ZingSwitch® CVNET產(chǎn)品詳解之三報表系統(tǒng)
2008/06/20
隨著CTI技術(shù)的不斷成熟與相關(guān)業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展，聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域?qū)π畔⒓夹g(shù)所完成功能的要求越來越廣泛。終端用戶希望在使用聯(lián)絡(luò)中心時能夠無限自由并且自主的選擇最個性化、人性化的操作方式，而且業(yè)務(wù)流程也要簡捷易用。英立訊科技的產(chǎn)品可以最大化滿足用戶的復(fù)雜需求，將業(yè)務(wù)層與操作層完全融合，為廣大集成商和終端用戶提供無限的技術(shù)支持平臺及解決方案。本期繼續(xù)向大家介紹ZingSwitch® CVNET產(chǎn)品的報表系統(tǒng)。
ZingSwitch® CVNET的報表系統(tǒng)采用開放設(shè)計和框架機制，可按年、月、日、小時、30分鐘、15分鐘等不同的時間顆粒度進行詳細(xì)的統(tǒng)計分析，提供5大類20多種基本統(tǒng)計報表，主要包括：項目組來電分析；項目組外撥分析；IVR節(jié)點統(tǒng)計報表；話務(wù)明細(xì)統(tǒng)計和座席工作情況統(tǒng)計等，并可根據(jù)用戶需求，量身定制個性化報表和KPI統(tǒng)計，如放棄呼叫率、已處理呼叫量、座席工作量、平均處理時間、服務(wù)響應(yīng)率等，為聯(lián)絡(luò)中心的日常運營管理和決策提供科學(xué)、有效的數(shù)據(jù)依據(jù)。
1.項目組來電分析：包括項目組話務(wù)量分析、項目組座席來話總計、未接來電明細(xì)、座席日話務(wù)量分析等。該統(tǒng)計報表主要針對項目組來電情況進行匯總統(tǒng)計，包括項目組來電量，三方通話量、服務(wù)級別百分比等多個統(tǒng)計字段，并針對未接來電和座席日話務(wù)量提供了詳細(xì)統(tǒng)計。
2.項目組外撥分析：包括手動外呼話費明細(xì)表、手動外呼話費總計表、項目組手動外呼日報告、項目組自動外呼日報告、項目組座席外撥總計、自動外呼話費明細(xì)表、自動外呼話費總計表、座席外呼日報告等。該統(tǒng)計報表分別提供了針對手動和自動的外撥話務(wù)、話費統(tǒng)計，分類明確，統(tǒng)計方便。
3.IVR節(jié)點統(tǒng)計報表：通過選擇時間段和統(tǒng)計模板，可以直觀的反映出每個IVR流程節(jié)點的通過次數(shù)，系統(tǒng)的統(tǒng)計出服務(wù)效果，提供給用戶調(diào)整IVR流程的第一手資料，使管理者更加細(xì)致、準(zhǔn)確的衡量每個服務(wù)的過程，實時了解業(yè)務(wù)流量和IVR節(jié)點的有效性，以及功能對聯(lián)絡(luò)中心的意義體現(xiàn)。
4.話務(wù)明細(xì)統(tǒng)計：包括來話話務(wù)明細(xì)統(tǒng)計報表、外撥話務(wù)明細(xì)統(tǒng)計報表和外撥話費統(tǒng)計報表。只需要簡單的輸入統(tǒng)計時間段和分機號碼，就可以方便的統(tǒng)計出該分機的話務(wù)明細(xì)紀(jì)錄，包括來電情況、外撥情況及外撥話費統(tǒng)計�？商峁┟總�座席員詳細(xì)的話務(wù)情況，如通話時間、通話時長等；并且能夠提供電信級的外撥計費管理，完全仿制電信的話務(wù)計費機制，全面提供市話、國內(nèi)長途、國際長途、港澳臺等各種計費設(shè)置，通話時長及計費信息準(zhǔn)確詳細(xì)。
5.座席工作情況：包括座席來話統(tǒng)計，座席外撥匯總統(tǒng)計和座席登錄統(tǒng)計多個報表。能夠在指定的時間段內(nèi)，分別的對所有座席的工作情況進行統(tǒng)計匯總，無需單個查找，大量節(jié)約統(tǒng)計工作時間，提供辦公效率。該項統(tǒng)計報表統(tǒng)計內(nèi)容豐富、詳細(xì)，包括通話時長、來話數(shù)量等關(guān)鍵統(tǒng)計字段，保證統(tǒng)計內(nèi)容的全面性、有效性。
如何能讓客戶得到貼切的服務(wù)和提供聯(lián)絡(luò)中心運營效率，是聯(lián)絡(luò)中心運營管理追求的達到的目的之一，ZingSwitch® CVNET 的報表系統(tǒng)使整個運營過程更加可視化、可追溯，使運營的管理者能準(zhǔn)確把握,精確分析企業(yè)存在問題。ZingSwitch® CVNET所提供的報表系統(tǒng)，主要有如下特點：
1.準(zhǔn)確且詳細(xì)的報表內(nèi)容：ZingSwitch® CVNET的統(tǒng)計報表管理系統(tǒng)囊括了全方位全時間段的統(tǒng)計內(nèi)容。且顯示內(nèi)容非常詳盡，可完全顯示出外撥電話的全部號碼，包括IP電話撥出的十余位以上甚至更多的數(shù)字顯示；報表的顯示內(nèi)容可以用html和excel方式輸出等多項功能，充分體現(xiàn)平臺的自主功能。
2.方便靈活的查詢方式：無論用戶想從時間段、座席工作情況、通道號碼、技能組呼叫情況、IVR節(jié)點統(tǒng)計等各個角度查詢。更主要的是ZingSwitch® CVNET的報表統(tǒng)計系統(tǒng)可以十分精確的統(tǒng)計出各類話費的明細(xì)，時間粒度可以精確到分鐘。還可根據(jù)用戶或集成的CRM要求，來制定符合自己特色和使用方便的方案。
3.多角度的信息融合：通過ZingSwitch® CVNET報表管理系統(tǒng)，班長及管理者可以更客觀、直接的了解到整個業(yè)務(wù)平臺運做情況；呼入、外撥電話的通話時長、通話號碼、通話時間、通話費用、IVR節(jié)點等數(shù)據(jù)更加透明化的與企業(yè)管理或CRM完全融合，幫助企業(yè)管理者掌控細(xì)節(jié)工作，真正實現(xiàn)無限自由的擴展空間，最大容量的滿足用戶需求。
ZingSwitch® CVNET充分將企業(yè)信息資源完全整合到一個可以無限伸展的操作平臺，無論是集成商還是終端用戶，都可將個性化內(nèi)容與ZingSwitch® CVNET高度捆綁，使集成商與終端用戶受益無限。
ZingSwitch® CVNET產(chǎn)品詳解之四IVR及IVRMaker流程制定
英立訊科技公司供稿 CTI論壇編輯