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東進技術助力吉利汽車打造全方位呼叫中心服務

2009/05/26

　　CTI論壇(ctiforum)05月26日消息: 如今，車企也越來越重視服務的價值了，這無疑是個明智而且順應時代發(fā)展的選擇。國內(nèi)汽車市場由賣方市場向買方市場轉變、自主品牌車企崛起，消費者權益意識日益提高，以往給人以強勢印象的汽車企業(yè)已經(jīng)意識到提高服務對自身發(fā)展的重要性。而貼心優(yōu)質的服務則更接近消費者需求的本質。

　　在現(xiàn)代營銷理念下，以客戶為中心是愈加普遍的理念認知，如何提高服務質量與客戶滿意度除了觀念，更是技術問題。我們看到，除企業(yè)品牌與產(chǎn)品品牌建設之外，汽車企業(yè)還在積極地進行自己的服務品牌建設，目前國內(nèi)幾乎所有的汽車企業(yè)都有了自己的服務品牌，像奇瑞的“快樂體驗”、豐田的“豐田3A服務”、海馬汽車的“藍色扳手”等。以品牌為基礎的系統(tǒng)化服務升級，為汽車企業(yè)贏得客戶擴大陣地起到了積極作用。

　　國內(nèi)汽車營銷廣泛的采用的是4S店模式，即通過合作的終端店面實現(xiàn)銷售、配件供應、售后服務以及信息反饋等功能，廠商與客戶之間的交流與溝通也主要是經(jīng)由4S店來做中轉。分布廣泛的4S店雖然與用戶更為接近，可以起到信息收集與匯總的作用，但從另外一方面看，卻更像一個天然屏障把汽車廠商給隱藏了起來。這在更為挑剔的買方市場，顯然是不能令用戶滿意的。對于汽車企業(yè)來講，與用戶進行更為通暢與直接的溝通的必要的，用戶的建議哪怕是投訴也是善意的，甚至富有建設性，因為他們是真正的使用者。

　　隨著企業(yè)通信以及語音技術的發(fā)展與廣泛應用，高標準化的呼叫中心建設在汽車企業(yè)中風生水起。逐漸超越了原來那種售后服務中心、故障處理臺的概念，而是正在成為現(xiàn)代企業(yè)進行客戶關系管理(CRM/Customer Relationsip Management)、數(shù)據(jù)挖掘、挽留客戶，了解和把握客戶需求最佳最有效的工具。呼叫中心的應用為汽車企業(yè)構建了一個高效率溝通的平臺，有助于增強客戶體驗、維系良好的客戶關系，進而推動營銷進程。而且，通過與客戶關系管理、數(shù)據(jù)庫營銷、車型評估以及4S店管理等系統(tǒng)的無縫銜接，呼叫中心可以為客戶提供全方位的服務，它所帶來的附加值將遠遠超過其表面功能。

　　前不久，吉利汽車呼叫中心被信息產(chǎn)業(yè)部授予呼叫中心標準體系即CCCS四星級認證中英文證書，成為我國汽車行業(yè)首家四星級呼叫中心。用戶可以看到并體驗到這家積極進取的自主品牌汽車企業(yè)為提高客戶服務價值所做出的努力。據(jù)了解，這個投資數(shù)百萬元建設的以400熱線為平臺的吉利汽車呼叫中心，由東進技術聯(lián)合其合作伙伴呼叫中心系統(tǒng)集成商杭州鵬偉建設而成。系統(tǒng)平臺方面，采用了東進技術成熟的DN系列語音板卡的吉利汽車呼叫中心擁有100個坐席位，集成了計算機技術、網(wǎng)絡技術和電話通信技術，技術先進，功能強大。它可以24小時不間斷服務，已經(jīng)成為吉利汽車用戶、吉利近1000家銷售服務網(wǎng)點、吉利廠家三者之間極為重要的溝通平臺。另外，通過與車型檔案系統(tǒng)、客戶資料系統(tǒng)以及專家連線等進行銜接，可為用戶提供全方位的服務，吉利汽車的用戶在任何時刻任何地方遇到任何與吉利汽車相關的問題，都可以隨時打電話到吉利呼叫中心，吉利呼叫中心可做遠程協(xié)調，調動各種資源，為用戶解決燃眉之急。更優(yōu)秀的服務體驗提高了吉利汽車的美譽度，為吉利汽車的進一步發(fā)展起到了積極作用。

　　一個優(yōu)秀的呼叫中心除了需要企業(yè)具備服務意識之外，需要依靠技術實力雄厚的行業(yè)解決方案廠商。所幸的是，在呼叫中心核心設備領域，內(nèi)資企業(yè)東進技術已早獲得了市場主導地位，這更有利于本土企業(yè)低成本的獲得優(yōu)質的解決方案，本土企業(yè)的強強聯(lián)合，必然優(yōu)化客戶服務體驗，提高營銷效果。

CTI論壇報道


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