---- 網 絡 到 電 話 的 呼 叫（Web �瞭o �睵hone） 是 一 項 具 有 革 命 性 意 義 的 新 興 技 術， 它 將 改 變 公 司 與 客 戶 之 間 的 通 信 方 式， 并 給 通 信 運 營 商 創(chuàng) 造 一 個 嶄 新 的 市 場。 這 項 技 術 結 合 了IP 電 話 的 便 利 性 和 傳 統(tǒng) 電 話 的 靈 活 性 的 優(yōu) 點， 使 用 該 項 技 術， 可 以 把 購 買 者 和 銷 售 者 的 距 離 縮 短， 讓 銷 售 者 更 清 楚 地 了 解 他 們 的 投 資 回 報。 了 解 這 項 技 術， 并 將 之 成 功 地 應 用 于 基 于Web 的 呼 叫 中 心 具 有 重 要 意 義。

網 絡 到 電 話（Web �瞭o �睵hone） 的 接 口

---- 網 絡 到 電 話 的 接 口 通 過 網 絡 瀏 覽 器 的 插 入 件 工 作， 這 完 全 可 以 從 網 絡 站 點 幾 秒 鐘 便 下 載 下 來。 一 旦 插 入 件 下 載 并 安 裝 了， 用 戶 就 可 以 使 用 它 將 呼 叫 連 到 其 他PC 機 上 或 者 普 通 電 話 機 上。 而 插 入 件 只 是 一 個 簡 單 的 按 鈕， 在 用 戶 計 算 機 上 激 活 后 就 出 現 在 網 絡 站 點 上。 一 旦 激 活 了 插 入 件， 用 戶 就 可 以 通 過 計 算 機 的 麥 克 風 或 說 話 者 實 時 地 進 行 通 信。 通 過 一 個 插 入 件 馬 上 可 以 使 這 項 技 術 變 得 如 此 特 別 ！

---- 因 為 不 要 買 任 何 軟 件， 所 以 人 們 更 喜 歡 使 用IP 電 話， 反 過 來， 公 司 也 就 更 愿 意 提 供 電 話 服 務。 一 個 有 網 絡 站 點 的 公 司 在 他 們 的 主 頁 上 向 用 戶 免 費 分 發(fā) 插 入 件。 擊 中 插 入 按 鈕， 用 戶 就 能 連 到 公 司 的 全 體 職 員 或 者 公 司 希 望 連 接 的 任 何 地 點， 由 此 看 出， 這 些 呼 叫 既 可 以 連 到PC 上， 又 可 以 連 到 電 話 機 上。

---- 網 絡 到 電 話 的 呼 叫 的 優(yōu) 點 是 顯 而 易 見 的。 過 去， 公 司 往 往 在 站 點 上 花 費 大 量 的 錢 卻 沒 有 得 到 相 應 的 回 報， 它 們 利 用 精 美 的 圖 畫 和Java 程 序 界 面 來 保 證 網 絡 服 務 享 用 者 有 所 反 饋， 但 卻 很 少 嘗 試 真 正 接 近 用 戶， 最 近 出 現 的 在 線 文 本 聊 天 已 經 是 最 接 近 用 戶 的 方 式。 網 絡 到 電 話 的 接 口 同 時 給 公 司 和 網 絡 服 務 享 用 者 帶 來 了 他 們 想 要 的 東 西 — — 交 互 式 通 信。 雖 然 流 式 音 頻 和 視 頻 技 術 為 站 點 設 計 的 多 媒 體 方 面 和 在 線 文 本 聊 天 的 地 址 提 供 了 遺 漏 通 信 要 素， 而 網 絡 到 電 話 的 接 口 提 供 的 是 首 次 交 互 的、 實 時 的Internet 通 信。

基 于Web 的 呼 叫 中 心

---- 上 述 因 素 表 明， 網 絡 到 電 話 的 呼 叫 的 必 要 性 和IP 電 話 的 實 際 應 用 前 景 — — 基 于Web 的 呼 叫 中 心。 這 種 呼 叫 中 心 可 以 把 用 戶 和 基 于Web 的 內 容 設 計 者 的 距 離 拉 近， 因 此 使Internet 通 信 發(fā) 生 了 一 場 革 命。 通 過 加 強 用 戶 和 設 計 者 之 間 的 這 種 紐 帶 關 系，IP 電 話 同 時 贏 得 了 公 司 和 用 戶 兩 個 團 體 的 認 可， 并 推 動 了IP 電 話 的 進 一 步 發(fā) 展。

---- 近 年 來， 呼 叫 中 心 的 地 位 越 來 越 重 要。 公 司 通 過 讓 用 戶 更 加 接 近 并 了 解 它 們 所 需 的 服 務 來 取 悅 用 戶， 為 達 到 這 個 目 的， 公 司 便 在 呼 叫 中 心 的 技 術 問 題 上 投 入 大 量 的 資 金。 根 據 研 究 表 明， 用 戶 的 滿 意 度 影 響 公 司 的 收 入 結 果， 于 是 他 們 現 在 通 過 提 高 呼 叫 中 心 的 性 能 來 作 為 增 加 收 入 的 來 源。 如 果 呼 叫 中 心 提 供 銷 售 和 訂 購 服 務 或 者 幫 助 軟 件 和 技 術 支 持， 那 么 該 公 司 就 可 以 通 過 任 何 方 式 接 近 用 戶。

---- 公 司 取 悅 用 戶 的 方 法 之 一 是 有 效 地 利 用 網 絡 站 點。 用 戶 一 般 可 以 從 站 點 中 尋 找 各 種 各 樣 的 有 用 信 息， 甚 至 可 以 通 過 遞 交 表 格 或 者 發(fā) 送 電 子 郵 件 的 方 式 要 求 對 方 回 復， 許 多 站 點 還 提 供 文 本 交 談 功 能。

---- 上 面 提 到，Gartner 集 團 預 計， 到2000 年 呼 叫 中 心 的35 ％ 接 入 來 自 于 非 傳 統(tǒng) 的 電 子 技 術， 這 個 數 字 包 括 由 電 子 郵 件、 傳 真 和 基 于Web 的 表 格 引 起 的 呼 叫 中 心 查 詢 和 基 于 Web 的 呼 叫。 基 于Web 的 呼 叫 中 心 是 這 些 非 傳 統(tǒng) 的 電 子 技 術 的 延 伸， 它 為 提 高 用 戶 親 密 度 又 邁 出 了 邏 輯 上 的 一 步。

在 線 貿 易

---- 建 立 一 個 基 于Web 的 呼 叫 中 心 需 要 安 裝 一 些 基 本 硬 件， 包 括 下 列 組 件：

---- · 用 戶 交 換 機（PBX） — — 提 供 交 換 功 能；

---- · 呼 叫 自 動 分 配（ACD） — — 提 供 路 由 和 呼 叫 排 隊 功 能；

---- · Internet 電 話 網 關 — — 在Internet 和 用 戶 交 換 機（PBX） 網 絡 之 間 起 橋 梁 作 用；

---- · 網 絡 瀏 覽 器 — — 提 供 基 于 網 絡 的 內 容 和 網 絡 到 電 話 的 插 入 件；

---- · 代 理 商 終 端 — — 包 括 臺 式 機 和 工 作 站。

---- 一 旦 有 了 硬 件 和 軟 件 之 后， 就 有 了 網 絡 到 電 話 的 呼 叫。 網 絡 服 務 享 用 者 下 載 了 公 司 站 點 上 的 網 絡 到 電 話 插 入 件 后， 就 可 以 點 擊 插 入 按 鈕 連 到 呼 叫 中 心 代 理。 為 進 一 步 理 解 這 一 技 術 的 實 際 應 用， 讓 我 們 看 一 個 例 子。

---- 一 個 用 戶 在 瀏 覽 一 個 在 線 目 錄 時 有 興 趣 訂 購 衣 服， 于 是 他 們 便 想 知 道 他 們 喜 歡 的 毛 衣 是 不 是 蘭 色， 但 又 不 能 像 往 常 一 樣 打 長 途 免 費 電 話， 因 為 只 有 一 條 電 話 線 可 用， 而 它 現 在 正 用 于Internet 鏈 接。 通 常 人 們 會 發(fā) 一 封 要 求 回 復 的 電 子 郵 件 或 者 斷 開Internet 鏈 接 用 于 打 電 話。 使 用 網 絡 到 電 話 的 插 入 件 克 服 了 這 一 缺 陷， 它 不 用 斷 開 當 前 的Internet 鏈 接， 而 可 以 直 接 在 當 前 激 活 的Internet 鏈 接 上 打 開 一 條 單 獨 的 通 信 信 道。

---- 點 擊 了 網 絡 到 電 話 的 插 入 件 之 后， 在 Internet 上 便 給 呼 叫 分 配 路 由， 通 過 電 話 網 關 進 入 公 司 的 呼 叫 中 心。 呼 叫 必 須 送 到 規(guī) 定 的 用 戶 服 務 部 門 或 為 基 于 網 絡 的 用 戶 設 置 的 特 定 中 心。 不 管 是 哪 種 情 況， 都 應 為 呼 叫 者 提 供 最 快 的 接 入， 同 時 公 司 也 通 過 某 種 比 較 方 便 的 方 式 進 入 銷 售 活 動。

---- 一 般 來 說， 網 絡 通 過 一 個 聲 音 響 應 記 錄 歡 迎 呼 叫 者，“ 歡 迎 進 入 我 們 的 在 線 服 務 中 心。 你 的 呼 叫 將 被 傳 送 到 某 個 可 達 的 代 理 商”。 如 果 某 個 代 理 商 是 實 際 可 達 的， 呼 叫 者 將 被 很 快 連 到 公 司 的 呼 叫 中 心， 并 聽 到 友 好 的 語 音 提 示； 如 果 呼 叫 者 必 須 處 于 等 待 中， 公 司 應 該 選 擇 推 送 技 術 以 便 使 網 絡 內 容 能 及 時 送 到 呼 叫 者 的 網 絡 瀏 覽 器 上。

---- 要 想 使 呼 叫 中 心 的 功 能 更 加 強 大， 呼 叫 中 心 還 應 具 備 公 共 網 關 接 口（CGI） 腳 本 協(xié) 議 的 應 用。 這 些 協(xié) 議 其 實 是 一 些 在 網 絡 瀏 覽 器 上 運 行 的 程 序， 它 們 能 使 呼 叫 者 在 建 立 音 頻 連 接 之 前 向 代 理 商 發(fā) 送 信 息， 這 些 信 息 羅 列 在 表 格 里， 可 能 包 括 呼 叫 者 姓 名、 地 址 和 呼 叫 理 由。 在 這 種 方 式 下， 代 理 商 在 回 答 之 前 就 了 解 到 一 些 東 西。 由 此 可 見， 這 確 實 使IP 電 話 得 到 了 有 力 的 應 用。即 使 是 昂 貴 的 呼 叫 者 識 別 服 務， 例 如 主 叫 號 碼 自 動 識 別（ANI） 和 撥 叫 號 碼 識 別 服 務（DNIS）， 也 不 能 在 沒 有 以 前 與 用 戶 的 接 觸 經 驗 就 能 尋 找 到 一 些 與 呼 叫 者 有 關 的 信 息。

---- 不 管 這 項 技 術 的 應 用 任 何 向 前 發(fā) 展， 呼 叫 流 程 對 用 戶 來 說 總 是 透 明 的。 所 有 的 用 戶 都 明 白 他 們 正 在 享 受 實 時 的、 便 利 的 服 務， 這 正 是 基 于Web 的 呼 叫 中 心 滿 足 用 戶 的 本 意 所 在。

雙 贏 的 技 術

---- 但 是 長 途 免 費 電 話 并 不 會 被 基 于Web 的 呼 叫 中 心 所 替 代， 因 為 一 方 面 這 是 人 們 多 年 來 越 來 越 習 慣 的 使 用 方 式， 另 一 方 面 普 通 電 話 的 質 量 也 優(yōu) 于IP 電 話。 然 而， 基 于Web 的 呼 叫 中 心 是 對 現 有 服 務 的 補 充， 它 給 用 戶 提 供 另 一 種 與 公 司 全 體 職 員 接 觸 的 方 式。 通 過 提 供 這 些 服 務， 公 司 將 會 增 加 收 入， 同 時 也 幫 助 公 司 更 進 一 步 地 接 近 那 些 對 他 們 所 提 供 的 服 務 感 興 趣 的 人 們。 總 之， 這 是 一 種 真 正 意 義 上 的 對 在 商 業(yè) 貿 易 中 的 公 司 和 用 戶 雙 方 都 有 幫 助， 即 雙 贏（WIN �瞁IN） 的 技 術。

（ 北京郵電大學CTI技術研究中