Aspect馬駿驅：呼叫中心BPO的架構戰(zhàn)略
Aspect大中華區(qū)總經理 馬駿驅
2009/08/27
歐美國家的許多企業(yè)紛紛把自己呼叫中心外包給印度、菲律賓這些國家，一方面降低了自身的運營成本，另一方面也使印度、菲律賓等國家的經濟發(fā)展和人民就業(yè)獲得了大量的機會。
呼叫中心BPO為印度所帶來的機遇，被印度的一些專家任務可能跟石油為西亞國家所帶來的機會相提并論。這種判斷的邏輯是：到2015年，美國將有330萬個與呼叫中心BPO相關的工作機會釋放給離岸外包。同時，BPO的全球市場機會可能達到1480億美元。只要全球呼叫中心BPO市場份額有1/6歸入印度，就可以帶來54萬個工作機會、246.7億美元的收入。我們應該思考的問題是：呼叫中心BPO市場這個大餅，有多大一塊能夠落入中國？
我國的在呼叫中心外包發(fā)展也十分迅速，但跟印度和菲律賓等國家顯然有很大的不同。在呼叫中心BPO這個領域，相信中國有自己的優(yōu)勢，完全可以走出自己的發(fā)展道路。在此過程中，積極主動地吸收印度和菲律賓的經驗，對于我國的呼叫中心外包承包企業(yè)開拓歐美市場顯然有很大的意義。下面，就讓我們通過分析研究印度呼叫中心外包承包商Adventity公司的成功經驗，來看看呼叫中心外包承包商的業(yè)務系統(tǒng)架構應該怎樣來建立。
專注呼叫中心外包的戰(zhàn)略級需求
印度Adventity是一家領先的全集成化戰(zhàn)略級呼叫中心BPO服務提供商，客戶遍布全球，其中包括許多世界知名的金融機構和名列全球1000大企業(yè)排行榜的企業(yè)。Adventity配備的呼叫中心座席數量超過1000個，典型的行業(yè)用戶包括銀行和金融服務以及航空和旅游業(yè)，在為客戶提供BPO服務的過程中遇到過到許多商業(yè)和技術方面的挑戰(zhàn)。
作為BPO解決方案的領先提供商，Adventity必須以獨有的特色服務，以便區(qū)別與業(yè)內其他競爭者，并以特有的增值服務來吸引和保留客戶。為此，Adventity需要一套一體化的解決方案，來適應外包業(yè)務的環(huán)境，特別是需要把呼入、呼出混合的功能與質量監(jiān)控、錄音和語音門戶等功能完美地結合起來。這些功能如果分別構建，將會給業(yè)務運作和管理維護帶來極大的麻煩。而且，Adventity已經把發(fā)揮新技術的能量作為自身取得競爭優(yōu)勢的標志性特色，因而開始積極地在市場上尋求可靠的合作伙伴，確保擁有24x7x365的支持與服務能力，并且具有很好的可伸縮性以便適應迅速增加的座席數量，同時提供座席人員優(yōu)化管理的功能。
由于業(yè)界同仁的強力推薦，Adventity公司開始著手評估測試Aspect® Unified IP系統(tǒng)。這套系統(tǒng)把客戶聯絡能力與企業(yè)整體架構的統(tǒng)一通信戰(zhàn)略完美地結合起來。
Aspect Unified IP不僅可以解決Adventity所面臨的所有問題，而且讓他們免除了對聯絡中心平臺的后顧之憂，可以集中精力去解決業(yè)務中的問題。Aspect公司的系統(tǒng)部署專家首先為Adventity描繪出戰(zhàn)略技術架構藍圖，然后又提供了系統(tǒng)建構流程導航圖，讓新的客戶聯絡系統(tǒng)順利地導入到業(yè)務流程之中。于是，在很短的時間內，Adventity的面前就呈現出一套1000個座席的Aspect Unified IP架構，擁有呼入、呼出和多媒體功能，非常適用于外包市場的需求，并且完全符合電信行業(yè)的各項法規(guī)。
Adventity也為銀行提供這樣的業(yè)務——銀行的客戶只要用手機向銀行方面發(fā)送金融產拍代碼短信，在5分鐘之內，Adventity公司的BPO呼叫中心系統(tǒng)就可以自動回撥電話給銀行客戶，報告產品詳細資料。有了Aspect Unified IP，Adventity公司對銷售線索的反應速度從原來的30分鐘縮短為5分鐘之內。實際上，在這套系統(tǒng)中，60%的電話都是在60秒之內回撥給客戶的。同樣的外撥活動也可以通過互聯網來進行�？蛻糁灰诰W站上點擊任何產品名稱，就可以在5分鐘之內接到電話，報告產品詳情。
Aspect Unified IP 幫助Adventity公司提供的服務還包括訂單處理、銷售詢問、帳戶歸檔、來電抽樣和客戶關懷等。Adventity 公司還可以設定不同風格的自助服務菜單，把所有的客戶來電自動轉接給相關責任的部門和人員，進一步提高工作效率。由于Aspect Unified IP可以跟其他企業(yè)應用完全集成起來，所以Adventity公司可以不間斷地監(jiān)控和分析客戶的的多種響應渠道，例如手機、短信和互聯網。例如， Adventity曾經為一家客戶在電視黃金時段的促銷活動提供客戶響應監(jiān)控和分析，在5-10分鐘內處理了多達200個客戶的詢問。Aspect Unified IP 還支持Adventity公司實時監(jiān)控電話數量，既包括呼入，也包括呼出。這套系統(tǒng)還可以設定警報管理器（Alert Manager），在滿足特定情況時自動博電話給某人，例如在呼叫工作指標不正常時立刻發(fā)短信給呼叫中心主管。這些高度自動化的功能都可幫助Adventity更加有效地分配企業(yè)資源，特別是分配資源給那些對時間特別敏感的業(yè)務，例如電視購物的浪涌式呼入和電視節(jié)目經常舉辦的短信投票活動。
面對此情，Adventity公司董事、聯合創(chuàng)始人Vivek Arora先生贊嘆道：“Aspect解決方案所具備的開放架構使其可以與我們原有的系統(tǒng)有機地整合起來，為我們開發(fā)出自己獨有的業(yè)務模型奠定了非常好的基礎。而且，這種all-in-one式的解決方案正好符合我們的需求。由Aspect公司負責系統(tǒng)的維護和升級，我們就可以集中精力去解決關鍵性的業(yè)務問題。Aspect多年來一直是我們值得信賴的合作伙伴，也讓我們始終在技術平臺上處于業(yè)內領先地位�！�
呼叫中心外包的一體化平臺
用來承接外包業(yè)務的呼叫中心，有三個明顯的特點：第一，業(yè)務類型比較典型，相對獨立于企業(yè)客戶的內部業(yè)務流程；第二，業(yè)務隨時可能轉換和增減，不是轉換業(yè)務，就是轉換客戶；第三，同時承接多家企業(yè)客戶的業(yè)務。因此，高效率地承接和完成短平快的業(yè)務，是BPO呼叫中心平臺的重要特色。
所謂BPO典型業(yè)務，基本上可以歸類為客戶服務、電話營銷和催收催繳三大領域。目前，經常承接的業(yè)務包括電話銷售與市場活動、客戶資料驗證與清洗、客戶滿意度調查、問候電話和催收催繳等業(yè)務。例如，客戶資料驗證與清洗，這方面的業(yè)務越來越多。企業(yè)客戶常常先委托外包呼叫中心驗證清洗客戶資料，再把可靠的客戶資料納入自己內部的CRM系統(tǒng)。對于這種業(yè)務，在Aspect Unified IP系統(tǒng)中，就可將原始的客戶線索匯總表裝載進來，系統(tǒng)中的智能外撥算法可以自動撥出電話，過濾傳真機或者答錄機，直到電話對方有真人接聽，才會將這個呼叫轉接給座席人員。沒有成功接通的電話呼叫也會被自動安排新的呼叫時間。這項功能顯著地改善了BPO呼叫中心座席代表的工作效率。例如，Adventity公司每個座席人員原本只能完成80-100此客戶聯絡，現在每天可以完成160-180次客戶聯絡。這樣一來，Adventity公司就可以承接更多客戶的這類臨時性外包業(yè)務，同時也為擴大長期客戶的市場范圍奠定了更好的基礎。
BPO呼叫中心特別適合采用一體化的軟件解決方案，因為這種方案具有最高的靈活性。前面講到可以為客戶提供批量外撥活動，這只是靈活性的表現之一。在通用的計算機網絡環(huán)境中安裝一體化的呼叫中心軟件系統(tǒng)，其靈活性表現在整體座席數量的增減，以及呼入、呼出座席的混合和靈活的轉換，同時也需要配合靈活高效的運營管理系統(tǒng)，例如Aspect的PerformanceEdge。另外，不同的客戶也常常需要不同的報告形式。Aspect Unified IP的報告功能幫助管理人員獲得更高的視角，可以觀察座席人員處理多種渠道的綜合能力有多高，生成綜合性、客制化的報告，提升各類客戶聯絡活動的績效。
特別值得一提的是， “多租戶功能”對于外包型呼叫中心來說是必不可少的，由此可以利用一套聯絡中心系統(tǒng)承擔多個外包用戶的業(yè)務，而且將每個客戶的數據庫從底層進行隔離，確保了各個不同客戶在數據、業(yè)務和管理等方面的相互獨立，完全免除信息安全方面的疑慮。每個客戶可自行配置自己的外呼任務，自行進行營銷活動管控、自行制定呼出策略和呼出渠道，業(yè)務上互不干擾。
“多租戶”功能對外包式呼叫中心必不可少
總體來看，對于BPO呼叫中心，采用一體化客戶聯絡解決方案以軟件為基礎，利用軟件來實現呼入、呼出、電子郵件、Web聯絡、實時監(jiān)控、歷史報表、錄音、監(jiān)聽、屏幕捕獲和質檢評分等呼叫中心的全部功能，可以確保足夠的靈活性和可擴展性，從而滿足其特有的業(yè)務需求。與傳統(tǒng)上的集成點狀式呼叫中心架構形成鮮明對比，基于軟件的一體化架構比硬件擁有得天獨厚的靈活性，因此可以輕而易舉地提供完備的一站式解決方案。
與傳統(tǒng)的集成（點狀）呼叫中心架構相比，基于軟件的一體化架構能夠顯著提高呼叫中心工作效率，提供完整的業(yè)務管理和技術平臺功能，大量創(chuàng)造增值客戶體驗的機會，縮短新功能投放市場的時間，從而體現出更強的競爭力。對于座席員來說，一體化解決方案可以即時提供完整、準確的客戶信息，并根據座席個人技能與受訓狀況分配客戶聯絡請求；對于客戶來說，一體化解決方案可以方便地實現多種聯絡渠道整合，優(yōu)質客戶可以得到高效率的優(yōu)先服務，從而獲得最佳的客戶體驗；對于IT技術部門而言，一體化解決方案完全消除了集成與兼容性問題，可以迅速添加新功能，大量節(jié)約時間與資源；對于整個企業(yè)來說，高層管理者可以從單一界面看到整個聯絡中心的狀況，對趨勢與行為進行更頻繁的分析，并且在整個聯絡中心范圍內對技能與座席帳戶信息進行管理分配。
從Adventity公司的應用情況來看，通過基于軟件的一體化系統(tǒng)，每個座席人員每天完成的外撥電話數量從80-100個提高到了160-180個，工作效率提高了一倍左右。對于銷售線索的響應時間從原來的30分鐘左右縮短為5分鐘以內，大部分響應時間都在一分鐘之內。從企業(yè)整體戰(zhàn)略的層面來看，借助于Aspect的智能外撥功能，獲得了承接大規(guī)模市場活動的能力。而“多租戶”能力對外包型呼叫中心也構成了極大的吸引力。所以，作為呼叫中心外包承包商，在選擇業(yè)務基礎平臺是，應該注意到“一體化”和“多租戶”這兩個重要的關鍵詞。
CTI論壇報道
相關鏈接: