Concerto 幫助Entergy 實(shí)現(xiàn)話務(wù)員生產(chǎn)力的最大化
2004/04/12
前言
Entergy公司是美國(guó)最大的公共事業(yè)公司之一，為阿肯色州，路易斯安娜州，密西西比州以及得克薩斯州近250萬(wàn)客戶提供electrHQSolutionsty服務(wù)，以及為路易斯安娜州的24萬(wàn)客戶提供天然氣。Entergy在美國(guó)和國(guó)外經(jīng)營(yíng)發(fā)電廠，能夠生產(chǎn)近3萬(wàn)兆瓦特的electrHQSolutionsty。它的大規(guī)模的電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)在美國(guó)可排名前十名之列。作為它取得成功的一部分原因，Entergy把它的重心集中在個(gè)人客戶上面。為了幫助管理其客戶，Entergy求助于Concerto公司的EnsemblePro™
解決方案，通過(guò)這種做法，Entergy能夠?yàn)槠淇蛻籼峁┓欠驳姆⻊?wù)，與此同時(shí)又節(jié)省了時(shí)間和金錢(qián)。
挑戰(zhàn)
Entergy需要改進(jìn)客戶帳號(hào)方面的收集過(guò)程和其信用度。該公司設(shè)想，實(shí)施主動(dòng)呼叫讓客戶知道其應(yīng)付帳單日，以避免服務(wù)被取消。Entergy希望在改進(jìn)收集過(guò)程，以避免客戶的electrHQSolutionsty服務(wù)被關(guān)閉以及支付隨后的重接費(fèi)用。6個(gè)專(zhuān)屬接入服務(wù)范圍的電話中心話務(wù)員被要求嘗試一些新東西--撥打?qū)ν怆娫挘诟羧諗嗑�列表上的所有人聯(lián)系。起初，話務(wù)員不得不把列表打印出來(lái)，在他們六個(gè)中間手動(dòng)分工。話務(wù)員然后不得不手動(dòng)撥打電話號(hào)碼，并且如果沒(méi)有人接聽(tīng)，話務(wù)員需要在必須重新?lián)艽虻碾娫捥?hào)碼上寫(xiě)下時(shí)間。隨后要做好幾次嘗試，直到應(yīng)付帳單的人接聽(tīng)為止。每天需要打電話給6000到1000個(gè)客戶，因此Entergy需要有一個(gè)解決方案，可以使撥號(hào)自動(dòng)化，并回叫那些尚未電話聯(lián)絡(luò)過(guò)的號(hào)碼。
解決方案
Entergy選擇采用科勝通軟件公司完全混合的綜合軟件解決方案，EnsemblePro。話務(wù)員在早晨上載電話表，然后自動(dòng)撥號(hào)器就開(kāi)始自動(dòng)打電話給客戶，并把這些電話自動(dòng)分配給有空的話務(wù)員。到晚上，主管可以得到報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容包括每小時(shí)撥打電話的次數(shù)，所剩自動(dòng)答錄機(jī)的錄音條數(shù)，每個(gè)話務(wù)員所占用的時(shí)間，占空時(shí)間，付款的次數(shù)和延期付款協(xié)議的條數(shù)。Marjorie
Frederic ，Entergy 電話中心的主管解釋道，"EnsemblePro解決方案賦予我們所需的機(jī)動(dòng)性，讓我們能夠有效的管理資源，讓我們的話務(wù)員在最需要的地方工作，接入電話獲撥打電話。"
結(jié)果
在沒(méi)有采用科勝通軟件公司的EnsemblePro解決方案之前，話務(wù)員每小時(shí)只撥打18到21個(gè)實(shí)時(shí)電話。EnsemblePro幾乎把這一數(shù)字成倍增長(zhǎng)，達(dá)到每小時(shí)35個(gè)實(shí)時(shí)電話。EnsemblePro
幫助Entergy 實(shí)現(xiàn)話務(wù)員生產(chǎn)力的最大化,增加了利潤(rùn)。通過(guò)自動(dòng)追蹤所有的電話活動(dòng)，消除手動(dòng)撥號(hào)，可以撥打更多的電話，聯(lián)系更多的客戶，這樣被取消服務(wù)的客戶就少了許多，而公司的收集過(guò)程也得以改善。聯(lián)系到的客戶，94％到96％的都付了他們的帳單，這樣通過(guò)減少中止服務(wù)的次數(shù)從而提高了客戶的滿意程度。
Concerto公司供稿 CTI論壇編輯
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