隊(duì)列分析之日每時(shí)分配等待時(shí)長(zhǎng)---Hi-link3.0報(bào)表應(yīng)用分析
2008/07/04
商路通(www.synroute.com)的Hi-Link3.0中間件產(chǎn)品包含智能路由、IVR平臺(tái)、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、監(jiān)控管理、錄音質(zhì)檢、外撥管理等組件；同時(shí)，提供鏈路級(jí)雙機(jī)熱備、分布互聯(lián)支撐、互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心支撐等更多先進(jìn)可靠的技術(shù)和產(chǎn)品，以此滿(mǎn)足不斷增長(zhǎng)的客戶(hù)需求。
Hi-Link3.0報(bào)表具有以下兩大特點(diǎn)：
- 準(zhǔn)確： 電信級(jí)的數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)采集，基于運(yùn)營(yíng)管理理論的嚴(yán)格定義；
- 全面： 10大類(lèi)100余種報(bào)表模板，整合眾多呼叫中心需求。
T公司是一家SP公司，T公司的客服經(jīng)理最頭疼的事情就是給坐席排班了。她按照自己經(jīng)驗(yàn)排班的后果是，經(jīng)常有客戶(hù)投訴電話(huà)打不進(jìn)來(lái)；而引入國(guó)際上通用的排班軟件價(jià)格又太高，領(lǐng)導(dǎo)不會(huì)同意。
隊(duì)列分析之日每時(shí)分配等待時(shí)長(zhǎng)這張表報(bào)表反應(yīng)的是日每時(shí)所有進(jìn)入隊(duì)列中呼叫的平均排隊(duì)等待時(shí)長(zhǎng)的統(tǒng)計(jì)結(jié)果。如圖3所示，系列字段（圖列）是呼叫方向，藍(lán)色為呼入，紅色為呼出。分類(lèi)字段是小時(shí)，數(shù)據(jù)字段是電話(huà)排隊(duì)時(shí)間的平均值。
T公司的客服經(jīng)理通過(guò)對(duì)隊(duì)列分析之日每時(shí)分配等待時(shí)長(zhǎng)分析得出，她的呼叫中心3、7、21是話(huà)務(wù)排隊(duì)的高峰，14、17、18、19、20、22、23是話(huà)務(wù)排隊(duì)的次高峰。她按照數(shù)據(jù)反應(yīng)的情況調(diào)整了下午班和晚班的人手。隨后的幾個(gè)月中，客服經(jīng)理很少聽(tīng)到關(guān)于打不進(jìn)來(lái)電話(huà)的投訴了。她認(rèn)為，通過(guò)使用商路通HI-Link3.0報(bào)表產(chǎn)品，客服經(jīng)理可以把坐席人員用在客戶(hù)最需要得到幫助的時(shí)候。
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