銷售團隊應(yīng)該怎樣使用CRM

2006/02/21

　　銷售團隊中不同職位需要客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)的不同模塊來支持，就好象生產(chǎn)線上有多個工種，每個崗位有自己的工具和技能一樣。CRM在國外已經(jīng)普及，托管型CRM在中國的興起, 讓更多的中國企業(yè)得以迅速實現(xiàn)銷售自動化。

　　美國的巴頓將軍曾直言："我不期望我的下屬了解任何比他們眼前的事情更多的東西，也就是說戰(zhàn)術(shù)的范疇。作為將軍，我的工作是理解戰(zhàn)略格局"。 這句話也正好說明了公司管理層應(yīng)該如何實施 CRM。CRM解決方案要理清從戰(zhàn)術(shù)到戰(zhàn)略職能的各個工作崗位的責任。

　　簡單啟見，我們將銷售團隊劃成三層：銷售代表、銷售經(jīng)理和總經(jīng)理（或負責市場的副總經(jīng)理）。每層都有獨特的工作職能，使用不同的工具。以下舉例說明 CRM如何應(yīng)用到銷售組織中。

戰(zhàn)壕中：
　　銷售代表是前方戰(zhàn)士，在每一個銷售機會面前，決不能有一絲含糊。在CRM系統(tǒng)中，銷售代表花費相當多的時間輸入顧客數(shù)據(jù)，并且跟蹤成交。其它時間是花費回答顧客問題和準備報價及合同上。CRM系統(tǒng)是用來幫助他們簡化這些枯燥的工作，然而，設(shè)計不完善的或缺乏自定制功能的系統(tǒng)經(jīng)常會增加他們的工作量和復(fù)雜程度。

　　這就是為什么銷售代表只需要能夠快速有效地回應(yīng)顧客的工具。他們希望能夠方便快速地記錄，搜索和修改客戶和產(chǎn)品信息。不僅這些，他們還需要了解隨時更新的樣板銷售案例，促銷計劃，以及競爭對手的動態(tài)。當 CRM能幫銷售代表輕松實現(xiàn)這些功能時，他們就會將CRM系統(tǒng)當成工具，而不是負擔，并會主動添加并維護數(shù)據(jù)，由這些數(shù)據(jù)生成的報表將會幫助經(jīng)理們做出更加聰明的決定。

　　銷售代表同時也花費相當多的時間與管理層溝通。 除了制作日志、周和月報表以外，許多公司要求對打折、交付期，或者帳期等進行審批。所以，任何能改善審批過程的系統(tǒng)功能或CRM提供的工作流自定制功能，例如自動提醒、自動傳訊等，對提高效率至關(guān)重要。

　　當然，所有銷售代表還將花費一部分工作時間跟蹤計算自己的績效獎勵。對于銷售代表，沒有比提成更能帶動積極性的了。 他們不是上電后就自動運轉(zhuǎn)的機器，任何能幫他們賺錢的信息和工具他們都會最大限度地去學習和使用。

　　另外，許多公司在努力加強銷售團隊與策劃營銷團隊間的協(xié)作。對銷售團隊講，他們需要努力獲得營銷部門認為重要的目標客戶的基本信息。任何聯(lián)系方式信息、回復(fù)響應(yīng)率、同類產(chǎn)品購買歷史、購買能力等可以幫助銷售們將目標客戶轉(zhuǎn)變成潛在客戶。如果營銷部門已經(jīng)輸入了這些顧客的信息，銷售代表們就沒必要再輸一遍了。

前線指揮部：
　　無論是分部經(jīng)理或地區(qū)經(jīng)理，銷售經(jīng)理通常管理3個以上的銷售代表。銷售經(jīng)理需要精通銷售也要懂管理，并要擅長制作銷售額統(tǒng)計、市場調(diào)查和銷售管線報告。銷售經(jīng)理總要想的是："我們周、月或季度銷售目標是什么？如何安排資源來實現(xiàn)這些目標？"。許多銷售經(jīng)理經(jīng)常通過自定制報表來發(fā)現(xiàn)重要銷售線索。他們會花大量時間來改善內(nèi)部銷售流程的執(zhí)行力度、研究銷售報表去發(fā)現(xiàn)重要銷售機會、制定價格策略、參與簽單以及衡量團隊成員的表現(xiàn)。 根據(jù)不同行業(yè)，一單銷售可能需要銷售歷史、客服歷史記錄、帳期信用、供貨能力等數(shù)據(jù)，銷售經(jīng)理經(jīng)常需要使用 CRM來協(xié)調(diào)公司內(nèi)部多個部門的協(xié)作、改善銷售能力、了解各部門相關(guān)信息、快速通知相關(guān)人員最新進展等。

　　銷售經(jīng)理也會從CRM提供的其它工具中獲益。CRM不只提供報表制作工具，主流 CRM廠商通過工作流模塊幫助經(jīng)理們實現(xiàn)銷售自動化。這些內(nèi)置于CRM中的高級功能將各個具體售前售后的工作流程與重要客戶關(guān)聯(lián)起來。通過了解銷售和客服代表們在針對一個客戶的整個銷售流程中的位置和作用，經(jīng)理們可以像教練一樣幫助他們優(yōu)化自己的工作方法，而不是采用"干不出成績就不發(fā)獎金"的態(tài)度。

指揮中心：
　　所有優(yōu)秀的總經(jīng)理會連續(xù)地了解公司在市場上的位置。 當銷售經(jīng)理們忙于實現(xiàn)自己團隊的銷售任務(wù)時，總經(jīng)理要準確預(yù)測市場趨勢，在此之上分配包括人員、資金、場地等資源。銷售們想的是當天、當月的任務(wù)，總經(jīng)理考慮的是下一季度、下一年的工作，同時還要實時跟蹤前線的進展。如果你負責市場，就不能遠離客戶、簽單和各種流程。

　　如此，總經(jīng)理如何分配他的時刻實現(xiàn)這些目標？他會花時間閱讀甚至作報告、銷售管線報表、銷售預(yù)測圖、分產(chǎn)品銷售趨勢（包括地域的、產(chǎn)業(yè)縱向的）和公司人員或部門的績效考核報表。這些圖表可以幫助鑒別銷售經(jīng)理和銷售代表的最佳操作或最佳流程�？偨�(jīng)理會將工作重點放在預(yù)測上，同時把握公司的前進方向。他們要更好地了解市場，戰(zhàn)略性地分配各種重要資源。

　　指揮中心的另一重要職責是確保各種最佳實踐的執(zhí)行。這一責任經(jīng)常會被忽略。通過深挖CRM，最上層可以了解詳細的銷售或營銷數(shù)據(jù)。他們要將 CRM升華成所有銷售營銷人員緊跟公司戰(zhàn)略進攻的法寶。

以免費的800CRM系列產(chǎn)品為例，使用按角色分配：

1 ．總經(jīng)理或負責市場的副總經(jīng)理

閱讀實時報表、統(tǒng)計圖
預(yù)測銷售
預(yù)測市場
啟動并跟蹤營銷計劃
確認并推廣最佳工作流
確定CRM用戶金字塔及權(quán)限策略
制定或監(jiān)督制定產(chǎn)品價格手冊等
監(jiān)督制定知識庫
提出新的報表、統(tǒng)計圖、工作流等的需求

2 ．銷售經(jīng)理
制定并閱讀實時報表、統(tǒng)計圖
預(yù)測銷售
協(xié)助營銷部門制定或?qū)嵤I銷計劃
制定并協(xié)調(diào)執(zhí)行工作流（審批、提醒等）
為銷售代表分配權(quán)限
數(shù)據(jù)優(yōu)化清理
重要客戶識別與跟蹤
制定知識庫
CRM 培訓,公司內(nèi)部協(xié)調(diào)
衡量銷售代表績效

3 ．銷售代表
操作潛在客戶、客戶等數(shù)據(jù)模塊
轉(zhuǎn)換潛在客戶為忠實客戶、擴大現(xiàn)有客戶銷售額
寫分時間段工作日志
參與銷售預(yù)測、制定個人銷售計劃
改進報價、項目方案、知識庫等
反饋錄入相關(guān)市場數(shù)據(jù)

　　隨著企業(yè)CRM的深入實施、客戶數(shù)據(jù)的積累，CRM軟件可以幫助銷售和客服更快更有效地完成任務(wù)、幫助經(jīng)理們實現(xiàn)贏利目標、幫助公司與客戶之間和公司內(nèi)部更有效地溝通。 CRM軟件正在成為企業(yè)不可缺少的自動化工具。

八百客公司供稿 CTI論壇編輯


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