英立訊科技中國石化全國統(tǒng)一呼叫接入平臺組網(wǎng)方案
2005/05/20
中國石油化工股份有限公司（以下簡稱"中國石化"）是一家上中下游一體化、石油石化主業(yè)突出、擁有比較完備銷售網(wǎng)絡、境內外上市的股份制企業(yè)。主要從事石油與天然氣勘探開發(fā)、開采、銷售；石油煉制、石油化工、化纖、化肥及其它化工的生產與產品銷售、儲運；石油、天然氣管道運輸；石油、天然氣、石油產品、石油化工及其它化工產品和其它商品、技術的進出口、代理進出口業(yè)務；技術、信息的研究、開發(fā)、應用。是中國最大的石油產品（包括汽油、柴油、航空煤油的批發(fā)和零售）生產商和供應商，是中國最大的主要石化產品（包括中間石化產品、合成樹脂、合成纖維單體及聚合物、合成纖維、合成橡膠和化肥）生產商和供應商，也是第二大原油生產商。
圖 1 石化接入平臺全網(wǎng)結構圖
在全國組網(wǎng)結構圖中，客戶通過本地PSTN/PLMN網(wǎng)絡接入到各級的客服交換平臺中。各級一體化交換系統(tǒng)通過VoIP技術實現(xiàn)通訊組網(wǎng)要求。英立訊ZingSwitch®
一體化呼叫中心交換機強大的分布式組網(wǎng)能力充分滿足石化客服系統(tǒng)的需要。具體描述如下：
1.英立訊ZingSwitch® 一體化呼叫中心交換機獨有的三大核心特點:
a）世界唯一應用Solid State Flash DISK固化交換機及CTI功能（ACD、 IVR、CTIServer、VoIP、PC-PABX）于一體的智能交換機，達到電信級穩(wěn)定性（每年平均宕機時間小于5分鐘）；
b）應用英立訊專利芯片，能承載大話務量要求，支持海量錄音，節(jié)省系統(tǒng)資源，提高系統(tǒng)效率；
c）內核采用嵌入式Linux系統(tǒng)，文件系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫冗余設計，系統(tǒng)維護采用界面，高穩(wěn)定性、可靠性、安全防毒。
2.系統(tǒng)采用IP內核一體化設計，不需要架構媒體\語音網(wǎng)關來實現(xiàn)分布式。英立訊ZINGSWITCH® 一體化呼叫中心交換機采用IP內核一體化設計，將PBX、CTI服務器、IP、ACD、IVR、FAX、錄音等充分融于一體。由于在系統(tǒng)底層實現(xiàn)了VoIP，不需要外掛媒體\語音網(wǎng)關就可以實現(xiàn)分布式的構架方案。確保整個系統(tǒng)的穩(wěn)定運行和語音數(shù)據(jù)的同步轉移，真正實現(xiàn)對分布資源的統(tǒng)一分配和管理。
3.采用先進的語音質量優(yōu)化技術。英立訊ZINGSWITCH® 一體化呼叫中心交換機在IP網(wǎng)上承載語音業(yè)務（即Voice over
IP），將語音訊號壓縮為數(shù)據(jù)訊號在網(wǎng)絡上傳輸。在保證語音傳輸與頻寬使用效率的同時，英立訊ZINGSWITCH?一體化呼叫中心交換機本身具有良好的語音質量優(yōu)化技術，保障良好的本地化服務質量以及分布式處理不同區(qū)域遠端服務要求的通話質量。
4.多媒體綜合處理能力。英立訊ZINGSWITCH® 一體化呼叫中心交換機具備多媒體綜合處理能力，無論是哪一個分支節(jié)點都是一個融合電話語音、計算機網(wǎng)絡、數(shù)據(jù)庫、視頻等技術的綜合信息服務平臺，可以基于Internet，實現(xiàn)面對面的咨詢、答疑、聊天，并且支持電話、傳真、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、手機短信、網(wǎng)絡電話等多種通信方式接入和呼出，全天候24小時服務。在成熟的語音應用上，還能夠實現(xiàn)網(wǎng)上服務、網(wǎng)頁互動、語音郵件VoiceMail收取、短信服務、外撥通知和報表等功能。
5.完全實現(xiàn)數(shù)據(jù)和語音信息同步轉移。英立訊ZINGSWITCH® 一體化呼叫中心交換機完全支持數(shù)據(jù)和語音信息的同步轉移。當客戶進入企業(yè)服務中心時，只需輸入客戶號碼，呼叫中心就可根據(jù)它的主叫號碼到數(shù)據(jù)庫中提取與之相關的信息，如用戶的基本信息、公司名稱、電話、地址等，也包括以往的電話記錄，以及已經解決的問題和尚未解決的問題等。當某點的座席全忙時，話務和數(shù)據(jù)可以同步轉移到其他任意一個分布點的空閑座席，總中心、遠程IP座席、分中心之間的語音、數(shù)據(jù)、座席等信息和資源全面共享。
6.對分布點的同步集中管理。英立訊ZINGSWITCH®一體化呼叫中心交換機可以實現(xiàn)對分布式系統(tǒng)的集中管理。通過同步各分中心系統(tǒng)的配置，各個不同分支的系統(tǒng)工作起來就象是一個系統(tǒng)，對于客戶來說完全透明，無論在任何節(jié)點，不管是本地還是遠程，真正做到呼叫中心的物理分布，集中管理，方便整個系統(tǒng)的調度和監(jiān)控。
7.網(wǎng)絡化ACD。英立訊ZINGSWITCH® 一體化呼叫中心交換機具有網(wǎng)絡化ACD的能力，系統(tǒng)可以根據(jù)實際需求在整個分布的網(wǎng)絡上自動分配來電，將來電分配給最合適的話務員進行處理。這里的來電不僅包括傳統(tǒng)的電話，還可以是Web
Call, 短消息、email等多種接入方式。系統(tǒng)實時跟蹤所有座席的狀態(tài), 即總中心、或重要的分中心（甚至是各個分中心）都需要能知道其他中心的座席的狀態(tài)，從而進行有效的話務隊列管理。網(wǎng)絡化ACD不僅給用戶提供了多媒體的接入方式，更提供給用戶透明的服務，充分地利用系統(tǒng)資源，提高系統(tǒng)處理能力。
8.在全國組網(wǎng)結構圖中，本地數(shù)據(jù)與話務的接入、應答、轉接由本地交換機節(jié)點處理。各地間的等通過數(shù)據(jù)與話務的接入、應答、轉接通過英立訊ZINGSWITCH?一體化呼叫中心交換機的VoIP模塊完成。相關業(yè)務流程如圖2所示：
圖 2石化客服全網(wǎng)呼叫業(yè)務流程示意圖
本地用戶請求本地信息或向本地話務員咨詢時，由本地呼叫中心直接處理，如果請求其他節(jié)點的服務，由總公司的呼叫中心實現(xiàn)集中控制，并請求用戶在呼叫接入點已經輸入的信息和業(yè)務處理結果等，將其轉入相關處理人員或應用程序，語音和數(shù)據(jù)的轉接同步完成，保證用戶獲得最個性化的服務。
新加坡英立訊公司的一體化呼叫中心平臺獨有的三大特點加上為中國石化設計的全國統(tǒng)一呼叫接入平臺的組網(wǎng)方案，為中國石化全國統(tǒng)一呼叫接入平臺提供穩(wěn)定的網(wǎng)絡系統(tǒng)，讓客服呼叫中心系統(tǒng)7×24小時穩(wěn)定而且安全的運行，為客戶提供了更佳方便的服務系統(tǒng)，不僅大大減少客戶電話的排隊和等待的時間，使中國石化在客戶中樹立了更好企業(yè)形象，而且使客戶能夠輕輕松松的查詢各地區(qū)的信息。在經過實踐的考驗后，中國石化對新加坡英立訊公司的ZingSwitch
®一體化呼叫平臺產品及英立訊公司為中國石化設計的全國統(tǒng)一呼叫接入平臺的組網(wǎng)方案非常的滿意。英立訊科技今后會繼續(xù)努力，為中國的呼叫中心事業(yè)做自己最大的貢獻。
英立訊科技公司供稿 CTI論壇編輯
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