英立訊科技企業(yè)客服中心CALL CENTER系統(tǒng)解決方案
2004/11/26
一、概述
企業(yè)為最大限度地爭取并挽留客戶資源，必須準確把握住客戶的需求，并以最快的速度做出響應，在企業(yè)各部門中，客戶服務中心一直在這方面扮演著重要的角色。但是，現(xiàn)實情況是，傳統(tǒng)熱線電話沒有將客戶數(shù)據(jù)、業(yè)務數(shù)據(jù)和業(yè)務流程整合起來，許多有價值的記錄，大量重復性出現(xiàn)的問題，都淹沒在日常工作中，對企業(yè)進一步提升運營管理水平，挖掘業(yè)務潛力，提高企業(yè)效益都極為不利。
�。�1）電話是最原始的溝通手段，有它不可彌補的缺陷。電話只是1對1的服務，如果有第2個人打電話進來只能聽見占線的聲音。如果訪問量比較大的話，沒有多少人能真正得到專業(yè)的指導。呼叫中心能夠從根本上解決上述問題，而且系統(tǒng)運行正常。
�。�2）在下班時間，難以為客戶提供服務，難以做到全天候24小時的優(yōu)質(zhì)服務。
（3）難以事先了解客戶信息、服務歷史記錄等相關信息，以便為其提供更有針對性的個性化服務。
�。�4）難以針對客戶的具體情況安排有特殊技能的話務員以滿足客戶的要求，對話務員的專業(yè)水平要求較高。
（5）難以使客戶得到"直通車"式的服務，客戶可能撥打了多個電話，問題也得不到解決。也就是難以實現(xiàn)"只要您一個電話，剩下的事情由我來做"。
�。�6）難以實現(xiàn)完善的客戶信息管理、客戶分析、業(yè)務分析等功能，為企業(yè)領導決策提供事實依據(jù)。
為改善服務措施，從根本上解決上述問題，企業(yè)需要建設呼叫中心（客戶服務中心，CALL CENTER）系統(tǒng)，但其成本通常多達數(shù)十萬元、至乎上百萬，這對于許多希望提升自身形象，改進和提升客戶服務品質(zhì)，獲取客戶對于產(chǎn)品與服務的反饋意見，獲得更多的客戶的信任的企業(yè)來說，是無力承擔的。
為此，英立訊科技憑借一體化交換機ZingSwitch®技術(shù)，在產(chǎn)品及研發(fā)上的豐富經(jīng)驗，對企業(yè)建設客戶服務中心系統(tǒng)的共性業(yè)務需求進行仔細歸納分析，在技術(shù)上進行深度開發(fā)，開發(fā)成功了廣泛適用于各企業(yè)的客戶服務中心系統(tǒng)，為用戶省去了代價高昂的設備和繁雜漫長的設計過程。
二 、英立訊科技呼叫中心系統(tǒng)特點
英立訊科技一體化交換機ZingSwitch®的核心研發(fā)于美國，嚴格遵循國際標準，將PABX（電話交換）、IVR（自動語音回復）、ACD（自動話務路由）、CTI、VoIP、錄音和傳真等所有功能模塊融于一臺專用一體化交換機中，這種基于先進技術(shù)的高集成度平臺模式正是構(gòu)建現(xiàn)代呼叫中心的主流模式。一體化交換機ZingSwitch®最顯著的優(yōu)勢就是突破了交換機方案與板卡方案的技術(shù)限制，充分吸取兩者的優(yōu)點，避開兩者的缺點。一體化交換機ZingSwitch®確立的兩項標準是其他一體化交換機廠商難以達到的：一是采用嵌入式實時LINUX操作系統(tǒng)，二是系統(tǒng)軟件全部封裝在Flash
Disk固態(tài)電子盤中。這兩項標準完全向傳統(tǒng)程控交換機看齊，可以說，ZingSwitch®交換機的性能、可靠性、安全性與傳統(tǒng)程控交換機已難分伯仲。
英立訊科技一體化交換機ZingSwitch®獨有的四大核心特點是別的廠商所無法比擬的，充分體現(xiàn)了英立訊科技產(chǎn)品的高性能。
1) 英立訊科技一體化交換機ZingSwitch®是世界唯一應用Solid State Flash Disk固化交換機及CTI功能（IVR、CTI
Server、ACD、PABX、VOIP）于一體，達到電信級穩(wěn)定性，能保證大話務量下平臺系統(tǒng)運行平穩(wěn)；
2) ZingSwitch®采用英立訊特制專利芯片，滿足大話務量需求，支持海量錄音，能為企業(yè)的客服中心提供24小時不間斷服務和銷售；
3) ZingSwitch®系統(tǒng)獨有冗余設計，內(nèi)核采用嵌入式系統(tǒng)，系統(tǒng)維護還采用WEB界面，具有高穩(wěn)定性、可靠性、安全防毒的特點。
4) 高度集成，一站式服務。為用戶提供完全解決方案，無須第三方產(chǎn)品，減少了用戶采購成本和維護成本。
三、系統(tǒng)功能簡介
系統(tǒng)維護管理
- 交換機設置：分機配置、外線開關、外線分組、分機權(quán)限、群組隊列等設置。
- ACD設置：座席隊列、座席技能、技能組、ACD排隊算法等設置。
- IVR設置：設置按不同外線通道、不同時間段選擇不同的IVR流程。
- 其他設置：傳真通道、主機IP地址、TTS服務器IP地址、語音留言通知郵件等。
- 本系統(tǒng)為客戶和合作伙伴提供自動語音服務（IVR），人工座席等服務方式。
- 本系統(tǒng)的服務內(nèi)容包括：企業(yè)與政府部門簡介，產(chǎn)品與服務簡介，人工服務，轉(zhuǎn)部門分機，呼叫轉(zhuǎn)移，部門直線電話號碼查詢，質(zhì)量與服務投訴，錄音留言等。
- 本系統(tǒng)提供話務統(tǒng)計報表功能（按照時間段，按照主叫號碼），提供客戶電話呼入時間，主叫號碼，通話時長的統(tǒng)計數(shù)據(jù)。
- 本系統(tǒng)提供錄音文件管理功能：對于質(zhì)量投訴留言，錄音留言的語音文件，進行按照時間段，按照主叫號碼進行檢索與播放功能，以及錄音文件備份等功能。
IVR自動語音應答
- 本系統(tǒng)為客戶和合作伙伴提供自動語音服務（IVR），人工座席等服務方式。
- 本系統(tǒng)的服務內(nèi)容包括：企業(yè)與政府部門簡介，產(chǎn)品與服務簡介，人工服務，轉(zhuǎn)部門分機，呼叫轉(zhuǎn)移，部門直線電話號碼查詢，質(zhì)量與服務投訴，錄音留言等。
- 本系統(tǒng)提供話務統(tǒng)計報表功能（按照時間段，按照主叫號碼），提供客戶電話呼入時間，主叫號碼，通話時長的統(tǒng)計數(shù)據(jù)。
- 本系統(tǒng)提供錄音文件管理功能：對于質(zhì)量投訴留言，錄音留言的語音文件，進行按照時間段，按照主叫號碼進行檢索與播放功能，以及錄音文件備份等功能。
IVR自動語音應答系統(tǒng)主要用于為客戶電話來訪提供語音提示，引導客戶選擇服務內(nèi)容和輸入電話事務所需的數(shù)據(jù)，并接受客戶在電話撥號鍵盤輸入的信息，實現(xiàn)對計算機數(shù)據(jù)庫等信息資料的交互式訪問。IVR提供7*24小時的自動語音服務，既能獨立完成大量客服工作，又能成為人工座席的好幫手，還能直接為系統(tǒng)提供許多寶貴的數(shù)據(jù)。
CTI呼叫處理
將ZingServ的CTI LINK的協(xié)議及消息轉(zhuǎn)換為通用的基于CSTA的呼叫控制模式。實現(xiàn)屏幕彈出，使客戶的信息顯示在座席的屏幕上；呼叫跟蹤管理；呼叫與信息的同步轉(zhuǎn)移；基于計算機的電話智能路由選擇；個人化問候語；來話和去話管理；座席終端的"軟電話"功能；呼叫錄音的精確控制等。
基于技能組的ACD排隊
通過設置技能組/ACD算法設置，在業(yè)務種類繁多、業(yè)務量龐大的情況下對客戶來電進行自動分配。當呼叫進入ACD等待隊列后，ACD可根據(jù)座席狀況自動將該呼叫分配到最合適的座席，系統(tǒng)為此提供了7種ACD算法。系統(tǒng)也可根據(jù)客戶優(yōu)先級（需要有客戶數(shù)據(jù)庫支持）或呼叫等待時間等參數(shù)對呼叫進行更多方式的智能分配。
通過與IVR的配合，提供更多靈活的處理方式，保證呼叫中心在第一時間響應客戶的呼叫請求，并在技能組和座席之間保持對呼叫連貫的處理，給客戶帶來愉快的體驗。
座席/班長席
人工座席可完成信息咨詢、信息查詢、投訴處理等各種功能。座席軟件具有軟電話功能，并可利用語音播放、輔助語音通道等資源實現(xiàn)與客戶的全方位的交互，大大提高座席的工作效率。班長席可對座席進行監(jiān)控。
呼叫監(jiān)控管理
提供客戶服務中心的實時呼叫數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)了解呼叫中心的變化，有效地提高呼叫中心的工作效率。實時監(jiān)控各子系統(tǒng)、各座席、各語音通道的工作狀態(tài)，實時顯示系統(tǒng)的排隊狀態(tài)，并具有系統(tǒng)告警功能，便于系統(tǒng)管理員進行直觀的管理。
實時錄音管理
可同時對所有電話通道進行實時錄音，可按分機號和外線按通道號進行設置，可隨時設置某個通道進入實時錄音狀態(tài)，也可隨時取消；實現(xiàn)通話、會議、監(jiān)聽及IVR狀態(tài)下的錄音，實時錄音數(shù)據(jù)的存儲不影響正常通話；在錄音時記錄呼叫的通道號、日期時間、來電號碼、外撥號碼等信息，可按等多種條件進行對錄音文件復合查詢；提供磁盤空間報警、自動備份和手動備份功能。
統(tǒng)計管理與報表
進行系統(tǒng)呼叫/業(yè)務處理統(tǒng)計數(shù)據(jù)的生成、報表/圖表顯示打印，讓業(yè)務主管可以更好地審視呼叫中心的運行狀況，并有助于對客戶服務中心在過去的一段時間內(nèi)的效率作出評價。通過這些原始報表數(shù)據(jù)與其他商務數(shù)據(jù)相結(jié)合，幫助決策者作出符合實際情況的業(yè)務分析。
四、結(jié)構(gòu)組成
基本組成如下：
基礎硬件組成部分：
一體化交換機ZingSwitch?；
傳真服務器；
電話機若干只；
局域網(wǎng)配件以及通信線路。
一體化交換機組網(wǎng)結(jié)構(gòu)如下：
英立訊科技一體化交換機ZingSwitch®不僅在硬件上為企業(yè)用戶經(jīng)濟，簡練的設備，還為了適應客戶的個性化需求，英立訊呼叫中心解決方案為客戶提供了多種開發(fā)接口，充分滿足不同類型企業(yè)用戶的開發(fā)需要。
IVR定制器（IVR Maker）
IVR Maker是一個圖形化的業(yè)務流程生成環(huán)境，通過它可以生成新的IVR自動業(yè)務流程或維護舊的流程，生成的流程能夠在線調(diào)試，調(diào)試好的流程可以在線加載到IVR上運行。
ZTAPI
英立訊公司的ZingServ®呼叫中心一體化平臺支持CSTA協(xié)議標準。不同之處在于，英立訊利用自身的技術(shù)優(yōu)勢，結(jié)合一體化平臺的新概念，開發(fā)了一套適合一體化平臺的專用API集。ZTAPI（ZingSwitch®
Telephone Application Programming Interface）是ZingSwitch®以ocx的方式封裝了這些API，提供的一組基于Microsoft平臺的開發(fā)接口，ZTAPI提供的是高級操作函數(shù)。
ZTAPI Java開發(fā)包
ZTAPI Java開發(fā)包（以下簡稱JZTAPI）作為ZingSwitch®產(chǎn)品的Java開發(fā)接口，可以幫助用戶方便快捷的開發(fā)基于Java的應用，是ZTAPI接口的另外一種展現(xiàn)方式，包含了ZTAPI所實現(xiàn)的所有功能。
ZACOM開發(fā)接口
通常呼叫中心的座席軟件都需要用戶定制，以便在標準的座席功能上加入業(yè)務處理功能，并且要求能與業(yè)務系統(tǒng)交換數(shù)據(jù)。用戶可以利用ZTAPI接口直接定制自己的座席軟件，也可以使用Agent軟件自帶的COM開發(fā)接口來實現(xiàn)同樣的功能。
ZFILE開發(fā)接口
ZFILE開發(fā)接口作為ZingSwitch®服務器的文件存取開發(fā)接口，通過OCX控件方式為用戶提供了一組高級操作函數(shù)，用戶可通過該開發(fā)接口完成對服務器文件的存取、刪除等操作。
PCPhone開發(fā)接口
PCPhone 是ZingSwitch®中的遠程座席開發(fā)接口，通過使用TCP/IP 網(wǎng)絡和座席本地的聲卡完成與ZingSwitch®的數(shù)據(jù)傳輸、語音交互。通過該接口用戶可方便開發(fā)適于自身業(yè)務的遠程座席軟件。PCPhone開發(fā)接口為用戶提供了一個OCX控件以方便用戶本地開發(fā)。
六、英立訊服務承諾
英立訊科技擁有一支強大的軟硬件開發(fā)隊伍，以及具有前瞻性眼光的、與世界高科技發(fā)展同步的項目帶頭人，利用這一優(yōu)勢，我們將快速地實現(xiàn)新技術(shù)的轉(zhuǎn)化，從而使客戶的系統(tǒng)通過不斷升級，不斷擴展其應用功能。
英立訊公司提供的呼叫中心服務承諾：
二次開發(fā)、系統(tǒng)安裝調(diào)試、系統(tǒng)維護過程全部向證券業(yè)技術(shù)人員公開。
全天候服務（每周7天，每天24小時）。
軟件一年免費升級（相同系統(tǒng)功能）
系統(tǒng)硬件（語音處理卡）保修期為三年（在正常使用和服務的狀況下）。
提供遠程診斷和維修。
現(xiàn)場維修。
服務熱線電話。
提供免費軟件補丁和修復程序。
提供全過程技術(shù)培訓計劃。
英立訊科技公司供稿 CTI論壇編輯
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