并購剛剛開始
—看科勝通軟件收購羅克韋爾FirstPoint Contact
彭芳 李農(nóng) 2004/09/21
呼叫中心行業(yè)連續(xù)幾個(gè)月的猜測和傳說終于變成現(xiàn)實(shí)。9月8日，隨著科勝通軟件（Concerto Software）宣布正式完成并購羅克韋爾自動(dòng)化公司旗下的羅克韋爾FirstPoint
Contact，又一艘呼叫中心領(lǐng)域的巨輪開始浮出水面。作為呼叫中心呼入和呼出技術(shù)的創(chuàng)立者，兩家公司的聯(lián)手，標(biāo)志著專門從事呼叫中心全面解決方案的提供商開始走上舞臺(tái)，也標(biāo)志著呼叫中心行業(yè)走向整合。
并購之路
9月8日，科勝通軟件宣布從羅克韋爾自動(dòng)化手中收購羅克韋爾FirstPoint Contact公司�？苿偻ǹ偛眉媸紫瘓�(zhí)行官Jim Foy將繼續(xù)在新公司中擔(dān)任現(xiàn)職，原羅克韋爾FirstPoint
Contact公司總裁Terry Murphy將加入科勝通，擔(dān)任企業(yè)發(fā)展執(zhí)行副總裁。自此，羅克韋爾FirstPoint Contact的品牌將不復(fù)存在，個(gè)別產(chǎn)品名稱仍將使用一段時(shí)間。新的銷售隊(duì)伍最終將完全銷售科勝通軟件的解決方案�？苿偻ū硎�，合并后，公司在41個(gè)國家和地區(qū)擁有2300多個(gè)客戶，年銷售收入將超過2.5億美元。另外，合并后公司將在呼叫中心領(lǐng)域擁有300多項(xiàng)專利。
自從1973年發(fā)明第一臺(tái)自動(dòng)話務(wù)分配系統(tǒng)（ACD）以來，“羅克韋爾”這個(gè)名字就一直和呼叫中心行業(yè)聯(lián)系在一起。在過去的十年中，羅克韋爾在業(yè)內(nèi)的道路并不一帆風(fēng)順。雖然其產(chǎn)品在業(yè)內(nèi)被認(rèn)為好而穩(wěn)定，羅克韋爾還是經(jīng)歷了不少起伏。在20世紀(jì)90年代中期，公司被命名為羅克韋爾電子商務(wù)公司。其母公司（羅克韋爾自動(dòng)化）也清楚地表明剝離這部分業(yè)務(wù)的意圖，并尋求買家。由于當(dāng)時(shí)沒有合適的買家，羅克韋爾自動(dòng)化隨即宣布將獨(dú)自發(fā)展這部分業(yè)務(wù)。
21世紀(jì)初期，羅克韋爾電子商務(wù)公司組建全新的管理團(tuán)隊(duì)，并著手進(jìn)行一系列改革。這些改革的成功，在很大程度上使公司成為更有吸引力的并購對象。市場活動(dòng)的增加使公司的地位較前些年有所提高，而且公司也一改保守作風(fēng)，率先進(jìn)入IP呼叫中心市場，并因此獲得產(chǎn)品上的優(yōu)勢。此外，公司名稱由“羅克韋爾電子商務(wù)”改為“羅克韋爾FirstPoint
Contact”，使公司的品牌更加鮮明。這一系列措施獲得成功，使羅克韋爾FirstPoint Contact連續(xù)14個(gè)季度保持盈利。
科勝通軟件自2003年收購Melita國際公司后，就走上收購的路途。并購Melita是科勝通擴(kuò)大市場份額一系列動(dòng)作的第一步，其中一部分于2004年2月完成。2004年3月，科勝通和羅克韋爾FirstPoint
Contact曾宣布在產(chǎn)品和市場領(lǐng)域結(jié)成合作伙伴關(guān)系，這對后來的合并起到很大的作用。當(dāng)時(shí)宣布合作的目的是探索行業(yè)中外撥解決方案和呼入解決方案之間的空白。這次合作也為市場描繪了兩家公司呼入和呼出產(chǎn)品線完全整合后的前景。
2004年4月，科勝通收購勞動(dòng)力管理和績效優(yōu)化供應(yīng)商CenterForce軟件公司，從而在正在興起的勞動(dòng)力管理市場中找到立足點(diǎn)。今年8月，對Positive軟件系統(tǒng)公司的收購加強(qiáng)了科勝通外撥產(chǎn)品的實(shí)力，同時(shí)也表明科勝通并沒有偏離其核心業(yè)務(wù)。
在前幾次并購中，科勝通在快速吸收外來產(chǎn)品和人員方面取得了很好的成績。如果不出意外，年底前就應(yīng)該完成此次并購的后續(xù)工作。
產(chǎn)業(yè)呈整合態(tài)勢
事實(shí)上，在科勝通軟件收購羅克韋爾FirstPoint Contact之前，即這兩家呼入呼出技術(shù)創(chuàng)始者合并之前，業(yè)界早在幾年前就開始顯現(xiàn)出整合之勢。
從1999年Cisco收購Geotel和HP的CCM開始，就已經(jīng)有IT巨頭開始涉足呼叫中心行業(yè)的整合，Cisco先后推出了ICM和IPCC解決方案。當(dāng)其推出IPCC解決方案時(shí)，其在呼叫中心領(lǐng)域的雄心已經(jīng)世人皆知，即用IP解決方案全面替代原有的交換機(jī)、CTI、IVR、ACD、錄音設(shè)備等傳統(tǒng)呼叫中心產(chǎn)品。更重要的在于，這些在歷史上由許多不同專業(yè)廠商提供的產(chǎn)品現(xiàn)在都將由Cisco提供，從而使Cisco一躍成為呼叫中心全面解決方案的重要提供商。
在隨后的2000年和2001年中，呼叫中心領(lǐng)域的一系列并購更是令人目不暇接。2000年1月，Alcatel收購Genesys；2001年4月，Avaya收購Quintus；2001年5月，Genesys收購IBM
的Callpath產(chǎn)品。兩年過去，Alcatel和Avaya臥薪嘗膽，相繼開始向市場推出自己的全面解決方案，在方案推行過程中，開始淡化原有產(chǎn)品組件品牌，樹立解決方案整體形象，如Avaya對Quintus進(jìn)行了長達(dá)兩年的改造和革新，于2003年推出AIC中間件，試圖改變市場上由于歷史原因造成的很多用戶采用Avaya＋Genesys方案的現(xiàn)狀。
在國內(nèi)，華為的呼叫中心整體解決方案一支獨(dú)秀，面對國內(nèi)外眾多優(yōu)秀產(chǎn)品提供商和系統(tǒng)集成商的競爭，華為提供自有品牌的排隊(duì)機(jī)、CTI、IVR、錄音儀、座席桌面系統(tǒng)等全套呼叫中心解決方案，占據(jù)了中國呼叫中心行業(yè)的半壁河山。
而今天，科勝通收購羅克韋爾 FirstPoint Contact，更是將呼叫中心行業(yè)整合推向了一個(gè)新的高度。
發(fā)展到拐點(diǎn)
對于產(chǎn)業(yè)內(nèi)發(fā)生的并購案，業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為，這是產(chǎn)業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模的產(chǎn)物，也是用戶的需求使然。
目前，全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)超過550億美元的市場規(guī)模，在相對成熟的美洲、歐洲之外，伴隨全球各地區(qū)客戶服務(wù)意識的加強(qiáng)，呼叫中心找到新興的發(fā)展地區(qū)，如中國、印度等。產(chǎn)業(yè)市場規(guī)模加大，有造就業(yè)內(nèi)巨頭的條件。有一定競爭實(shí)力的廠商都希望能在這輪博弈中勝出，成為這個(gè)產(chǎn)業(yè)中有影響力的公司，收購無疑是一條捷徑。
用戶需求也有所變化。一般來說，早期呼叫中心系統(tǒng)分工比較明確，有IVR，有交換機(jī)，有錄音，有CTI，用戶建設(shè)系統(tǒng)時(shí)，需采購不同的部件。隨著客戶服務(wù)意識的興起，用戶希望將精力集中在核心業(yè)務(wù)，更多關(guān)注如何去用好呼叫中心，而不是深入技術(shù)本身，這樣他們希望廠商能提供整體的、打包的解決方案，即全面、一站式的方案。其實(shí)，Cisco在這樣做，Alcatel、Avaya、華為也都在這樣做。
與這些廠商有所不同，科勝通致力于做100％提供呼叫中心全面解決方案的企業(yè)。其他巨頭們提供的呼叫中心解決方案只是公司所有產(chǎn)品中的一部分，甚至是一小部分�？苿偻ㄈ康漠a(chǎn)品、全部的技術(shù)、全部的資源、全部的市場都專注在呼叫中心，提供的是圍繞呼叫中心的所有產(chǎn)品和解決方案。
從產(chǎn)業(yè)發(fā)展來看，并購、整合才剛剛開始。
外界評論
專業(yè)、全面
是目標(biāo)
對于此次并購，國外研究機(jī)構(gòu)Saddletree指出，從理論角度看，并購雙方是珠聯(lián)璧合。他們分別是呼叫中心呼入和外撥解決方案的發(fā)明者和市場早期發(fā)展的推動(dòng)者。從商業(yè)角度看，此次合并完成后形成強(qiáng)大的產(chǎn)品線，具備挑戰(zhàn)市場領(lǐng)導(dǎo)地位的潛力，還形成了非常適合現(xiàn)階段呼叫中心行業(yè)需求的一套集成工具。
自從1973年發(fā)明第一臺(tái)自動(dòng)話務(wù)分配系統(tǒng)（ACD）以來，“羅克韋爾”這個(gè)名字就一直和呼叫中心行業(yè)聯(lián)系在一起。Saddletree指出，從個(gè)人感情上說，人們從此會(huì)懷念羅克韋爾。從產(chǎn)業(yè)發(fā)展角度講，整合并購是必然。
在收購羅克韋爾FirstPoint Contact之前，科勝通軟件公司已經(jīng)完成一系列并購。顯然，科勝通軟件公司懷有明確的任務(wù)，即建立一個(gè)能提供全方位解決方案的公司，挑戰(zhàn)業(yè)內(nèi)最大的競爭對手，滿足要求最高的客戶。和競爭對手相比，科勝通最大的優(yōu)勢在于他對呼叫中心產(chǎn)業(yè)的專注性。雖然市場上有不少強(qiáng)有力的競爭對手，但他們通常只是把呼叫中心作為一條產(chǎn)品線甚至更低，科勝通則是把所有精力投入到呼叫中心中去。
從這個(gè)角度看，Saddletree認(rèn)為，在一系列并購之后，科勝通能夠成為行業(yè)中800磅大猩猩的下一位挑戰(zhàn)者。
資料鏈接
行業(yè)近年并購事件
1999年， Cisco收購Geotel；
1999年，Cisco收購HP的CCM；
2000年1月，Alcatel收購Genesys；
2001年4月，Avaya收購Quintus；
2001年5月，Genesys收購IBM 的Callpath產(chǎn)品；
2004年9月，科勝通宣布收購羅克韋爾FirstPoint Contact(全球呼入呼叫中心技術(shù)發(fā)明者)。
科勝通公司并購表
2002年1月，Davox和Cellit合并，更名為科勝通
2003年10月，科勝通宣布收購Melita(全球外撥領(lǐng)域第三大公司)
2004年5月，科勝通宣布收購CenterForce(一家專注于客戶聯(lián)絡(luò)中心績效優(yōu)化和勞動(dòng)力管理解決方案提供商)
2004年8月，科勝通宣布收購Positive Software Systems（一家專門為電話營銷公司、外包公司和企業(yè)客戶聯(lián)絡(luò)中心提供企業(yè)活動(dòng)管理系統(tǒng)（ECM）解決方案的提供商
）
2004年9月，科勝通宣布收購羅克韋爾FirstPoint Contact(全球呼入呼叫中心技術(shù)發(fā)明者)
賽迪網(wǎng)
中國信息化(industry.ccidnet.com)
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