成功應用CRM客戶關系管理系統(tǒng)17準則

宋軼雄 2009/07/29

　　 當您決定要為公司的業(yè)務發(fā)展而部署一套客戶關系管理（CRM）系統(tǒng)時，您首先必須充分了解這樣一套綜合系統(tǒng)究竟能給您帶來怎樣的益處，因為CRM的實施工作將幾乎影響到公司中的每一個人。因此，我們收集了來自于企業(yè)高管、經理、員工和咨詢師等各級人員的意見和建議，分享他們的實踐經驗，總結出了成功應用CRM的17項準則。

　　您也許會問：為什么賽捷這樣一家軟件公司要發(fā)布一個沒有推銷自己產品的實施手冊呢？因為我們相信，您在選擇和實施CRM系統(tǒng)上了解的越多，您就會更加嚴謹?shù)乜紤]，并最終選用賽捷公司的產品。

　　我們期待能幫助您為企業(yè)規(guī)劃最佳的CRM解決方案，并取得最滿意的結果。

　　第一篇：明確目標

　　1．CRM不僅僅是一個產品，它也是一種應用理念。

　　當您的公司決定部署CRM系統(tǒng)的時，這代表著企業(yè)在服務客戶方面邁出了重要一步，企業(yè)對客戶價值的認可度在不斷提升。但需要明確的是，要讓CRM系統(tǒng)充分發(fā)揮效果，不僅要選擇一個好的產品，更要有清晰的應用理念。可以說，企業(yè)對CRM應用理念的認知程度越高，從CRM系統(tǒng)中的獲益也就越多。這時，CRM甚至成為了一種結合企業(yè)本身特點的最佳應用經驗的導入。

　　實際上，CRM的應用理念很簡單，就是：把客戶放在首位。這也是對"客戶永遠是正確的"這一說法的現(xiàn)代詮釋，很多公司也正是基于這樣一個方針而取得了輝煌的成就。當您站在客戶的角度來審視每一項交易活動的時候，您就會不由自主地想到要為客戶提供更好的購買體驗--這樣便能增強客戶對您所在企業(yè)的忠誠度。同時，通過這種以客戶為導向的業(yè)務模式，能幫助您發(fā)現(xiàn)原有工作方式的問題，進而對其不斷完善，并精簡行政支出。

　　2．客戶無處不在：用戶、供應商，以及員工。

　　以前"客戶"一詞的定義很簡單，但隨著企業(yè)不斷發(fā)展，辦公地點遍布各地，員工之間需要遠程交流，供應商們也成為了合作伙伴，"客戶"的含義外延到所有需要企業(yè)信息的人員。

　　例如：當員工需要相關福利信息時，他們就變成了客戶。在公司股東需要了解財務信息的時候，他們也成為了客戶。當供應商需要了解一個項目的具體情況時，他們也是客戶。當您需要向身邊的某個同事提供緊迫的數(shù)據時，該同事就是您的客戶。顯然，購買者永遠是客戶，因為他們的應用體驗直接關系到企業(yè)的營收狀況。而部署了CRM系統(tǒng)之后，您就能夠服務好那些需要依賴您的公司而獲得重要和及時信息的各類客戶群。

　　3．不要把CRM與聯(lián)系人管理混淆起來。

　　當前，有許多中小企業(yè)用戶已經成功地采用了聯(lián)系人管理軟件，而有人也認為這種軟件與CRM看上去大同小異。

　　但是，如果您認真了解一下CRM方案的話，您會發(fā)現(xiàn)它的功能遠遠超過聯(lián)系人管理軟件。采用了CRM產品之后，您的支持和服務人員就能夠迅速地訪問到所有想要的信息，及時解決客戶的各種問題。此外，公司的一線銷售人員也能掌握到除客戶聯(lián)系信息之外更多的情況，以便進行電話溝通--他們甚至可以評估過去的銷售歷史情況、信用記錄以及其他財務數(shù)據。他們還可以查看到公司其他辦事處的相關信息，通過運行報表功能來了解客戶已經定購了哪些產品以及他們曾獲得的特別優(yōu)惠價格等。此外，銷售人員還可以閱讀到技術支持的電話內容等；而通過增強型的解決方案，他們還能夠查閱到發(fā)票的復印件、電子郵件和過去的提案甚至競爭對手信息等內容。

　　總之，假如企業(yè)的銷售人員和客服人員需要了解客戶的全面情況，以獲得更好的工作成效的話，請選用CRM系統(tǒng)。而另一方面，如果公司只是需要某種系統(tǒng)來提供有關客戶的基本數(shù)據，同時又不希望花費太多成本的話，那么聯(lián)系人管理軟件會更加適用一些。

　　4．中小企業(yè)對CRM有個性化需求。

　　有些銷售CRM軟件的公司總是試圖讓客戶來購買他們稱為"企業(yè)級解決方案"的產品，里面包含了一個全球性公司所需要的各種功能，但這對于中小企業(yè)用戶來說，就意味著他們要花費很多的錢來購買他們可能根本用不上的功能。實際上，這些產品的價格非常昂貴，任何一個在全球財富500強之外的企業(yè)都會感到很難承受。

　　與此同時，有一些公司考慮到了中小企業(yè)用戶的需求，開發(fā)出了適用的CRM解決方案，其應用幾乎涵蓋了企業(yè)級解決方案中所有基本特性，而成本卻又在中小企業(yè)用戶可承受的范圍之內。更重要的是，這種產品方案可以從5個左右的用戶數(shù)量逐步擴展到今后您所需要的用戶數(shù)。部署了這樣針對中小企業(yè)客戶而開發(fā)的CRM解決方案之后，您完全可以從較小的規(guī)模起步，然后逐步擴展，而不用在根本不需要的產品功能上浪費寶貴的資源。您只需在需要的時候購買相應的產品。

　　面向中小企業(yè)用戶而開發(fā)的CRM產品還有一個優(yōu)勢，就是它的部署非常簡單，而且產品功能拿來就可以應用�；蛟S那些規(guī)模較大的企業(yè)有充足的時間和資源來開發(fā)定制化的解決方案，然后集成到現(xiàn)有系統(tǒng)之中。而中小企業(yè)用戶需要的是實施簡便，能夠馬上運行起來的CRM產品，而且費用還要盡可能地低廉一些。

　　第二篇：制定規(guī)劃

　　5．認真做好規(guī)劃。

　　要想取得CRM實施項目的成功，做好規(guī)劃工作非常重要。首先，您要定義出您對CRM解決方案的需求是什么，盡可能搜集相關信息，仔細審核需要投資的規(guī)模，并且了解將從哪里去獲得項目的收益、資金的節(jié)省和投資回報。

　　接下來，要明確項目的有關各方，采用需求分析和效益預測的方法作為確定CRM項目一般和公司級目標的基礎。在完成了這些基礎工作之后，您就可以制定預算，計劃一下與尋找廠商、測試產品方案、具體實施、系統(tǒng)集成、培訓和技術支持等相關的費用大概需要多少。之后，一定要設立一支專門的團隊來推動項目的開展和完成--首先明確公司對CRM系統(tǒng)的目標是什么，以及需要完善的流程是哪些，從而確保項目的成功。需要注意的是，這支團隊的負責人一定要是一個CRM堅定的篤信者，相信CRM一定會給公司帶來完全不同的面貌。

　　一個好的規(guī)劃工作必須包括與公司內外客戶的有效溝通。需要全面了解公司的銷售人員、市場營銷部門和客戶服務部門，他們需要的最佳工作模式是怎樣的？此外，還要考慮到數(shù)據的完整性，這對于各個部門進行業(yè)務跟蹤是很重要的。不同的用戶群所需要的數(shù)據完全不同，例如：銷售代表想要的數(shù)據與客服人員的需求就有所不同。在確定各個用戶群的需求時，一定要保證您所制定的數(shù)據需求清單是完整的，沒有遺漏之處。必須牢記，任何需要從CRM系統(tǒng)中獲取信息的人，都是系統(tǒng)的一個用戶，無論他或她是公司內部的員工，還是外部的合作伙伴。

　　第三篇：方案選型

　　6．重視產品的演示。

　　一旦確定了備選的產品和供應商之后，產品的演示工作就非常重要，因為這關系到最后判斷哪個產品方案是最適合您公司的。但是在邀請廠商人員來進行產品演示之前，一定要明確地告訴他們您真正的需求是什么。如果某個產品的功能不錯，但不能適應您的使用環(huán)境的話，您何必要浪費時間對該產品進行評估呢？

　　同時，還要從廠商那里了解清楚進行產品演示時，需要怎樣的系統(tǒng)平臺。不要花費了很多時間去做演示，最后才知道您的硬件基礎不對，或者您沒有適合的操作系統(tǒng)來支持該產品的運行。

　　在對幾款產品進行對比時，最好建立一個評分體系，這樣您能輕松地把握所有這些產品的長處和短處。例如，需要在評估列表中加入以下的內容：軟件功能與企業(yè)需求的契合性，廠商的創(chuàng)新歷史情況、客戶滿意度、財務狀況的穩(wěn)定情況、實施團隊或售后服務的實力等等。有了這樣一個清晰的分數(shù)，就很容易做出最后的決定。

　　最后，一定要讓CRM的實施人員參加產品的演示工作，并鼓勵他們積極提出問題。如果廠商或經銷商不能馬上解決這些問題的話，請務必要求他們在一個合理的時間范圍內給予解決。對需求的響應能力及引導能力，是評估一個廠商的關鍵因素，因此準備好一些有挑戰(zhàn)性的問題對于您做出一個有利于長遠的選擇來說，是非常重要的。

　　7．采用當前先進的技術。

　　在選擇一套CRM系統(tǒng)時，請務必保證該系統(tǒng)是基于當前最新技術的，千萬不要被銷售人員忽悠，而去相信某些對產品未來的承諾。一定要堅持看到能夠在今天部署的產品最新版本，同時也不要同意采用那些已經過了巔峰期的陳舊技術，因為您肯定不愿意在不久的將來再次更換公司的系統(tǒng)。

　　一個現(xiàn)代化的CRM系統(tǒng)是這樣的：

• 基于網絡的，這樣您可以隨時隨地保證24 X 7地訪問到系統(tǒng)；
• 是平臺化的軟件，能充分擴展系統(tǒng)應用，保障您的投資；
• 與您公司現(xiàn)有后臺系統(tǒng)實現(xiàn)完整的集成；
• 可以輕松地加以定制化開發(fā)，以滿足公司不斷變化的需求；
• 能夠以較低的費用快速完成實施；
• 具有易用性和直觀性的特點，不需要過多的培訓工作。

　　8．CRM不是一個單點解決方案。

　　CRM解決方案應該能夠覆蓋全公司的客戶服務需求，但是很多自稱為CRM應用的產品只能解決某個單一領域的問題，如：市場營銷、銷售隊伍的自動化或者客戶支持。的確，這些獨立的產品方案或許能夠滿足特定的需求，但是當您的需求范圍逐步擴大的時候，怎么辦呢？

　　例如：當您希望部署一個專門的針對銷售人員的自動化解決方案時，您可能會觸類旁通地希望實現(xiàn)市場部門的自動化管理，為此您就要四處奔波，尋找廠商，試驗各種產品，最終浪費了許多寶貴的時間。此外，您可能會面臨兩種不同的產品，兩個不同的廠商，缺乏統(tǒng)一的技術支持和解決問題的聯(lián)系窗口。更有甚者，當您擁有眾多的單點解決方案時，您怎么在公司內部共享信息呢？那些被銷售人員自動化解決方案所捕捉到的信息能否被應用到新的市場活動中去？而市場營銷數(shù)據又是否能夠被共享到客戶支持中心那里，用來爭取交叉銷售的機會呢？

　　的確，我們可以編寫特殊的編碼來集成不同的產品，而一個真正的CRM解決方案能夠提供任何單點方案的功能，同時在您需要的時候，可以免費、無縫地添加產品模塊和功能。

　　因此，千萬不要草率地做出決定，一定要選用那種能夠提供全方位CRM功能的綜合性產品方案，包括：

• 市場營銷管理


• 銷售自動化管理


• 客戶關懷及售后服務


• 客戶及聯(lián)系人平臺管理


• 任務管理/日程計劃

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