工行甘肅分行改進客戶服務體系
引入思科IPCC呼叫中心解決方案
王劍鋒
2003/05/26
近日，中國工商銀行甘肅分行采用思科先進的IPCC呼叫中心解決方案，建成了覆蓋蘭州市及全省16個地級市的電話銀行呼叫中心。目前這一新的呼叫中心已成功上線投入使用，以上地區(qū)的工行客戶現在可以通過電話獲得銀行的服務。
思科中國公司副總裁劉維明先生表示，科技就是生產力，中國工商銀行甘肅分行將思科IPCC呼叫中心解決方案應用于客戶服務，將有助于提升其整體服務體系的水準，是一個富有遠見的行動。
據介紹，IPCC呼叫中心不僅支持普通電話的接入，并且提供尋呼機、網上呼叫、E-Mail、Web、視頻等多種接入方式，極大地拓展了工行的業(yè)務服務能力。在功能上，IPCC呼叫中心不僅能夠提供自動服務、傳真服務、人工座席服務，還包含主動呼出服務和與網上證券結合的網上座席服務。
中國工商銀行甘肅分行IPCC呼叫中心根據業(yè)務數據量大而集中的特點，在省中心設立了一個全省統(tǒng)一的呼叫中心系統(tǒng)。各地市行只負責語音接入。當客戶撥打當地市話，電話呼叫通過IP數據網絡傳到省行，由省行呼叫中心系統(tǒng)提供服務，并將業(yè)務請求數據傳送到省中心，由省中心的業(yè)務處理系統(tǒng)統(tǒng)一處理請求，然后再將結果返回到該地市。這種集中處理客戶呼叫的方式，即保證了服務質量，又節(jié)約了大量的通信費用。
目前，中國工商銀行甘肅分行開辦了咨詢業(yè)務、受理投訴、應急服務（自助辦理口頭掛失）、查詢業(yè)務、轉賬業(yè)務、銀證通業(yè)務、代理業(yè)務、傳真查詢服務、外撥服務等電話銀行服務；并以網絡為傳輸媒介，為企業(yè)及個人客戶提供賬戶信息查詢、轉賬付款等多元化金融服務。今后,中國工商銀行甘肅分行還將陸續(xù)開通網上銀行、電子郵件等多種網上服務。
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