2008年亞太地區(qū)有78%客服中心將采用IP系統(tǒng)
2004/02/25
根據(jù)Frost & Sullivan研究顯示，亞太地區(qū)已有越來(lái)越多客服中心采用IP(Internet Protocol)技術(shù)的解決方案來(lái)提高工作效率，亞太地區(qū)IP客服中心市場(chǎng)將繼續(xù)擴(kuò)大。而客服中心將傳統(tǒng)語(yǔ)音通信系統(tǒng)升級(jí)為IP語(yǔ)音通信系統(tǒng)的速度超過(guò)北美地區(qū)，到2003年為止，該地區(qū)已經(jīng)有12%的客服中心采用IP語(yǔ)音系統(tǒng)，而北美只有7%的客服中心使用這項(xiàng)技術(shù)。
Frost & Sullivan認(rèn)為，到2008年亞太地區(qū)將有78% 的客服中心使用IP語(yǔ)音系統(tǒng)，而北美只有70%。顯示出亞太地區(qū)在IP客服中心的發(fā)展擁有相當(dāng)大的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。企業(yè)藉由IP語(yǔ)音通信系統(tǒng)的客服中心，可以進(jìn)一步降低成本與改進(jìn)管理流程，進(jìn)而為客戶提供更好的服務(wù)。例如，Avaya 提供的IP客服中心解決方案提供多媒體功能，協(xié)助企業(yè)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、電子郵件、短信(SMS)和電話等各種管道與客戶溝通。
Avaya亞太暨日本區(qū)首席技術(shù)長(zhǎng)James表示，多媒體客服中心帶來(lái)的直接效益是客戶服務(wù)品質(zhì)和營(yíng)運(yùn)效率的提高，此外，還能為企業(yè)節(jié)約大量成本，帶來(lái)更高的投資報(bào)酬率，同時(shí)也能提供企業(yè)彈性與安全的網(wǎng)路。亞太地區(qū)的企業(yè)很快就能了解到IP語(yǔ)音通信相對(duì)于傳統(tǒng)語(yǔ)音通信的優(yōu)勢(shì)。IP客服中心最顯著的優(yōu)勢(shì)是能夠通過(guò)新的通信管道提供及時(shí)支援服務(wù)。通過(guò)網(wǎng)路，多媒體客服中心已成為越來(lái)越多客戶的采購(gòu)與交易媒介。此外，IP客服中心能幫助值機(jī)人員更有效地處理客戶來(lái)電。IP語(yǔ)音通信和電腦電話整合(CTI)系統(tǒng)可提供值機(jī)人員客戶資訊、交易歷史與個(gè)人偏好。這些資訊可協(xié)助值機(jī)人員充分滿足客戶需求，進(jìn)一步提供超過(guò)客戶預(yù)期的服務(wù)。
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