融合網(wǎng)絡(luò)如何幫助中小企業(yè)進(jìn)一步靠近客戶(hù)
2009/02/24
一直以來(lái)，中小企業(yè)(SMB)都比大公司更靈活，客戶(hù)關(guān)系也更加密切，令大型企業(yè)羨慕不已。
但是，到了90年代末期，大型企業(yè)開(kāi)始利用網(wǎng)絡(luò)化解決方案來(lái)建立有效的通信渠道并允許系統(tǒng)共享最新客戶(hù)信息，這種局面隨之發(fā)生了重大轉(zhuǎn)變。通過(guò)提高信息訪(fǎng)問(wèn)能力，整個(gè)企業(yè)中的客戶(hù)代表都能提供增強(qiáng)的客戶(hù)體驗(yàn)。仿佛一夜之間，即便是規(guī)模最大的公司也能貼近客戶(hù)并有效滿(mǎn)足客戶(hù)需求。形勢(shì)再次發(fā)生逆轉(zhuǎn)，互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議語(yǔ)音或VoIP等一度為擁有專(zhuān)門(mén)IT人員和充足預(yù)算的大型企業(yè)所專(zhuān)用的網(wǎng)絡(luò)工具，現(xiàn)已允許SMB輕松購(gòu)買(mǎi)、部署并提供支持。
一個(gè)網(wǎng)絡(luò)，無(wú)盡的應(yīng)用
驅(qū)動(dòng)SMB使用這些高級(jí)應(yīng)用的原因很多。其中最主要的原因之一便是網(wǎng)絡(luò)本身。在過(guò)去，公司為語(yǔ)音通信、數(shù)據(jù)以及企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）等單獨(dú)的商業(yè)系統(tǒng)維護(hù)著多個(gè)不同的網(wǎng)絡(luò)。
SMB日益將這些網(wǎng)絡(luò)合并到一個(gè)智能的、安全的互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議(IP)網(wǎng)絡(luò)中，以便降低成本并提高員工生產(chǎn)率。據(jù)Gartner研究公司預(yù)計(jì)，到2010年，約有40%的公司都將把語(yǔ)音和數(shù)據(jù)通信集成到一個(gè)網(wǎng)絡(luò)中。
融合IP網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計(jì)和運(yùn)行成本都比較低，且易于管理和維護(hù)，能夠同時(shí)處理數(shù)據(jù)、語(yǔ)音和視頻流量，從而使SMB能夠增強(qiáng)與客戶(hù)之間的互動(dòng)，為客戶(hù)提供正面的通信體驗(yàn)�？蛻�(hù)需要正面而高效的互動(dòng)體驗(yàn)，而不會(huì)考慮公司大小。
已實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)融合的SMB正在部署大量應(yīng)用來(lái)利用這種集成優(yōu)勢(shì)。例如，他們能將呼叫中心應(yīng)用集成到客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)及ERP系統(tǒng)中，從而使業(yè)務(wù)代表不僅能夠即時(shí)訪(fǎng)問(wèn)最新客戶(hù)信息，而且還能訪(fǎng)問(wèn)準(zhǔn)確的供應(yīng)鏈數(shù)據(jù)，如當(dāng)前庫(kù)存水平或交貨時(shí)間表等。
此外，市場(chǎng)還為SMB提供了大量的統(tǒng)一通信應(yīng)用。大部分的客戶(hù)互動(dòng)仍是通過(guò)電話(huà)進(jìn)行的。集成語(yǔ)音和數(shù)據(jù)通訊等工具允許員工從一個(gè)郵箱檢索語(yǔ)音留言和電子郵件，從而幫助他們提高客戶(hù)交流效率。呼叫能在設(shè)備之間轉(zhuǎn)移，例如從公司電話(huà)到移動(dòng)設(shè)備再到家用電話(huà)，從而使客戶(hù)只需撥打一個(gè)電話(huà)便能聯(lián)系上員工。
面向SMB的基于IP的呼叫中心解決方案允許企業(yè)基于就緒情況、語(yǔ)言喜好或?qū)I(yè)技能等參數(shù)將客戶(hù)呼叫路由給最適合的員工。員工也能快速訪(fǎng)問(wèn)最新客戶(hù)數(shù)據(jù)，從而增強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)能力，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度。
增強(qiáng)客戶(hù)互動(dòng)
Microsoft和Salesforce.com等供應(yīng)商都開(kāi)發(fā)了基于IP的客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)解決方案來(lái)滿(mǎn)足SMB的需求和預(yù)算要求，從而使SMB能夠收集、整理、分析和分發(fā)相關(guān)客戶(hù)信息，包括購(gòu)買(mǎi)和退貨，購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣和行為，喜好和零散資料，以及服務(wù)史及合同等。
在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上運(yùn)行CRM應(yīng)用，SMB還能跨越整個(gè)公司監(jiān)控業(yè)務(wù)行為和員工績(jī)效，并使用此類(lèi)信息來(lái)改進(jìn)客戶(hù)體驗(yàn)。例如，經(jīng)理能分析呼叫中心的電話(huà)持續(xù)時(shí)間以及第一個(gè)電話(huà)成功解決問(wèn)題的幾率，以便優(yōu)化人員分配或提高計(jì)費(fèi)和發(fā)票跟蹤水平。
融合網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)已鋒芒初顯。通過(guò)聯(lián)合使用統(tǒng)一通信技術(shù)和CRM，SMB能夠通過(guò)網(wǎng)絡(luò)將客戶(hù)聯(lián)系信息傳輸?shù)饺魏蜪P電話(huà)的界面上。任何部門(mén)的員工，包括會(huì)計(jì)以及發(fā)貨人/收貨人，都能查看最新的客戶(hù)信息并更好地回答客戶(hù)咨詢(xún)或利用交叉銷(xiāo)售和向上銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。SMB能夠?yàn)檫h(yuǎn)程員工提供相同信息，以便將面向客戶(hù)的功能擴(kuò)展到傳統(tǒng)辦公室的范圍以外，從而提高運(yùn)行效率并提供前所未有的戰(zhàn)略機(jī)會(huì)。
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現(xiàn)在，市場(chǎng)上還出現(xiàn)了專(zhuān)為SMB設(shè)計(jì)和定價(jià)的ERP解決方案，能幫助SMB為客戶(hù)代表提供適當(dāng)?shù)墓⿷?yīng)鏈信息，從而增強(qiáng)客戶(hù)互動(dòng)。
ERP系統(tǒng)能幫助公司與供應(yīng)商和廠(chǎng)商更好地通信、更輕松地跟蹤訂單、同時(shí)跨越多個(gè)不同位置協(xié)調(diào)生產(chǎn)、庫(kù)存和貨運(yùn)。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)標(biāo)準(zhǔn)化供應(yīng)鏈信息流能夠節(jié)省時(shí)間、提高效率和員工吞吐量，以幫助您的公司更好地滿(mǎn)足客戶(hù)需求。
專(zhuān)用的單獨(dú)ERP解決方案漸漸淡出舞臺(tái)，這些解決方案常因成本問(wèn)題而使資源有限的SMB望而卻步。通過(guò)CRM和統(tǒng)一通信，任何事物均可共享基于標(biāo)準(zhǔn)的IP網(wǎng)絡(luò)，從而使SMB能夠負(fù)擔(dān)起購(gòu)買(mǎi)ERP的費(fèi)用。
先天優(yōu)勢(shì)
SMB從未失去過(guò)自己的優(yōu)勢(shì)，與大型競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，他們更容易接近客戶(hù)并通過(guò)改造來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)要求。大型企業(yè)認(rèn)識(shí)到了這一點(diǎn)，并通過(guò)率先開(kāi)發(fā)基于網(wǎng)絡(luò)的創(chuàng)新應(yīng)用來(lái)彌補(bǔ)缺陷，重新占據(jù)了優(yōu)勢(shì)地位。但是，由于面向SMB的解決方案現(xiàn)已提供用于幫助中小企業(yè)滿(mǎn)足客戶(hù)互動(dòng)需求，使他們貼近客戶(hù)的優(yōu)勢(shì)地位進(jìn)一步凸顯出來(lái)。
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