷的統(tǒng)一
4. 服務(wù)與營(yíng)銷需要針對(duì)顧客特質(zhì)
5. 服務(wù)與營(yíng)銷在于引導(dǎo)

• 導(dǎo)師講授 學(xué)員練習(xí) 互動(dòng)討論

初、中級(jí)客服代表

第一部分：認(rèn)識(shí)客服人員的情緒

1. 客服員工的壓力由何而來(lái)，以及壓力所帶來(lái)的生理、行為表現(xiàn)
2. 客服員工的情緒來(lái)源：身份、角色認(rèn)知
3. 通過(guò)改變員工的信念系統(tǒng)，改變員工的情緒狀態(tài)

第二部分：正確理解情緒

1. 情緒為什么不是“問(wèn)題”
2. 接受員工的情緒
3. 情緒控制及情緒的鐘擺效應(yīng)
4. 管理情緒需要具備的能力

第三部分：正確管理客服員工自我情緒的方法、技巧

1. 從根本上改變客服員工的心態(tài)---改變?nèi)�種心態(tài)、用正面的詞語(yǔ)、景象推動(dòng)員工、目標(biāo)導(dǎo)向法、人生十項(xiàng)法、認(rèn)識(shí)負(fù)面情緒的正面意義
2. 心理學(xué)上處理自我情緒的技巧---深呼吸放松法、改變經(jīng)驗(yàn)元素法、生理平衡法、減壓法、其他有效方法（打破狀態(tài)、打破情緒反應(yīng)鏈等）
3. 作為組織、團(tuán)隊(duì)在客服員工情緒管理中應(yīng)起的作用

第四部分：有效處理客戶情緒的方法

1. 有效處理客戶情緒的前提
2. 有效處理客戶情緒四部曲
3. 特殊情境處理方法

第五部分：總結(jié)及現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)答

• 導(dǎo)師講授 互動(dòng)討論 角色演練

• 呼叫中心、客戶服務(wù)部門主管。