一體化呼叫中心：分布式部署

2002/05/27

　　呼叫中心進入中國市場只有兩三年時間，現在因為需求擴大，不少公司在考慮如何發(fā)展的問題。記者就此采訪了美國奧迪堅通訊系統(tǒng)有限公司亞太區(qū)總經理姚晉民先生。

　　借鑒國外應用

　　姚晉民先生介紹，呼叫中心的發(fā)源地在美國。韓國、日本、東南亞等地呼叫中心的發(fā)展比中國早一兩年。而中國的特點是發(fā)展速度比較快，總需求量比較大�！叭绻o美國的水平打100分，國內的技術水平已經達到了80分，韓國差不多也是80分，日本則到90分，所以國內的技術水平已經很高了�！币x民先生認為，關鍵在于應用，我們更應該關注的是擁有了技術和設備之后，如何為企業(yè)帶來更大的效益。

　　目前以IP為基礎的分布式呼叫中心在韓國很流行，由于韓國寬頻網分布很廣，韓國企業(yè)對IP接受率比較高。以前，銀行只有在漢城的一兩個，現在，總行下面在韓國各地設立了很多分行，每個分行之間都裝置了分布式的IP，與總行進行聯網，這樣就能把人力、物力資源分散開來，不是只靠總行來支持所有業(yè)務，而是把不需要總行管理的業(yè)務分到分行去管，然后用IP的方式組合起來。

　　這樣基于IP的分布式呼叫中心給韓國銀行直接帶來的好處是：1）實現全國統(tǒng)一的客戶服務號碼，并調動整合全國各分支機構的資源；2）可以將龐大的客戶服務電話應答隊伍建設在人力成本相對較低的城市，大大降低呼叫中心的運營成本，而銀行的客戶根本不會在意應答電話的聲音來自漢城還是其他地方。

　　影響呼叫中心行業(yè)的因素中，最大的是經營成本，其次是經營效率，如果只是像傳統(tǒng)的方式那樣將呼叫轉來轉去，客戶會失去耐心，最終導致業(yè)務下降。通過CTI技術，一個人可以做幾個人的工作。如果用戶打來咨詢或者維修電話，呼叫中心可以根據其提供的ID號，馬上從數據庫中調出該用戶的信息并加以確認，這樣原來需要一分半鐘的時間可能只需要20秒，從而提高了工作效率。

　　向地市級推廣

　　“呼叫中心說到底就是服務廣大的客戶群”。姚晉民先生認為，現在 “客戶” 的定義很多局限在大城市，其實，非大城市的消費群體是不容忽視的。姚先生認為以后呼叫中心的客戶會延伸到非大城市的市場。這就需要一個設備，兼具有呼叫中心的電話業(yè)務，同時還具有IP數據網結合的功能。

　　正是為了滿足這種市場需求，奧迪堅推出了AltiCenter系列基于IP的一體化呼叫中心，它可以根據用戶的具體需求在功能和規(guī)模上進行模塊化的配置，為用戶度身定“配”，大大節(jié)約開發(fā)成本，更大地縮短了開發(fā)周期。 同時，奧迪堅呼叫中心系統(tǒng)能便捷地實現系統(tǒng)的升級和擴容，保護投資，隨著用戶需求的增長，系統(tǒng)通過簡單的模塊添加即能滿足。姚晉民先生表示，“以后的建制到了地市，需要的設備就是我們的一體化設備，所以我在中國我看到很遠大的前途。”

　　姚晉民先生分析，在向地市推廣的過程中，困難主要有幾方面：第一，單點看資金投入不多，但這么多地市加起來總額很大；第二，成功與否不只在設備更在人，所以人員培訓很重要；再就是具體的管理。結合國外的經驗，要促進這個產業(yè)在國內更好地發(fā)展，應該注意掌握本地市場需求的差異性和管理經驗。如果說以前的公司多是以產品為導向，那么以后更有潛力的將是以市場為導向的公司，這就需要進行市場調研，了解客戶的需求。

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