Aspect新版績效管理顯著提升聯(lián)絡(luò)中心人力資源優(yōu)化
2010/11/15
CTI論壇(ctiforum)11月15日消息（記者 楊佳林）：全球領(lǐng)先的統(tǒng)一通信（UC）服務(wù)和軟件提供商Aspect日前宣布正式發(fā)布Aspect® Performance Management 7，新版本產(chǎn)品中將包含多項基于Aspect人力資源優(yōu)化（WFO）解決方案綜合套件的全新功能。Aspect Performance Management 7將幫助企業(yè)更高效地利用來自聯(lián)絡(luò)中心的信息，獲得針對他們業(yè)務(wù)運營和人力管理的全盤化360度視圖，從而進一步提升效率和績效。
Aspect Performance Management 7可實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程中前端人員與聯(lián)絡(luò)中心的一致性，同時提供一個能夠持續(xù)改進業(yè)務(wù)流程的結(jié)構(gòu)。此次發(fā)布的新版本Performance Management將作為Aspect的聯(lián)絡(luò)中心優(yōu)化應(yīng)用產(chǎn)品的整體，通過提供分析、工具和績效記分卡（performance scorecard）等功能，可以實現(xiàn)自動警報發(fā)起，確保員工持續(xù)關(guān)注戰(zhàn)略性的關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI），進而提升和豐富了聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用軟件的功能。此外，該產(chǎn)品還專門針對幫助企業(yè)參與社群媒體活動而設(shè)計，提供了一個支持監(jiān)控和分析網(wǎng)絡(luò)社群域內(nèi)的客戶和參與者討論內(nèi)容的系統(tǒng)框架。
Aspect Performance Management 7的新功能特性包括：
提升績效分析面板（Dashboard）的可用性
聯(lián)絡(luò)中心的績效分析面板是一種先進的業(yè)務(wù)工具，能夠通過各種及時的信息協(xié)助指引公司的戰(zhàn)略決策。使用這項新的功能，客服代表可以更高地管理他們的個人績效，幫助他們對他們的能力有更多的掌控，從而在實現(xiàn)他們個人績效目標(biāo)的同時，實現(xiàn)整個公司的戰(zhàn)略目標(biāo)。此外，管理人員還能夠追蹤和核查導(dǎo)致績效下降的原因，并針對性管理員工個人行為以達(dá)到改進的目的。
增強的人力資源管理功能
Performance Management 7能夠輕松地植入Aspect現(xiàn)有的業(yè)界領(lǐng)先的人力資源管理產(chǎn)品。這些緊密聯(lián)合的功能提供了對關(guān)鍵指標(biāo)維度更深入的呈現(xiàn)和分析，解決了改進客戶聯(lián)絡(luò)對更高效率支持公司目標(biāo)的要求。在新版本產(chǎn)品中還實現(xiàn)了兩個組件之間安全性的同步，從而極大地縮短了管理所需時間，同時提供了100維度的KPI庫，使企業(yè)能夠快速地啟動績效管理流程。使用當(dāng)前版本Aspect Workforce Management的客戶將感覺到新的績效管理用戶界面與他們的現(xiàn)有用戶界面完美適應(yīng)，并且通過其提供的贈送工作流可以更好地提升可用性。最后，新版本產(chǎn)品的功能緊密集成還將幫助當(dāng)前已經(jīng)在使用Aspect人力資源管理解決方案的公司提升工作效率，降低長期成本。
自動化訓(xùn)練功能
新應(yīng)用程序包含了一個員工訓(xùn)練模塊，能夠在某一特定績效維度降低到閾值以下時，對員工自動地發(fā)起訓(xùn)練流程。這種訓(xùn)練流程的自動化確保了員工訓(xùn)練的持續(xù)性，同時提升了工作效率和員工對公司策略的遵循，并且降低了責(zé)任風(fēng)險。
Aspect Performance Management隸屬于PerformanceEdge平臺，是整個Aspect聯(lián)絡(luò)中心統(tǒng)一通信應(yīng)用軟件產(chǎn)品的一員。PerformanceEdge是一個集成了績效管理、人力資源管理、質(zhì)量管理、員工活動優(yōu)化和培訓(xùn)的框架系統(tǒng)。
Frost & Sullivan公司首席咨詢師Keith Dawson認(rèn)為：“今天的聯(lián)絡(luò)中心必需不斷改變，集成各種新技術(shù)和新功能，才能滿足網(wǎng)絡(luò)社群花客戶的新需求。各個公司在部署實際和創(chuàng)新的解決方案時有著截然不同的需求，不僅要滿足不斷發(fā)展的客戶及相關(guān)聯(lián)的客戶與公司間的溝通場景，同時要不斷提升聯(lián)絡(luò)中心的ROI（投資回報率）和運營績效。Aspect通過包括警告提示和自動化訓(xùn)練等在內(nèi)的增強的人力資源優(yōu)化功能滿足了這些需求，并且直接解決了公司面臨的各種挑戰(zhàn)，確保獲得預(yù)期的成果。”
Aspect產(chǎn)品管理總監(jiān)Brett Williams表示：“績效管理已經(jīng)成為現(xiàn)代化聯(lián)絡(luò)中心的一個關(guān)鍵功能，從簡單的記分卡和報表發(fā)展到為提升客戶滿意度、服務(wù)遞送及時性、客服人員持久性乃至銷售范圍而構(gòu)建的一整套方法。此次新版本產(chǎn)品發(fā)布的意義重大，其關(guān)鍵組件將于Aspect人力資源優(yōu)化應(yīng)用的其他重要功能完美配合，為客戶無縫地提供一套強大的產(chǎn)品，實現(xiàn)可追溯的數(shù)據(jù)信息，最終確保公司能夠提升客戶與公司間的溝通質(zhì)量。”
CTI論壇報道
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