鋪就聯絡中心統(tǒng)一通信之路 Aspect集成微軟Lync
2010/12/20
CTI論壇(ctiforum)12月20日消息（記者 潘婷婷):在不久前盛大舉行的Microsoft Lync 發(fā)布儀式上，市場研究機構McGee-Smith總裁兼首席分析師SHEILA McGEE-SMITH注意到，出席合作伙伴陣容強大，可歸類為：應用、基礎架構、設備及視頻會議、通信服務和系統(tǒng)集成等五大類。而且非常有意思的是，在眾多的合作伙伴中，微軟首先提到的是Aspect公司。
這也難怪！大約在兩年半前，也就是2008年3月，微軟宣布與Aspect公司建立長期戰(zhàn)略合作伙伴關系，并且持有Aspect公司一部分股份，以便將其統(tǒng)一通信技術融入聯絡中心領域。此后，Aspect完全拆除了原有的PBX電話系統(tǒng)，而是在其橫跨全世界的辦公室里部署了Microsoft OCS R2，以微軟統(tǒng)一通信平臺來代替?zhèn)鹘y(tǒng)電話系統(tǒng)，不僅每年節(jié)省了200萬美元的電話費用，而且使其團隊協作能力大幅度提升。
成為Lync重要資源
Aspect公司對Microsoft OCS R2的深入理解和成功應用使其成為Microsoft Lync研發(fā)過程中極為關鍵的重要成員。微軟在其統(tǒng)一通信戰(zhàn)略中之所以如此倚重Aspect公司，是因為Aspect公司對于在聯絡中心應用統(tǒng)一通信技術具有豐富而且獨到的經驗，而微軟需要確保Lync之中所包含的統(tǒng)一通信技術必須在企業(yè)客戶聯絡中心暢行無阻。其結果就是，Aspect對Lync中與聯絡中心有關的應用程序接口（API）和軟件開發(fā)套件(SDK)做出了重大貢獻，并且由此對Lync Server 2010與目前市場上所有基于IP的聯絡中心軟件進行集成和通信的方式產生了重要影響。
微軟與Aspect兩家公司會走到一起，主要就是因為他們都意識到聯絡中心對于企業(yè)所扮演的角色正在發(fā)生重大變化——當今的客戶普遍存在這樣的期待，他們不僅關心自己所得到的產品和服務，而且非常關心這些商品的生產和設計流程，他們希望獲得更高的透明度。這種趨勢不僅對企業(yè)的客戶聯絡中心提出了更多、更高的要求，而且需要客戶、聯絡中心與企業(yè)高層管理人士和知識專家三者之間進行更密切的互動，以便及時為客戶提供更加準確的信息，并且以客戶期望的方式來提供這些信息。例如，中國大陸的客戶比較能接受通過手機短信來取得信息，因為他們不想被打擾，而中國臺灣的客戶就比較愿意接收直接打電話來聯絡，因為他們覺得這樣比較親切。但是，企業(yè)又必須讓客戶相信他所接到的電話不是來自詐騙集團。
Lync與Aspect Unified IP的無縫集成
最新推出的Microsoft Lync帶有非常強大統(tǒng)一通信功能，而新版的Aspect Unified IP 聯絡中心平臺與之實現了無縫集成，從而為企業(yè)與其客戶進行緊密、親切的聯絡溝通鋪平了道路，而且讓客戶聯絡中心具備了跟企業(yè)內部其他部門和企業(yè)外部合作伙伴進行密切溝通的能力。
作為全球領先的統(tǒng)一通信與協同軟件提供商，Aspect的核心產品——完全基于軟件的一體化聯絡中心平臺Aspect® Unified IP已經被各行各業(yè)的大型企業(yè)所信賴。有鑒于Aspect對于Microsoft Lync在研發(fā)過程中的特殊角色，Aspect® Unified IP可以在Microsoft Lync正式發(fā)布的同時立即宣布新的版本，率先實現了兩個產品的無縫集成。這兩個產品的完美結合，可以讓企業(yè)的客戶聯絡中心座席人員獲得極強的統(tǒng)一通信能力，可以在最短的時間內隨時找到企業(yè)內最適合解決客戶問題的專家和管理者。
Aspect公司首席技術官Gary Barnett表示，“對于已經部署微軟統(tǒng)一通信平臺的企業(yè)來說，Aspect的聯絡中心軟件是一套‘開箱即用’的解決方案。由于與微軟平臺良好的集成性，讓企業(yè)的客戶聯絡中心實現了標準化管理，從而完全置于企業(yè)IT人員的管理之下，而不需另外配備一套通信平臺。順暢的管理運行，更低的復雜度和成本，快速的服務與支持，這都是Aspect聯絡中心解決方案與微軟平臺集成度給企業(yè)帶來的好處�！�
早在Microsoft Lync Release Candidate（Lync早期版本）階段，Aspect就已經與微軟分享自己對于聯絡中心與協同工作的經驗和體會，而且把共同的理念和方法融入自己的Aspect Unified IP聯絡中心平臺之中。在Aspect聯絡中心新版本的beta測試中，特別采用Lync的功能特色來實現Aspect Unified IP中的“Ask an Expert（問專家）”功能，從而讓企業(yè)聯絡中心的客服人員可以充分借助于企業(yè)內的專家型知識工作者，快速高效地解決客戶問題。
總之，Aspect聯絡中心解決方案與微軟Lync的良好集成性將會為企業(yè)帶來巨大的新機會，因為面對客戶的聯絡中心可以與企業(yè)的其他部門更好地溝通與協調，更充分地共享信息資源。對此，微軟公司Lync產品管理資深總監(jiān)Kirk Gregersen表示，“在Lync中提供了有效的企業(yè)級語音功能，這表明由軟件來完全取代傳統(tǒng)的PBX技術是一種必然趨勢。采用Lync，企業(yè)可以獲得一體化的語音、視頻、即時消息、在線狀態(tài)和會議工具，免去了電話設備采購、維護所帶來的巨大成本。”而Gary Barnett則以Aspect公司的實際經驗來補充說明，“兩年前，Aspect完全拆除了公司內部的傳統(tǒng)PBX電話系統(tǒng)，我們每年節(jié)省的成本達到200萬美元。一定會有更多的企業(yè)采用跟我們一樣的方案，我相信這只是個時間問題，因為由此帶來的效率、協同性、移動能力和成本實在是太誘人了！”
新版Aspect Unified IP的特色
新版Aspect Unified IP將會充分發(fā)揮Lync中的功能特色，為企業(yè)的客戶聯絡中心提供以下新功能：
- 統(tǒng)一通信驅動的座席桌面：在單一的桌面應用窗口實現聯絡中心和Lync的IM、在線狀態(tài)和協同應用。
- 座席代理之間的統(tǒng)一通信協同：Lync所提供的協同功能可以讓聯絡中心里面的座席人員、管理人員和企業(yè)其他部門的知識工作者有效地協同起來。
- 安全性：Aspect Unified IP與Lync一起確�？蛻粜畔⒌陌踩�，包括加密、訪問控制和授權。
- 分布式架構：Aspect Unified IP與Lync集成起來之后支持分布式架構模式，便于實現數據中心集中化、虛擬化以及分布式配置，也支持座席人員和知識工作者“在家工作（work at home）”的模式。
由此可見，Aspect通過參與微軟Lync的研發(fā)為其新一代基于統(tǒng)一通信與協同技術的客戶聯絡中心平臺注入了新的活力，將成為企業(yè)用戶抓住市場機會、滿足客戶期待的利器。
CTI論壇報道
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