Concerto 領(lǐng)導(dǎo)全球的自動應(yīng)答機(jī)AMD檢測技術(shù)
李威揚(yáng)
2004/04/05
概述
AMD的精確度是外撥產(chǎn)品競爭的關(guān)鍵，對于AMD的精確程度，大多預(yù)測性撥號的產(chǎn)品供應(yīng)商作出的承諾往往言過其實(shí)。AMD檢測技術(shù)有兩個重要數(shù)據(jù)：AMD精確度、以及判斷被叫方是否為應(yīng)答設(shè)備所花費(fèi)的時間。
再全球許多供應(yīng)商都推出了基于CTI技術(shù)、使用常用板卡的撥號器，但這種撥號器對信號的檢測率較低，對AMD檢測也只能達(dá)到60%左右；同時，由于是基于CTI的方式，因此，在實(shí)施一個外撥項(xiàng)目時，不得不基于CTI做大量煩瑣的編碼工作。
Concerto EnsemblePro自動外撥解決方案的推出，一改傳統(tǒng)方式的弊病，從根本上提高了呼叫中心的外撥效率。EnsemblePro采用AMD檢測專用設(shè)備cPCI Gateway-DCP，使對信令的檢測能達(dá)到100%，對AMD的檢測準(zhǔn)確率高達(dá)95%以上。同時，EnsemblePro淡化了CTI的概念，無論是對多個外撥活動的部署、還是對外撥呼叫表的管理，均采用GUI 圖形界面的方式實(shí)現(xiàn)，同時還可靈活實(shí)現(xiàn)不同外撥活動間的關(guān)聯(lián)。EnsemblePro對外撥結(jié)果的處理采用了預(yù)定義的方式，不同的結(jié)果用外撥處理結(jié)果代碼表示，可以直接配置外撥處理結(jié)果代碼的后續(xù)處理流程，系統(tǒng)會根據(jù)預(yù)先定義的流程來處理未撥通的電話，一改傳統(tǒng)撥號器必須通過復(fù)雜編碼方式實(shí)現(xiàn)。
CONCERTO SOFTWARE 的AMD檢測技術(shù)
Concerto EnsemblePro 核心產(chǎn)品cPCI Gateway-DCP利用了AMD技術(shù)， 經(jīng)過正確配置后，AMD精確度可達(dá)90%左右，上下浮動5%。事實(shí)上，在很多情況下AMD精確度甚至可達(dá)到97%。EnsemblePro AMD檢測技術(shù)的基本方法是使用所謂的"聲音韻律法"，即參照遺留在應(yīng)答設(shè)備上的語音模式。EnsemblePro僅需1.5秒就可通過網(wǎng)絡(luò)應(yīng)答檢測來判斷電話是否由應(yīng)答設(shè)備應(yīng)答。事實(shí)上，在大多數(shù)情況下，當(dāng)被叫方說出"您好！"后，EnsemblePro僅需0.9秒就可以判斷出電話是被真人應(yīng)答還是被應(yīng)答機(jī)應(yīng)答。通過如下兩張波形圖，我們可以看出真人接聽電話和應(yīng)答機(jī)接電話的區(qū)別，EnsemblePro就是根據(jù)這種特點(diǎn)，同時配合其專利算法來準(zhǔn)確區(qū)分真人接聽和應(yīng)答設(shè)備的。
圖 1.0-真人接聽電話波形圖
圖 2.0 -應(yīng)答機(jī)接電話波形圖
在系統(tǒng)進(jìn)行外撥過程中，一旦探測出被叫方不是自動應(yīng)答機(jī)，EnsemblePro就會立刻將呼叫轉(zhuǎn)給座席員處理，以保證服務(wù)質(zhì)量。EnsemblePro 的AMD精確度與服務(wù)質(zhì)量悉悉相關(guān)，因?yàn)槿绻鸄MD精確度不高，誤將真人接聽的電話誤判斷為應(yīng)答設(shè)備接聽，就會造成客戶得不到座席員的服務(wù)。
除了檢測應(yīng)答機(jī)，EnsemblePro系統(tǒng)還有其它一些獨(dú)有功能來確保應(yīng)答機(jī)檢測的精確度：
1． 在呼叫記錄中啟用或關(guān)閉基于電話號碼的AMD。例如，對辦公電話外撥時AMD通常被關(guān)閉，因?yàn)榇蠖鄶?shù)辦公電話會被探測為自動應(yīng)答設(shè)備。
2． 精確識別通訊網(wǎng)絡(luò)SIT Tone信號。大部分廠家設(shè)備誤將SIT Tone信號判斷為應(yīng)答設(shè)備。EnsemblePro在進(jìn)行電話外撥啟用AMD的同時，可以精確識別出有問題的電話號碼。EnsemblePro可以識別多種SIT Tone信號，通過使用過濾器可對外撥號碼進(jìn)行二次處理，篩選出那些沒有撥通的電話號碼，以便作出進(jìn)一步處理，例如更新電話號碼記錄。
3． 網(wǎng)絡(luò)應(yīng)答設(shè)備－電話公司經(jīng)常提供網(wǎng)絡(luò)應(yīng)答設(shè)備服務(wù)，這種應(yīng)答服務(wù)采用和SIT Tone服務(wù)一樣的應(yīng)答方式，通過先進(jìn)的DSP模式識別，EnsemblePro可以捕獲并識別網(wǎng)絡(luò)應(yīng)答設(shè)備，并能將其和SIT Tone區(qū)分開。
4． EnsemblePro在檢測出被叫方是自動應(yīng)答設(shè)備后，可以自動播放語音信息。
5． EnsemblePro還可以識別Fax傳真機(jī)和Modem調(diào)制解調(diào)器。即使在電話外撥活動時AMD被關(guān)閉，EnsemblePro仍然可以正確判斷出對方是Fax傳真機(jī)或Modem調(diào)制解調(diào)器，從而避免將該類呼叫轉(zhuǎn)移給座席員。
CONCERTO SOFTWARE 的AMD精確度優(yōu)勢
AMD精確度是如何計(jì)算的 ？這一點(diǎn)非常重要。EnsemblePro 的AMD精確度采用的是較為保守的算法-僅計(jì)算那些被應(yīng)答的電話。下面的等式是EnsemblePro對AMD精確度的定義：
由于座席員的處理結(jié)果代碼將用來判斷AMD的精確度，因此必須確切定義處理結(jié)果代碼，并且要讓座席員準(zhǔn)確理解其含義。需要定義兩類處理結(jié)果代碼：一類是當(dāng)AMD啟用時座席員使用的結(jié)果代碼，另一類是AMD關(guān)閉時座席員使用的結(jié)果代碼。一般在手動撥號、預(yù)覽撥號以及外撥辦公電話時，AMD處于禁用狀態(tài)。
有些廠商在計(jì)算AMD精確度時將所有外撥次數(shù)作為基數(shù)進(jìn)行計(jì)算，而非僅僅計(jì)算那些被應(yīng)答的呼叫，這實(shí)際上是一種誤導(dǎo)。一般60%以上的外撥呼叫往往是沒有應(yīng)答、遇忙或是被應(yīng)答，因此這種計(jì)算方法會使AMD精確度看起來很高。事實(shí)上，如果EnsemblePro也采用這種計(jì)算方法，那么其AMD精確度可能會達(dá)到99%以上。
大多數(shù)外撥系統(tǒng)僅能提供給用戶的是座席員側(cè)監(jiān)控功能，而EnsemblePro既能提供cPCI Gateway-DCP座席員側(cè)監(jiān)控功能，又能提供中繼側(cè)監(jiān)控功能。中繼側(cè)監(jiān)控功能，可使用戶監(jiān)聽到外撥呼叫處理全過程，包括撥號、響鈴等，同時可實(shí)現(xiàn)AMD應(yīng)答機(jī)檢測。而座席員側(cè)監(jiān)控功能，用戶僅能在外撥呼叫被分類并轉(zhuǎn)到座席員后才可開始監(jiān)聽電話。
AMD精確度意味著什么?
在下例中，我們表明在一個聯(lián)絡(luò)中心中精確的應(yīng)答機(jī)檢測給企業(yè)所帶來的價值。
表1.0 計(jì)算了AMD精確度為60%時的成本(浪費(fèi)的座席員時間)。
表 1.0
表2.0 計(jì)算了AMD精確度為90%時的成本(浪費(fèi)的座席員時間)。
表 2.0
兩表之間關(guān)于呼叫中心運(yùn)營的費(fèi)用每年相差$175,500。
那么不同的AMD精確度意味著什么？在上例中，精確度每增加1%意味著每年會減少約$5,850的損失。
總結(jié)
Concerto EnsemblePro為外撥業(yè)務(wù)提供了業(yè)界最為靈活、智能化和高精確度的應(yīng)答機(jī)檢測技術(shù)。應(yīng)答機(jī)檢測的精確度越高，座席員工作效率就會越高。
Concerto公司供稿 CTI論壇編輯
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