EZ-IPCC:中小型呼叫中心營銷新利器，客服中心一體化解決方案
2009/05/26
為了回應(yīng)中小型呼叫中心對“小投資”、“大回報(bào)”的期盼，eSOON推出了針對中小型呼叫中心的特點(diǎn)并完整發(fā)揮IP優(yōu)勢的呼叫中心一體化解決方案(All-In-One) EZ-IPCC，它不僅包含了所有呼叫中心所需要的系統(tǒng)功能，如IPPBX、IVR、CTI、 FAX、錄音以及坐席端的業(yè)務(wù)系統(tǒng)和管理者所必須的監(jiān)控及報(bào)表等功能，并且免除了繁鎖的集成工作，讓企業(yè)在輕松建置呼叫中心的同時(shí)，也保證了系統(tǒng)的穩(wěn)定性與可靠性。
返璞歸真的IP新潮流
呼叫中心經(jīng)過數(shù)十年不斷的演進(jìn)和發(fā)展，從最早期的電話通信技術(shù)到計(jì)算器電話集成技術(shù)；從第一代的基本客戶服務(wù)到第二代的交互式服務(wù)，演變至今發(fā)展出第五代的網(wǎng)絡(luò)協(xié)同作業(yè)。拜新科技之賜，大型企業(yè)的呼叫中心前赴后繼，功能和服務(wù)愈顯精致與復(fù)雜，隨著市場的蓬勃發(fā)展，企業(yè)規(guī)模差距的鴻溝卻愈發(fā)顯著，中小型企業(yè)因?yàn)槌杀竞涂蛻魯?shù)的考慮，成了呼叫事業(yè)發(fā)展的遺珠之憾。
近年來隨著網(wǎng)絡(luò)和通訊技術(shù)不斷的進(jìn)步與融合，同時(shí)促進(jìn)了語音及數(shù)據(jù)通信的統(tǒng)一，以IP為技術(shù)主干的解決方案也逐漸成熟，有別于傳統(tǒng)型呼叫中心更大、更貴、更繁復(fù)的運(yùn)作型態(tài)，IP型的呼叫中心預(yù)告的是一個(gè)更為簡單、純粹的客服型態(tài)，跨越技術(shù)限制，回歸服務(wù)的本質(zhì)，并為眾多中小企業(yè)對“低投資”“高回報(bào)”的期望提供了一線曙光。
EZ-IPCC ─ 科技的太極
億迅公司是國內(nèi)著名的呼叫中心系統(tǒng)的供應(yīng)及集成商，長久以來，一直致力于呼叫中心系統(tǒng)的開發(fā)與研究，企業(yè)用戶遍及大中華區(qū)，事業(yè)觸角擴(kuò)及全球。隨著IP技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心的技術(shù)朝向更加一體化的方向發(fā)展，億迅為了滿足更多中小型企業(yè)用戶，結(jié)合了所有資源和多年的客戶經(jīng)驗(yàn)，為中小型企業(yè)用戶量身定制IP解決方案 ─ EZ-IPCC。
EZ-IPCC追求的是一種突破形態(tài)和條件的限制，追求無限大的太極精神，讓企業(yè)可以在彈指之間，輕松完成傳統(tǒng)呼叫中心的全方位服務(wù)，是一套即裝即用，功能完備的呼叫中心系統(tǒng) (Turnkey Solution)。為了讓客戶能夠輕松自在的使用和操作，EZ-IPCC配備有IPPBX、IPIVR、CTI、錄音、傳真等基本通信系統(tǒng)，提供呼叫中心與客戶的聯(lián)絡(luò)管道、路由分配、語音菜單、話務(wù)報(bào)表等功能。除此之外， EZ-IPCC在系統(tǒng)應(yīng)用上結(jié)合了呼叫中常用的Inbound/Outbound的業(yè)務(wù)應(yīng)用，如外呼營銷、問卷調(diào)查、工單作業(yè)、實(shí)時(shí)監(jiān)控等，完全滿足呼叫中心坐席及管理的作業(yè)需求。
EZ-IPCC以化繁為簡、追求極致為設(shè)計(jì)目標(biāo)，讓使用者在動(dòng)靜之間，輕松掌握全局，人性化的使用接口和功能設(shè)計(jì)體現(xiàn)了「四種美感 一種效能」的優(yōu)勢：
成本精簡 維護(hù)容易 – 簡約美
對于一般中小企業(yè)來說，想要建立企業(yè)級呼叫中心存在著很多困難，首當(dāng)其沖就是投資門坎過高的問題，除了初期各種軟硬件設(shè)備的巨額投資外，建置過程中的系統(tǒng)集成和后期的設(shè)備維護(hù)費(fèi)用，都讓許多中小型的服務(wù)企業(yè)望之怯步，無法承受。
EZ-IPCC是在IP的核心技術(shù)平臺(tái)上，以All-In-One 的設(shè)計(jì)理念所提供的解決方案，其中包含了呼叫中心所需要的基本話務(wù)系統(tǒng)，像是PBX, IVR, Recording, CTI 和FAX等…大量的降低了呼叫中心的建置成本。即使企業(yè)端已建置有交換機(jī)或者網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，亦可繼續(xù)使用，達(dá)到相輔相成的效果。同時(shí)，語音與數(shù)據(jù)共享網(wǎng)絡(luò)也大幅度降低了企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)上的成本，藉由系統(tǒng)的部署，即便是不同地點(diǎn)的分公司也可以達(dá)到共享呼叫中心及節(jié)省話務(wù)成本目的。
安裝簡單 使用順暢 – 和諧美
傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)通常在安裝及建置上需要適應(yīng)不同的環(huán)境及需求，過程曲折復(fù)雜，各個(gè)系統(tǒng)的整合更需花貴龐大的人力時(shí)間，并時(shí)有沖突，如此一來，不僅容易僵化呼叫中心的使用效率，在后期系統(tǒng)資源的管理方面，也造成企業(yè)龐大的負(fù)擔(dān)。
EZ-IPCC以Plug-and-Play的設(shè)計(jì)和安裝精靈，可以簡單快速的引導(dǎo)客戶進(jìn)行安裝和上線，不僅安裝過程平順快速，以Web為主的管理接口更可將所有呼叫中心功能集中管理，共同由遠(yuǎn)程來執(zhí)行操作，在系統(tǒng)發(fā)生異常時(shí)，管理員更可藉由自動(dòng)化的系統(tǒng)監(jiān)控及通知功能實(shí)時(shí)進(jìn)行處理，EZ-IPCC的呼叫中心運(yùn)作和諧貫通，人人皆是座席，個(gè)個(gè)都是專家。
功能完整 運(yùn)作得宜 - 動(dòng)靜美
呼叫中心如同企業(yè)的大腦，是企業(yè)思考和語言的中樞，不論是坐席的動(dòng)態(tài)運(yùn)作或是系統(tǒng)報(bào)表的靜態(tài)分析，兩者的巧妙結(jié)合是企業(yè)取得成功的重要因素。EZIPCC除了基本的話務(wù)支持系統(tǒng)之外，同時(shí)也內(nèi)建了呼叫中心最常用的業(yè)務(wù)系統(tǒng)及報(bào)表，像是問卷調(diào)查、客戶關(guān)懷、營銷活動(dòng)、工單處理等等……面對客戶，不僅僅可以接收和響應(yīng)，并且可以人性化的整合客戶需求，調(diào)整應(yīng)變措施，同時(shí)提高服務(wù)質(zhì)量和效率，強(qiáng)化呼叫中心的客服能力，動(dòng)靜之間，為企業(yè)建立起以服務(wù)和利潤為主軸的“生產(chǎn)中心”。
系統(tǒng)彈性 延展圓潤 - 圓融美
EZ-IPCC不同于傳統(tǒng)呼叫中心，具有極佳的應(yīng)用彈性和擴(kuò)展能力，系統(tǒng)的規(guī)模能夠線性擴(kuò)容，延展自如。在EZ-IPCC的呼叫中心中，建立一個(gè)遠(yuǎn)程分支呼叫中心或增加一個(gè)異地的遠(yuǎn)程坐席，就像建立或增加一個(gè)本地坐席一樣簡單、方便。同時(shí)，系統(tǒng)容量的擴(kuò)展通過純軟件的方式實(shí)現(xiàn)，不論是執(zhí)行能力的提升或線路的擴(kuò)充，都可以在保持原有投資的情況下進(jìn)行升級�；� IT-Based 與 IP-Based 的特性，EZ-IPCC支持下的呼叫中心一方面與 IT-Based 的功能極易整合，同時(shí)亦可結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)，充分利用豐富的網(wǎng)絡(luò)資源，發(fā)展具有企業(yè)特色的呼叫中心。
上線快速 效能第一
EZ-IPCC以簡單易用、方便安裝、功能完備、容易擴(kuò)充的特點(diǎn)，讓使用者可以十分鐘快速上線，三分鐘設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程、三分鐘建立營銷活動(dòng)，讓企業(yè)突破時(shí)間和人力的投入限制，追求業(yè)務(wù)效能的最大發(fā)揮。
EZ-IPCC ─ 動(dòng)靜之間 點(diǎn)石成金
EZ-IPCC的服務(wù)結(jié)合了「四種美感 一種效能」的競爭優(yōu)勢，為企業(yè)呼叫中心的智能化和人性化管理提供最大利基，主要服務(wù)圍繞8個(gè)技術(shù)核心和2個(gè)創(chuàng)新應(yīng)用展開：
八方云集 一體成型
- IP PBX (軟交換機(jī))
是EZ-IPCC提供通話服務(wù)功能的核心，經(jīng)由與IP技術(shù)的緊密結(jié)合，在CTI的整合及應(yīng)用上展現(xiàn)了極佳彈性，讓功能擴(kuò)充具有更加廣大的空間。
- IVR Server
作為億迅自主研發(fā)的呼叫中心重要組件，IVR專門處理語音菜單及語音自動(dòng)應(yīng)答，不僅在呼叫中心的應(yīng)用集成上，可以輕易達(dá)成與IP
PBX的無縫整合；在整體Call Flow上，也可輕易達(dá)到合理化的標(biāo)準(zhǔn)。
- CTI Server
透過底層IP PBX的支持，億迅的CTI Server設(shè)計(jì)了CTI的呼叫模型(Call Model)來支持呼叫中心在處理與客戶的聯(lián)系業(yè)務(wù)時(shí)的各種電話場景：
- Inbound/Outbound Call 事件處理
- One Step and Two Step Transfer/Conference事件處理
- 監(jiān)聽電話/座席事件處理
- 強(qiáng)插/強(qiáng)拆/強(qiáng)掛電話事件處理
- 在座席/管理者/顧客間多線多角色交互復(fù)雜場景事件處理
- Voice Mail服務(wù)
Voice Mail主要是作為電話未正常接起時(shí)的一種補(bǔ)充手段，可以提供Voice Mail 賬號(員工分機(jī))支持和賬號安全保護(hù)作用，并可按賬號設(shè)置最大消息數(shù)和單條信息的最長及最短時(shí)間。
- Fax服務(wù)
EZ-IPCC可提供Fax發(fā)送服務(wù)并配置發(fā)送通道，不僅可與話務(wù)通道混合，也可獨(dú)立設(shè)置專用通道。在基本環(huán)境設(shè)置上包括有工作目錄/嘗試次數(shù)/外發(fā)前綴/外發(fā)吞吐量等功能設(shè)定。
- Recording 服務(wù)
EZ-IPCC可對每通電話進(jìn)行錄音操作。以業(yè)務(wù)為單位，管理人員可以設(shè)定是否針對當(dāng)前話務(wù)進(jìn)行錄音，EZ-IPCC同時(shí)提供錄音管理功能，針對按座席/群組/通話時(shí)長等進(jìn)行實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)，亦可針對本人聯(lián)絡(luò)歷史/受管理座席的聯(lián)絡(luò)歷史/客戶聯(lián)絡(luò)人的聯(lián)絡(luò)歷史等提供錄音功能，實(shí)時(shí)播放。
- Stat 服務(wù)
EZ-IPCC為滿足管理人員對座席實(shí)時(shí)狀態(tài)與話務(wù)數(shù)據(jù)分析的需求，基于eSOON CTI Server 和IVR
Server平臺(tái)，而開發(fā)了Stat Service子系統(tǒng)。該系統(tǒng)采用事件機(jī)制，監(jiān)聽CTI Server 和IVR Server的相關(guān)事件，并進(jìn)行記錄歸檔、過濾分析和集中匯總，為實(shí)時(shí)服務(wù)狀態(tài)、話務(wù)分析報(bào)表、話務(wù)歷史報(bào)表提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。
- Configuration服務(wù)
EZ-IPCC提供導(dǎo)向型Configuration 服務(wù)，快速建立Call Center的CTI資源并可設(shè)定并響應(yīng)交換機(jī)、隊(duì)列、分機(jī)、座席等配置信息。
雙效應(yīng)用 事半功倍
路由流程圖形化設(shè)計(jì)器
EZ-IPCC的拖曳式路由設(shè)計(jì)工具，可任意拖拽IVR組件，提供路由分派功能，并可同時(shí)靈活設(shè)定流程群組，編輯過程中不做層級限制，路由數(shù)據(jù)更可同時(shí)傳送與接收，強(qiáng)大的圖形編輯功能，讓企業(yè)可以針對自身的需要進(jìn)行流程的設(shè)計(jì)和修改。
電話營銷系統(tǒng)模塊
EZ-IPCC同時(shí)內(nèi)建有完整的電銷模塊，讓企業(yè)可以有效管理和發(fā)動(dòng)電話營銷活動(dòng)，管理者可以針對活動(dòng)主題和目標(biāo)快速建立活動(dòng)內(nèi)容和分派名單，過程中更可實(shí)時(shí)監(jiān)控。EZ-IPCC完整的流程和話術(shù)設(shè)計(jì)，讓座席可以快速掌握應(yīng)對技巧，達(dá)到外呼營銷的SOP.(Standard Operating Procedure)
藉由強(qiáng)大的功能支持和簡易的上線流程，我們將呼叫中心的核心功能和創(chuàng)新應(yīng)用完美的結(jié)合在一起，讓您以無限小的投資換取無窮大的回饋，EZ-IPCC將成功的發(fā)揮您企業(yè)最大的潛能，讓企業(yè)遠(yuǎn)離龐大預(yù)算和復(fù)雜流程的干擾，快速而積極的面對客戶，爭取商機(jī)，讓您「動(dòng)靜之間 點(diǎn)石成金」。
EZ-IPCC系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖
CTI論壇報(bào)道
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