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客戶服務培訓教材

《超級客戶服務》介紹

模塊1：客戶服務的領導力

　　因為卓越服務的推動力源自高層，所以模塊1是為高級經(jīng)理和部門經(jīng)理們設計的。內(nèi)容包括：

• 為什么客戶服務要從高層開始
• 如何建立高效的服務戰(zhàn)略
• 如何創(chuàng)建“服務導向型”組織文化
• 與顧客保持接觸的方法
• 如何贏得職員對客戶服務的認同

模塊2：客戶服務的系統(tǒng)化管理

　　企業(yè)在制定自己的服務目標時需要使用“系統(tǒng)化服務”概念并綜合考慮：

• 產(chǎn)品和服務的范圍
• 公眾形象
• 對顧客的反饋

• 內(nèi)部系統(tǒng)和工作流程
• 組織結構與功能
• 激勵員工改進表現(xiàn)

模塊3：如何招聘客服人員？

　　管理者逐漸認識到某些因招聘所引起的客戶服務質(zhì)量差的問題是無法通過培訓來解決的。

　　本模塊幫助人力資源經(jīng)理、管理者以及其他招聘客服人員的人明確客戶服務工作所需要的一些必備原則與標準，包括：

• 外在形象
• 對客戶的友善
• 對客戶的耐性

　　如何招聘客服人員提供了切實可行的招聘方法與工具，并分析了一些招聘方法的優(yōu)缺點。

　　如何招聘客服人員包括兩部分內(nèi)容：招聘原則 和 招聘方法

模塊4：如何指導客戶服務？

　　一般而言，主管比組織內(nèi)其他人員更能夠了解其職員每天同客戶的交往。這一模塊描述了主管的關鍵作用，并展示了如何

• 有效的培訓客服員工
• 為職員提供幫助
• 激勵職員
• 與職員討論改善不好的表現(xiàn)

模塊5：全心全意為客戶服務

客戶服務包括兩個要素：

• 內(nèi)容，即：需要向客戶提供什么的服務
• 提供客戶服務時的工作流程

• 更積極的反饋
• 如何與客戶建立和諧關系
• 使用更積極的身體語言
• 預測需求
• 了解不同客戶群體的特殊需要
• 正確提供產(chǎn)品或服務信息

　　全心全意為客戶服務包括兩部分內(nèi)容： 積極服務 和 特殊的客戶需求

模塊6：客戶服務的本質(zhì)

　　服務不僅僅是對顧客的微笑以及禮貌的招呼�！胺�務就是發(fā)現(xiàn)客戶的需求并滿足它。杰克.韋爾奇”本模塊為一線職員展示了“銷售”其服務的重要性。它幫助職員辨別顧客的需求，并強調(diào)了客戶關系管理的重要性。 本模塊的《培訓使用指南》設計了一系列不同的活動和訓練，用來幫助一線職員：

• 在正確的時間，用正確方法，向客戶提出正確的問題，以及積極傾聽的技巧，從而發(fā)現(xiàn)客戶需求
• 運用產(chǎn)品/服務知識幫助客戶明確需求
• 學會將特色轉(zhuǎn)化為收益
• 明確滿足客戶需求的方式
• 出現(xiàn)問題時積極處理并承擔責任
• 更專業(yè)的接聽電話，以獲取更多的客戶需求信息

模塊7：客戶投訴

　　96%的顧客或客戶在他們不滿意時不會對公司提出投訴。但他會告訴自己的朋友和其他人。 這一模塊鼓勵一線職員和后勤支持人員正確對待顧客或客戶的抱怨和投訴，并將其作為一種可以達到以下目的的方式：

• 得到客戶反饋；
• 增加回頭客；
• 使顧客成為公司顧問；
• 改善職員對自身工作的滿意度。

　　這里系統(tǒng)介紹了對待顧客或客戶投訴與抱怨的正確方式，給出了幾個案例供討論。這是一個實用性的系列，它提供了職員對待顧客甚至最難對付的顧客的技巧。

　　客戶投訴包括兩部分內(nèi)容： 正確對待客戶投訴 和 客戶投訴的案例

模塊8：客戶服務工作壓力管理

　　任何與公眾有經(jīng)常接觸的工作都面臨較大的壓力甚至導致發(fā)火。服務熱情已耗盡的職員不能夠再很好的滿足客戶（包括內(nèi)部客戶）需求以及化解工作壓力。 本系列是為全體公司職員設計，無論是一線職員、后勤支持還是主管。它考查了壓力的源泉并給出了可行的避免“熱情耗盡”的方法。

• 客戶服務工作壓力管理：如何處理“熱情耗盡”

“對于那些想要貫徹客戶服務管理理念的公司……我找不出更好的教材來幫助他們了�！�

Karl Albrcht 《服務美國》作者

Bruce Duncan-Smith 歐洲職業(yè)培訓中心（Formavision）,Paris

Brian Harris 新西蘭快遞（New Zealand Couriers）培訓經(jīng)理

Amanda Fubro 威勒醫(yī)院院長，德克薩斯州，美國

Pam Sullivan 圣喬治建筑協(xié)會 NSW

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