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中國國際電子商務中心客戶服務中心

2004/03/11

　　EnsembleProTM 幫助CIECC 實現(xiàn)了多媒體客戶服務，其強大的預測性外撥功能勢必為未來的外包服務鋪平道路 http://www.ec.com.cn

前言

　　中國國際電子商務中心是中國商業(yè)部直屬事業(yè)單位，其客戶服務中心建設目標是從中心的客戶服務特點和業(yè)務需要出發(fā)， 形成一套有效、高速地為客戶提供多種服務的完整體系。要求為客戶提供一個客服號碼，以樹立統(tǒng)一的對外服務形象。

　　中國國際電子商務中心的主要客戶群包括商務部各級外經(jīng)貿(mào)委（廳、局）及其他政府機構，外貿(mào)、內(nèi)貿(mào)、生產(chǎn)、外經(jīng)、外資等企業(yè)，以及其他從事外經(jīng)貿(mào)相關活動的組織機構。

　　中國國際電子商務中心為其客戶提供全面的技術支持與服務：商務部業(yè)務咨詢、公司業(yè)務咨詢、部機關內(nèi)部計算機及網(wǎng)絡技術支持、中國國際電子商務網(wǎng)應用項目技術支持、CA技術支持網(wǎng)絡故障受理服務、客戶投訴處理、新產(chǎn)品推廣及相關的客戶服務項目（外包）等。

　　對客戶的服務形式應覆蓋各個渠道，包括： 電話、語音信箱、電子郵件、在線文本交互、網(wǎng)頁互推等多種技術手段，同時實現(xiàn)電話內(nèi)呼與外撥混合作業(yè)。

　　商務部中國國際電子商務中心客戶服務中心，圍繞中國國際電子商務中心三大業(yè)務板塊--政務服務、商務服務、經(jīng)貿(mào)資訊為客戶提供服務。通過"多媒體的客戶信息服務平臺"實現(xiàn)中心對客戶統(tǒng)一的對外窗口和重要接觸點；承擔中心產(chǎn)品推廣、項目技術支持、客戶信息采集、客戶需求分析等職能�？蛻舴⻊罩行膶⒈�"客戶第一、用戶至上"的原則，為客戶提供真誠、完善的服務。

　　為了實現(xiàn)上述業(yè)務目標，中國國際電子商務中心選擇了科勝通軟件公司的EnsemblePro?解決方案，通過該方案，最終使其能夠為客戶提供優(yōu)質、多品種的服務，與此同時，在大大節(jié)省人力成本和資金投入的基礎上，實現(xiàn)了新產(chǎn)品推廣及相關客戶中心外包服務等。

挑戰(zhàn)

中國國際電子商務中心客戶服務中心今天面臨的挑戰(zhàn)是：
　　服務質量不可控向服務質量可控的轉變-最初的客戶服務中心利用電話交換機實現(xiàn)電話的排隊，電話交換機無法提供形式多樣、內(nèi)容豐富、實時有效的呼叫報告；由于沒有采用錄音和監(jiān)聽和定期客戶回訪等手段，無法對服務質量進行監(jiān)控。

　　低效率操作向高效率操作的轉變-服務質量的不可控不僅影響了客戶服務中心的服務質量，同時對其工作效率帶來了負面影響，如何更有效的利用技術資源和人力資源也日益成為急待解決的問題。

　　成本中心向利潤中心的轉變-在過去，中心業(yè)務以被動處理內(nèi)呼客戶服務為主，且無法做到多種媒體的統(tǒng)一管理，使得客戶服務中心漸漸成為一個成本中心。因此，要求新建客戶服務中心系統(tǒng)能夠滿足一體化的特點，在一個平臺之上實現(xiàn)包括各種媒體在內(nèi)的服務手段，同時系統(tǒng)要具備強大的預測性外撥功能，為產(chǎn)品營銷和服務外包奠定堅實的基礎，以獲得更多的投資回報。

解決方案

　　中國國際電子商務中心最終選擇采用科勝通軟件公司EnsemblePro客戶聯(lián)絡管理一體化解決方案。

　　中國國際電子商務中心之所以選擇科勝通軟件公司EnsemblePro完全基于以下考慮：

　　EnsemblePro是基于IP由軟件驅動的全套客戶服務中心解決方案，可以完全脫離PBX環(huán)境；可以統(tǒng)一處理來自語音、傳真、電子郵件、網(wǎng)上回呼、網(wǎng)頁協(xié)同等多渠道聯(lián)絡請求，是一套完整的多媒體聯(lián)絡中心解決方案；對不同的媒體提供統(tǒng)一控制、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一路由的管理控制機制，使系統(tǒng)管理員可以輕松地為呼入、呼出、電子郵件、網(wǎng)絡聊天、網(wǎng)絡協(xié)作、傳真等功能設定統(tǒng)一的流程規(guī)則；EnsemblePro強有力的外撥功能，獨有的、精準的應答機識別技術，識別率可達到97%；呼入與呼出完美的結合，充分利用資源，使座席員效率最大化；支持多中心設置與虛擬中心，支持遠程座席；既支持開放平臺和最大程度地與第三方產(chǎn)品進行整合，又可以提供自成體系的全面完整的解決方案；提供工業(yè)級的穩(wěn)定性，全面的冗余機制，保證系統(tǒng)無障礙運行的目標；可靠的本地服務與支持和對客戶服務外包的良好支持。



結果

　　經(jīng)過科勝通資深顧問的精心設計與快速實施，中國國際電子商務中心客戶服務中心系統(tǒng)順利上線。

　　客戶現(xiàn)在可以通過電話、Email和Internet實現(xiàn)與客戶服務中心的聯(lián)絡，實現(xiàn)了在一套系統(tǒng)中多渠道的接入；同時，EnsemblePro提供了一體化的管理界面，對多渠道進行統(tǒng)一的路由管理、報表、錄音、用戶管理，系統(tǒng)維護和管理工具簡單、實用；EnsemblePro提供了呼叫中心的豐富功能，如錄音、IVR、語音郵箱、來電提示等，大大節(jié)約了軟硬件的投資；EnsemblePro提供的是多媒體的報表和錄音，班長不僅可以監(jiān)聽和錄音，還可以監(jiān)視和錄制座席員與客戶的網(wǎng)上聊天和網(wǎng)頁協(xié)同全過程，如有必要，班長還可以指導座席員或插入對話，實現(xiàn)了對服務質量與效率的有效監(jiān)管；由于采用了IP技術，中國國際電子商務中心已完全脫離了傳統(tǒng)電話設備的束縛，通過EnsemblePro的DCP Gateway直接與電話公網(wǎng)連接，無需電話交換機就實現(xiàn)中繼線接入；因為使用了USB VoIP耳機，座席員無需安裝傳統(tǒng)的話機，并且可以設置在網(wǎng)絡通達的任何地點；事實上，在中國國際電子商務中心已成功實現(xiàn)了遠程座席，完全滿足組織機構的靈活部署要求。

　　更為令人欣喜的是，中國國際電子商務中心已經(jīng)開始從EnsemblePro的強大的外撥功能中受益，通過預測性外撥，中國國際電子商務中心僅在6分鐘之內(nèi)就實現(xiàn)了對兩百多個客戶的外撥通知服務，如果客戶電話未撥通，系統(tǒng)會自動嘗試撥打客戶的其它號碼，并且，當外撥活動全部結束后，系統(tǒng)生成的報表會詳細報告每通電話的撥通情況。試想在過去，這些通知如果通過人工外撥或發(fā)傳真的方式實現(xiàn)，效率又會是怎樣？

Concerto公司供稿 CTI論壇編輯


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