2009中國最佳呼叫中心入圍、獲獎企業(yè)：聯(lián)想客戶支持中心

2009/10/15

聯(lián)想客戶支持中心

　　聯(lián)想客戶支持中心成立于1998年，2000年建成了綜合電話與網(wǎng)絡的信息服務系統(tǒng)，目前擁有800多條電話線路，600多座席，700多名熱線工程師，是亞洲IT業(yè)界規(guī)模最大的呼叫中心。2001年在運營管理方面加大投入，目前已經(jīng)連續(xù)五年通過COPC-2000國際標準認證，成為業(yè)界規(guī)模龐大、管理最優(yōu)異的客戶支持中心之一。

　　三網(wǎng)合一模式：聯(lián)想打造eCare(三網(wǎng)合一)服務模式，把網(wǎng)站、電話、服務站體系整合成一個統(tǒng)一的平臺，通過客戶與聯(lián)想接觸第一時刻建立并不斷完善的客戶檔案，具備了為用戶隨時隨地、按需定制的服務交付能力。同時，聯(lián)想客戶支持中心作為聯(lián)想客戶服務的問題解決、調(diào)度中心，以用戶需求為導向，整合與協(xié)調(diào)公司資源，完美的實現(xiàn)電話服務、網(wǎng)上服務和現(xiàn)場服務的有機結合，為用戶提供滿意的服務。聯(lián)想客戶支持中心是聯(lián)想大服務戰(zhàn)略具體的體現(xiàn)，也是聯(lián)想實施客戶關系管理的重要組成部分;

　　專業(yè)技術創(chuàng)新：聯(lián)想客戶支持中心擁有完善的共享知識庫以及先進的知識管理體系，通過引入WIKI，虛擬化等高端技術，極大程度上豐富了知識建設和維護途徑，實現(xiàn)了知識的使用、創(chuàng)建、維護一體的模式，在最大限度上保證服務人員為用戶提供一致、專業(yè)化、規(guī)范化的服務;

　　高績效運營：聯(lián)想技術支持中心作為亞太地區(qū)唯一一家連續(xù)5年獲得COPC認證的國際化呼叫中心，秉承精細化管理，利用200多個指標管理著各個隊列。在確保提升客戶滿意度、服務速度、質(zhì)量的同時，使咨詢成本得到最優(yōu)控制;

　　綜合化業(yè)務：聯(lián)想客戶支持中心是利用INTERNET、電話等通信手段，融合電信、計算機和網(wǎng)絡技術，建立起來的客戶信息服務中心，是公司面向全國用戶的一個窗口，為客戶提供聯(lián)想全線產(chǎn)品的咨詢服務。聯(lián)想服務官方網(wǎng)站于2001年與呼叫中心業(yè)務整合，共同建設Teleweb平臺，標志著網(wǎng)站已經(jīng)從內(nèi)容整合階段過渡到服務功能的整合階段。用戶不僅可以通過電話獲得服務支持，還可以利用Web這一信息化的手段，了解產(chǎn)品信息、在線定購產(chǎn)品、享受服務關懷。