呼叫中心的勞動力優(yōu)化和排班管理
瑞卓世紀(jì)科技有限公司 楚國柱 2005/02/01
隨著呼叫中心業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)展，呼叫中心對座席技能的要求也越來越高。現(xiàn)在多數(shù)呼叫中心的運營都由單一或少數(shù)業(yè)務(wù)模式，發(fā)展成為多業(yè)務(wù)的模式，座席也由單技能發(fā)展到多技能，多業(yè)務(wù)的水平。這種多業(yè)務(wù)，多技能的運營環(huán)境對呼叫中心管理者的運營管理水平提出了越來越高的要求，如何精確預(yù)測呼叫中心的工作量，并相應(yīng)的安排適當(dāng)數(shù)量的座席來處理客戶的需求，是許多呼叫中心管理人員每日都要面臨的首要問題。解決這個問題比較簡單的做法就是用手工的方法（例如，借助于Spreadsheet）來計算所需的座席資源。這種手工的排班方法，已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足今日的需求了。手工排班的主要問題在于：
- 無法處理多技能的座席
- 獲取數(shù)據(jù)困難
- 很難觀察到電話量的變化趨勢
- 計算繁瑣、耗時
- 難以分析座席人員的對調(diào)
- 難以滿足員工的愿望
- 難以分析員工的選擇
以上幾個方面的問題都會導(dǎo)致預(yù)計的員工數(shù)量與實際需求的員工數(shù)量的較大偏差，如果預(yù)計的員工數(shù)量少，就會降低呼叫中心的服務(wù)水平，而如果預(yù)計的員工數(shù)量多，就會造成資源浪費，降低運營效率。為了避免這些問題，呼叫中心就需要使用智能化的勞動力優(yōu)化和排班管理方法來安排座席的工作時間。呼叫中心的勞動力優(yōu)化和排班管理解決方案就是專門為這個目的而設(shè)計的。
呼叫中心的勞動力優(yōu)化和排班管理是一門藝術(shù)。它所作的就是要把具有適當(dāng)技能的適當(dāng)數(shù)量座席安排在最恰當(dāng)?shù)墓ぷ鲿r間，按照服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的要求，去處理呼叫請求。換句話說，勞動力優(yōu)化和排班管理就是要把最具競爭力的座席安排在最能發(fā)揮他們優(yōu)勢的時間段內(nèi)。
盡管各個廠商提供的勞動力優(yōu)化和排班管理解決方案在形式上有較大的不同，但是，在勞動力優(yōu)化和排班管理所需經(jīng)過的步驟上，卻大同小異。勞動力優(yōu)化和排班管理的過程如下:
- 確定服務(wù)目標(biāo) (服務(wù)水平，ASA，占有率)
- 收集數(shù)據(jù)
- 預(yù)測呼叫流量
- 計算人員的需求
- 安排座席的工作時間(排班)
- 實時監(jiān)測排班
- 分析和優(yōu)化排班
怎樣選擇一個合適的勞動力優(yōu)化和排班管理解決方案呢？一個好的勞動力優(yōu)化和排班管理解決方案應(yīng)該具有以下的功能:
- 能處理來自不同數(shù)據(jù)源的數(shù)據(jù)（CMS，Excel，Text）
- 能與多數(shù)呼叫中心系統(tǒng)有效的整合
- 精確預(yù)測呼叫流量
- 為多技能的座席排班
- 允許對特殊事件進(jìn)行處理
- 可以處理多點和多服務(wù)渠道的呼叫中心
- 易伸縮性（從幾十個座席到上千個座席）
- 實時監(jiān)測并允許實時調(diào)整排班
- 座席對排班和工作時間有一定的選擇權(quán)
- 模塊化的架構(gòu)，便于用戶選擇適合的功能
勞動力優(yōu)化和排班管理解決方案不僅應(yīng)有一整套的班長管理工具界面，而且還應(yīng)有供座席與應(yīng)用系統(tǒng)交互的桌面應(yīng)用。呼叫中心管理人員可以方便的為座席排班，把每一個座席的工作時間發(fā)布在內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)上。管理人員不必一個又一個的去通知這些座席。通過內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)獲取這些排班信息，使得座席可以更全面和清晰的了解自己的工作時間，并可以根據(jù)自己的實際情況，在不影響呼叫中心運作的條件下，與其他座席對調(diào)排班。
正確的選擇和使用勞動力優(yōu)化和排班管理解決方案，將給呼叫中心帶來如下的好處：
- 降低管理人員化在非核心工作的時間和精力
- 降低座席的空閑等待時間
- 降低座席的流失率
- 降低座席工作時間的收縮
- 提高座席的工作效率
- 改善服務(wù)水平
科勝通軟件（Concerto Software）開發(fā)的RightForce軟件提供了目前呼叫中心勞動力優(yōu)化和排班管理系統(tǒng)中最全面的功能。RightForce可以幫助多技能，多點和多渠道服務(wù)的呼叫中心分析和制定短期，和中長期的勞動力需求計劃，并實時的監(jiān)測這些計劃的執(zhí)行情況，使呼叫中心的管理人員可以全面的評估排班計劃，為加強(qiáng)和改善座席人員的管理提供強(qiáng)有力的支持。
Rightforce擁有一整套的管理和座席工具，使呼叫中心的管理人員可以輕松，方便，靈活和精確的制定座席的工作時間，系統(tǒng)還向座席提供了基于瀏覽器的桌面應(yīng)用，允許座席與系統(tǒng)之間進(jìn)行交互，參與到排班的制定過程中。
RightForce 可以幫助呼叫中心充分的和有效的利用人力資源，最大限度的調(diào)動座席的積極性，提高座席與客戶之間互動的質(zhì)量，從而提高呼叫中心的生產(chǎn)力和服務(wù)水平。
Concerto公司供稿 CTI論壇編輯
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